Demora injustificada na análise e pagamento do sinistro Apólice n *****

Question

Demora injustificada na análise e pagamento do sinistro Apólice n *****
Aberto o sinistro referente ao falecimento do segurado ***** (seguro de vida individual Azos).

26/09/2025 A seguradora solicitou complementação de documentos, que foram enviados no dia 29/09/2025.

Início de outubro Um assessor da Azos compareceu pessoalmente para coleta de assinatura, procuração e verificação dos documentos.

Meados de outubro A seguradora informou que o processo seguia em análise, sem retorno claro.

22/10/2025 Somente após novo contato da família, a Azos alegou novas pendências e reiniciou o prazo de análise, mesmo já tendo recebido toda a documentação exigida.

Novembro/2025 O sinistro continua sem resposta e sem previsão de pagamento, apesar de todos os documentos, laudos, exames, biópsias e certidão de óbito já terem sido enviados e protocolados.
vem enfrentando grande dificuldade e sofrimento diante da demora injustificada da Azos em concluir o processo de sinistro referente à Apólice n *****.

Desde setembro, todos os documentos foram entregues, incluindo laudos médicos, prontuários, relatórios, biópsias e certidão de óbito. O próprio assessor da seguradora compareceu à residência para coletar informações e procurações.

Mesmo assim, a cada novo contato, a seguradora volta a pedir documentos já enviados e cada vez mais dificulta as solicitações como relatórios médicos de investigação da doença, sendo que JÀ ENVIAMOS EXAMES PROVANDO a doença e reinicia o prazo de análise, o que gera angústia, desgaste emocional e falta de respeito com a família.

Ressalto que para contratar o seguro, o processo foi rápido e digital, mas para receber a indenização, a demora é imensa, o que fere os princípios de boa-fé, transparência e equilíbrio nas relações de consumo (art. 4 e 6 do Código de Defesa do Consumidor).
Solicito resposta imediata e conclusão do sinistro, com prazo concreto para pagamento da indenização, conforme prevê a Resolução SUSEP n 382/2020, que determina que o prazo máximo para análise e pagamento é de 30 dias após a entrega da documentação completa.

Caso não haja resposta, o caso será formalmente encaminhado à SUSEP e órgãos de defesa do consumidor, além de ser avaliada ação judicial por danos morais e descumprimento contratual.

Reitero que reviver este processo e reenviar repetidamente documentos médicos do falecido é emocionalmente doloroso e desnecessário, e espero sensibilidade e respeito da empresa diante dessa situação.

Accepted Answer

Olá Murilo, Boa tarde,

Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente qualquer frustração que tenha sido causada durante o processo de análise do sinistro referente ao falecimento do segurado Luiz Carlos Tavares de Oliveira.

No processo de análise foi constatado a pendência de documentos importantes para a análise, e conclusão do processo, como explicamos em nossas condições gerais e conforme permitido pela regulamentação do setor (Circular SUSEP n *******/*******). Informamos todos os passos por e-mail sobre a atuação do prestador para auxílio na obtenção da documentação, o que estava pendente de liberação pelo hospital.

Sabemos o quão delicado é passar por este momento, entendemos o quanto esse processo pode ser demorado em alguns casos, mas acompanhamos cada passo para que a conclusão da análise seguisse após o envio da documentação e cada retorno fosse repassado a você o mais rápido possível. Conforme nosso contato telefônico, enviamos por e-mail as informações sobre a conclusão do processo de análise do sinistro.

Seguimos à disposição para te auxiliar em qualquer dúvida e sempre que precisar pode nos acionar através dos nossos canais de atendimento:
Telefone e WhatsApp:*******
E-mail: *******

Conte com a gente sempre,

Abraços,
Júlia do Time Azos

Demora injustificada na análise e pagamento do sinistro Apólice n *****

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor