Bloqueio indevido de conta e valores retidos na Azzus/PagSeguro

Olá, Eduardo.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos de forma transparente.

Desde a contratação dos serviços, sempre atuamos com total disponibilidade e suporte, motivo pelo qual julgamos importante registrar a linha do tempo correta dos atendimentos.

No dia 24/11/2025, às 19h40, você entrou em contato com nossa equipe solicitando a atualização do contrato social da sua conta, em razão da retirada do sócio anterior e sua inclusão como sócio-administrador. A solicitação foi prontamente atendida e, ao longo do processo, nossa equipe orientou você sobre todos os procedimentos necessários para a conclusão.

Em 12/12/2025, informamos que o procedimento havia sido concluído e o cadastro atualizado com sucesso.
Na mesma data, você nos relatou dificuldade para realizar uma transação via PIX. Como procedimento inicial, orientamos que fosse realizado novo acesso ao aplicativo, com desinstalação e reinstalação.

Após essa orientação, não obtivemos retorno.
No dia 19/12/2025, nossa equipe realizou novo contato informando que o atendimento permanecia em aberto, porém novamente não houve resposta, apesar da mensagem ter sido visualizada.
Diante da ausência de retorno por mais de 24 horas, conforme informado previamente, o atendimento foi finalizado por entendermos que a situação havia sido resolvida ou que não havia mais necessidade de suporte naquele momento.

Somente em 07/01/2026, 26 dias após a primeira orientação, recebemos novo contato informando dificuldade de acesso ao aplicativo em razão da validação de foto. No mesmo dia, nossa equipe retomou o atendimento, prestou todo o suporte necessário e abriu chamado junto à adquirente responsável, informando o prazo estimado de 3 a 7 dias úteis, com previsão até 16/01/2026, prazo este padrão para esse tipo de análise.

Em 15/01/2026, informamos a solicitação da adquirente para prorrogação do prazo por mais 4 dias úteis, estendendo a previsão até 21/01/2026.
Em 23/01/2026, você confirmou que conseguiu acessar a conta e realizar a retirada dos valores disponíveis, tendo o problema sido resolvido.

Em relação aos prejuízos alegados, esclarecemos que a Azzus não reconhece responsabilidade sobre tais valores, uma vez que o problema poderia ter sido resolvido anteriormente, caso tivéssemos recebido o retorno solicitado naquela data. A ausência de resposta por um período prolongado contribuiu diretamente para a extensão do caso, o que inviabiliza a atribuição de responsabilidade à empresa. Ressaltamos ainda que, caso houvesse prejuízo imediato, o atendimento não teria ficado sem retorno por tanto tempo.

Destacamos que, durante todo o período em que houve contato ativo, nossa equipe esteve constantemente auxiliando, cobrando os responsáveis internos e externos e acompanhando o caso de forma transparente. Em nenhum momento faltou clareza nas informações repassadas; sempre comunicamos a realidade do processo e os prazos necessários. Todos os procedimentos foram realizados dentro das normas, sendo importante reforçar que todo chamado possui prazos para análise e conclusão, como ocorre em qualquer instituição.

Por fim, reforçamos que, desde a contratação, você sempre esteve ciente de que atuamos como intermediadores, utilizando sistema, máquina e conta vinculados à adquirente, não possuindo autonomia para desbloqueios ou validações internas, sendo necessário seguir os fluxos e prazos exigidos pela instituição responsável.

Continuamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente, Nicole
Supervisora Azzus.

A própria resposta da empresa deixa claro que a atualização cadastral e a liberação do acesso demoraram vários dias, o que é inadmissível para uma instituição financeira digital. Em qualquer outro banco, esse procedimento é resolvido em um ou dois dias, no máximo.

Estamos falando de dinheiro que já estava na conta do cliente. Por falhas internas de tecnologia entre AZZUS e PAGBANK, fiquei 16 dias com os valores bloqueados, sem acesso aos meus próprios recursos. A pergunta que fica é simples:
os boletos vencendo iriam aguardar o prazo da AZZUS?
o cliente deve arcar com problemas técnicos da empresa?

É evidente que não.

Ao final de todo esse processo, por falhas operacionais e incompetência na gestão do atendimento, houve apenas um prejudicado: o cliente. Contas atrasaram, houve necessidade de uso de cheque especial, prejuízo financeiro e desgaste desnecessário.

Esse tipo de situação é inaceitável para empresas que se propõem a operar de forma digital, onde a eficiência deveria ser regra e não exceção.

Não vou deixar passar, vocês estão errados e vou entrar com danos morais e materiais.

Olá Eduardo.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e auxiliar no que for necessário, por meio de nossos canais oficiais de atendimento.