Seguradora Azos Seguros: Falha interna no sistema impede o recebimento de documentos e atrasa regulação de sinistro
Em réplica
Belo Horizonte - MG
14/05/2026 às 15:43
ID: 248664301
Prezados,
Venho por meio desta registrar reclamação em face da seguradora Azos Seguros, referente ao processo de sinistro n *****.
Ocorre que, na data de *****, realizei o envio da documentação e exames solicitados por meio do canal de atendimento via WhatsApp indicado pela própria seguradora, tendo sido gerado o protocolo n ***** confirmando o recebimento da solicitação.
Posteriormente, fui informado pela seguradora de que os documentos não teriam sido localizados. Contudo, em contato recente, a própria equipe da seguradora reconheceu que houve falha interna em seu sistema, que impediu o correto recebimento dos arquivos enviados.
Apesar disso, a seguradora passou a considerar a documentação como pendente, desconsiderando o envio tempestivo realizado anteriormente pelo segurado.
Ressalto que a documentação foi encaminhada dentro do prazo e que eventual falha no recebimento decorreu exclusivamente de problema interno da seguradora, não podendo o segurado ser prejudicado por tal situação.
Dessa forma, verifica-se possível conduta irregular por parte da seguradora ao desconsiderar o envio anterior de documentos por falha sistêmica e, consequentemente, postergar indevidamente a regulação do sinistro.
Considerando que já transcorreu o prazo regulatório aplicável para análise e liquidação do sinistro, solicito a intervenção desta Autarquia para que seja determinado o cumprimento da legislação vigente, com a devida conclusão do processo e efetivação do pagamento da indenização securitária.
Permaneço à disposição para encaminhamento de documentos comprobatórios.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 09:35
Olá, Felipe!
Recebemos a sua manifestação e compreendemos a sua urgência em esclarecer o processo relação à regulação do seu sinistro.
Gostaríamos de esclarecer o que ocorreu e como podemos resolver isso juntos.
Verificamos em nossos registros que, no dia 13/04/2026, você nos contatou informando o envio da documentação via WhatsApp. Por esse motivo, já a partir do dia seguinte, 14/04/2026, realizamos diversos contatos informando que não localizamos em nosso sistema os documentos que você mencionou ter enviado, oportunidade em que reforçamos a necessidade do reenvio para podermos dar continuidade à análise. No entanto, fomos informados em nossos canais sobre sua opção em não realizar um novo encaminhamento, o que impossibilita o andamento do processo.
Adicionalmente, registramos o seu contato no dia 20/05/2026, no qual nos foi informado que a prestadora de serviços enviada pela seguradora realizou o registro fotográfico dos seus documentos. Contudo, é importante esclarecer que, por questões estritas de segurança da informação, privacidade e conformidade regulatória, a utilização de registros fotográficos por terceiros depende de formalizações contratuais e autorizações específicas assinadas pelo próprio segurado, as quais ainda constam como pendentes.
Gostaríamos muito de avançar com o seu caso e finalizar a análise do seu sinistro o mais rápido possível. Porém, só conseguimos seguir com essa análise técnica com a documentação formalmente em mãos e pelos canais corretos.
Essa exigência está prevista nas Condições Gerais do seguro (Cláusula 18 Liquidação dos Sinistros) e segue rigorosamente a regulamentação da SUSEP (Circular n 621/2021). A ausência dessa documentação acarreta, legalmente, a suspensão do prazo de análise e pagamento da indenização.
Para que possamos destravar o seu processo imediatamente, pedimos a gentileza de nos enviar os documentos através dos nossos canais de atendimento:
Telefone e WhatsApp: (11) 5445-1234
E-mail: [email protected]
Conforme novo contato realizado 27/05/2026, fomos informados de que a documentação seria encaminhada para análise, motivo pelo qual permanecemos aguardando o retorno e o envio dos arquivos pendentes.
Seguimos à disposição e no aguardo para te ajudar!
Abraços,
Time Azos
Réplica do consumidor
29/05/2026 às 15:42
Olá,
A resposta apresentada não reflete integralmente os fatos ocorridos no presente caso.
Em nenhum momento houve recusa da minha parte em colaborar com o processo ou em reenviar documentação. O que foi questionado desde o início foi o fato de os documentos já terem sido enviados anteriormente, conforme protocolo registrado em 13/04/2026, além de posteriormente ter sido reconhecida por atendentes da própria Azos a ocorrência de instabilidade sistêmica que impediu o correto recebimento dos arquivos.
Portanto, não se trata de ausência de envio por parte do segurado, mas sim de falha interna operacional e sistêmica, fato inclusive já admitido em contatos anteriores realizados pela própria empresa.
Além disso, também foi confirmado posteriormente que a prestadora vinculada à seguradora realizou registro fotográfico dos documentos e exames apresentados presencialmente, circunstância que reforça ainda mais que houve efetiva tentativa de entrega e colaboração integral da minha parte durante todo o processo.
Esclareço ainda que jamais afirmei que não realizaria novo encaminhamento. O que sempre foi pontuado é que o segurado não pode ser penalizado por falhas internas da própria operação da seguradora, especialmente quando houve protocolo, contatos registrados e reconhecimento de instabilidade no sistema.
Dessa forma, reitero que eventuais inconsistências no recebimento ou processamento dos documentos decorreram exclusivamente de problemas internos da operação da seguradora e de seus prestadores, não podendo tais circunstâncias serem utilizadas para transferir ao segurado a responsabilidade por atrasos na condução do processo.
Permaneço no aguardo do regular prosseguimento da análise do sinistro.