Relógio de valor desapareceu em hotel de alto padrão, sem resolução da gerência
Respondida
São Paulo - SP
25/03/2026 às 11:37
ID: 244279179
Durante minha estadia em um hotel de padrão elevado, tive uma experiência bastante frustrante que considero importante relatar. Em determinado momento, meu relógio um item de valor significativo, tanto financeiro quanto pessoal desapareceu dentro das dependências do hotel. Procurei resolver a situação diretamente com a equipe, que se mostrou atenciosa no atendimento, porém não se propôs a apresentar uma solução efetiva ou um posicionamento claro sobre o ocorrido. Posso assegurar que, após deixar o hotel, a bagagem onde o relógio havia sido guardado permaneceu sob minha posse e cuidado o tempo todo, sem qualquer acesso de terceiros. Dessa forma, não há possibilidade de o desaparecimento ter ocorrido em outro momento que não durante a própria estadia. Esperava, especialmente em um hotel que se propõe a oferecer um serviço de alto nível, um cuidado maior com a segurança e com os pertences dos hóspedes, além de uma postura mais resolutiva diante de um problema dessa natureza. Infelizmente, a experiência acabou deixando uma impressão negativa, principalmente pela falta de resolução.
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Resposta da empresa
01/04/2026 às 16:37
Prezado Sr. Pedro,
Boa tarde. Espero que esta mensagem o encontre bem.
Agradecemos seu e-mail enviado e o detalhamento das informações compartilhadas, que foram fundamentais para conduzirmos uma apuração interna cuidadosa junto às equipes de Governança, Recepção e Segurança.
Com base em seu relato, realizamos a verificação das imagens disponíveis, bem como entrevistas com os colaboradores envolvidos nos períodos mencionados. Não foi identificado qualquer comportamento ou ocorrência fora do padrão operacional. Da mesma forma, não há registros ou evidências que indiquem a localização do item em seu quarto após o check-out, tampouco qualquer intervenção na bagagem durante o período em que esteve armazenada em nosso maleiro, uma vez que não há manuseio por parte da equipe, entre a guarda e retirada por sua parte.
Também tomamos conhecimento do registro realizado na plataforma Reclame Aqui e realizamos a resposta também por esta plataforma para formalizar nosso ponto de vista e retorno para resolução do caso.
Conforme email enviado, e considerando a natureza do item mencionado e a relevância da situação, recomendamos o registro de um boletim de ocorrência e o envio da respectiva cópia a mim a nossa gerente de qualidade, como parte do procedimento padrão para casos dessa natureza, especialmente quando envolvem bens de alto valor, ao qual a polícia poderá dar suporte na investigação.
Reforçamos que o hotel disponibiliza cofres nos apartamentos para guarda de itens pessoais, bem como a possibilidade de guarda em cofre na área administrativa, mediante informação e solicitação prévia à equipe.
Permanecemos à disposição para colaborar com quaisquer informações adicionais que possam contribuir para o esclarecimento do ocorrido e seguimos acompanhando o caso com a devida atenção.
Cordialmente,
Fernando Kanbara
gerente geral
B Hotel Brasília