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Reclamação resolvidaResolvido

TAXA DE ALTERAÇÃO DE VOO DA CIA AZUL ABUSIVA!

Azul
Manaus - AM
17/06/2024 às 23:30
ID: 191033951
Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

No dia 01/06/2024 fiz a compra de uma passagens aéreas com a Azul Linhas Aéreas no valor total de R$182.81 + 1656 pontos azul para saída em 26/07/2024 Santerém (PA) 25:50pm, chegada às HRS 00:05 am Manaus (AM), mas infelizmente precisei cancelar a passagem.
Ao entrar no site da Azul para cancelar meu vôo, me deparei com a cobrança de taxas extremamente abusivas, sendo elas:
Taxa de cancelamento: R$292,39, e reembolsando apenas meus pontos ou apenas R$ 35,01.
Solicito isenção dos valores relatados acima sem as taxas abusivas, pois a lei do consumidor prevê o direito e obrigação da companhia em não ultrapassar o limite de 10% do valor da passagem para cobrança de taxas, como descrito nos artigos abaixo?
A multa cobrada pela empresa é abusiva e não está de acordo com os normas legais vigentes.
"Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete."


CONSIDERAÇÕES:
A cobrança abusiva por parte da Azul fere o Código Civil, que trata do transporte de pessoas, e estabelece em seu art. 740, as disposições acerca da rescisão do contrato de transporte pelo passageiro, como segue:
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

De acordo com a PORTARIA N 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000 da ANAC:

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

Segundo o Código do Consumidor:
Art. 51. são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

Há diversos precedentes na jurisprudência que entendem abusiva a multa superior a 5% do valor da passagem cobrada pelas companhias aéreas em casos de cancelamento e/ou pedidos de remarcação de passagens, como se verifica a seguir:

1) Autos n 0007653-81.2007.4.01.3900 da 5 Vara Federal em Belém, divulgada pela imprensa nacional, que assim tratou do tema:
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.

A sentença do juiz federal Daniel Guerra Alves, que atinge as empresas TAM, GOL, CRUISER, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.

Destaca-se também que, caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas sejam feitos em até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida é de 5% sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa só pode chegar a 10%, conforme decidiu o juiz federal Daniel Guerra Alves.

2) TURMA DECLARA ABUSIVA MULTA POR CANCELAMENTO ANTECIPADO DE PASSAGEM AÉREA
A 2 Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve sentença que considerou abusiva a multa de 100% do valor pago pelo bilhete por cancelamento antecipado de trecho de passagem aérea. Os magistrados do órgão colegiado, assim como a juíza da 1 instância, entenderam como correta a redução da multa para 5% do referido valor.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagens de ida e volta de Brasília para Teresina/PI. Durante a viagem, foi comunicado sobre o falecimento de sua mãe, vindo a cancelar o bilhete de retorno com mais de um mês de antecedência da data da viagem. Argumentou que não foi reembolsado pelas rés e requereu a condenação das mesmas ao ressarcimento de R$ 587,55 e ao pagamento de indenização por danos morais em valor que seria arbitrado pelo juízo. Em resposta, as rés alegaram que o autor foi informado sobre a existência de cláusula penal não excedente a 20% do valor contratado e que houve culpa exclusiva do consumidor.
A juíza de 1 instância entendeu que a retenção de taxas de reembolso em percentual superior a 5% do valor da passagem, como previsto nas condições gerais do contrato, ainda que de bilhete promocional, se mostra abusiva, afrontando o disposto no inciso IV, do artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, se impõe a redução do montante a ser retido. O pedido de danos morais foi negado por falta de comprovação de que os fatos extrapolaram os dissabores comuns que podem atingir qualquer contratante.
Em sede recursal, os magistrados da 2 Turma corroboraram o entendimento expresso na sentença, sob o argumento de que o autor realizou o cancelamento do trecho de volta da viagem por motivo de força maior (óbito de sua genitora) e com bastante antecedência, o que possibilitaria à companhia aérea comercializar novamente o bilhete. Deste modo, a retenção de 100% do valor pago pelo trecho cancelado se mostra abusiva, contrariando o disposto no art. 51, IV, do CDC. Correta a sentença que reconheceu a abusividade contratual e limitou os encargos rescisórios a 5% do valor pago pela passagem aérea. Tal percentual mantém o equilíbrio da relação entre as partes e evita o enriquecimento sem causa por parte da empresa ré. PJe: 0714729-43.2018.8.07.0016. No mesmo sentido, o Juizado Especial Cível de Linhares (ES) determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem. No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.
"A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor", diz a sentença, assinada pelo juiz Wesley Sandro Campana dos Santos.
Na decisão, Wesley dos Santos explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado.
Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES. (fonte: https://*******)

3) TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO RIO DE JANEIRO - Apelação Cível n. 0003972-11.2012.8.19.0209
APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPANHIA AÉREA. COMPRA DE PASSAGENS PELA INTERNET. ART. 49 DO CDC. DIREITO DE REFLEXÃO OU ARREPENDIMENTO. APLICABILIDADE. AUTOR NÃO COMPROVA O PEDIDO DE CANCELAMENTO DENTRO DO PRAZO LEGAL. RESCISÃO DO CONTRATO DE TRANSPORTE ANTES DE INICIADA A VIAGEM. RETENÇÃO DE ATÉ 5% DO VALOR PAGO. Ação de repetição de indébito c/c indenização por danos morais fundada em retenção [Editado pelo Reclame Aqui] de parte do valor de bilhete aéreo, em virtude de cancelamento da compra efetuada pela internet. Evidente relação consumerista, subsumindo-se às normas do Código de Defesa do Consumidor que, em seu art. 14, consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, bastando para tanto a demonstração do fato, do dano e do nexo causal, sendo prescindível a presença da culpa, bem como em seu art. 49, que estabelece prazo para arrependimento ou reflexão no caso de compras efetuadas fora do estabelecimento empresarial, com devolução integral da quantia paga. De outro lado, incidem igualmente as regras do contrato de transporte, notadamente o art. 740 do Código Civil, que estabelece o direito do contratante de rescindir a avença antes de prestado o serviço, sendo-lhe devolvida a integralidade do valor pago caso a comunicação ao transportador seja feita com antecedência suficiente para sua renegociação. No caso, é incontroversa a compra efetuada no dia 03/10/2011, assim como a solicitação de cancelamento em 17/10/2011, devendo ser analisada a legitimidade de retenção de parte do valor da passagem em questão. A compra de bilhete de transporte aéreo pela internet não difere de qualquer outra contratação de produto ou serviço online: a modalidade agressiva de venda fora do estabelecimento está na atratividade das campanhas de marketing veiculadas na própria página inicial do site, em anúncios publicitários em outras páginas da web ou enviados por e-mail através do sistema de mala direta eletrônica. Porém, o autor não comprova que requereu o cancelamento da passagem aérea dentro do prazo do art. 49 do CDC. Por outro lado, o art. 740, 3 do Código Civil prevê a possibilidade da rescisão do contrato de transporte, antes do início da viagem, devendo a multa compensatória ser limitada em até 5% do valor pago. Todavia, é certo que o valor que a ré alega devido (R$ 100,00 por bilhete aéreo) se revela abusivo, eis que representa cerca de 45% do valor do bilhete, o que configuraria vantagem exagerada do fornecedor, conforme preceitua o art. 51, IV do CDC. De outra sorte, conquanto a ré alegue que já efetivou o ressarcimento, descontado o valor de R$ 100,00 por bilhete, não trouxe aos autos qualquer comprovante, não servindo, para tanto, as telas do sistema eletrônico interno da ré, eis que produzidas unilateralmente. Nessa linha de ideias, acertado o entendimento do juiz sentenciante, que determinou a devolução de 95% do valor desembolsado pela parte autora.
4) De acordo com a sentença proferida pelo Tribunal Regional Federal da 1 Região, quando o consumidor solicitar a remarcação ou cancelamento do bilhete com antecedência de 15 dias, a multa a ser cobrada pela companhia aérea estará limitada 5% do valor do bilhete e acaso a solicitação seja efetuada em prazo inferior, a multa estará limitada a 10%.

Abaixo algumas matérias que confirmam a irregularidade no procedimento adotado pela GOL:

Senado aprova lei de reembolso e remarcação de passagens aéreas
https://*******ção+de+passagens+aéreas&cvid=fcaf514034e64a0294770f7381cc40a7&gs_lcrp=EgZjaHJvbWUyBggAEEUYOdIBCDExOTJqMGo0qAIIsAIB&FORM=*******&PC=ACTS


Taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem.
https://*******,Gol%2C%20que%20juntas%20det%C3%AAm%2075%25%20do%20mercado%20nacional.

Aprovado fim de taxas abusivas para cancelar ou remarcar passagens aéreas
https://*******,nesses%20casos%20a%2010%25%20do%20custo%20da%20passagem.


Reitero que após tantas tentativas amigáveis em negociar as taxas de cancelamento, estou recorrendo também a todas as formas cabíveis que me é de direito para ressarcimento total na ANAC, PROCON e com processo no juizado de pequenas causas com ônus de danos morais. Quero apenas o reembolso através de créditos no tudo azul, para futuras compras com novas passagens, pois viajo mensalmente pela empresa.

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Resposta da empresa

26/06/2024 às 11:21

Eliano!

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de avaliarmos sua demanda.

Referente a sua manifestação, recomendamos que verifique a Caixa de Entrada ou a caixa de Spam do e-mail informado, para confirmar a finalização da tratativa.

Basta responder à mensagem que lhe encaminhamos de maneira privada.

Desejamos um dia Azul!
Atenciosamente,
Maria José CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas ✈

Consideração final do consumidor

26/06/2024 às 12:35

maria do carmo muito atencisosa e proativa, fico feliz em ver atendentes assim, dispostos a resolver o probelma da melhor forma possível.

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