Má prestação de serviço, falta de transparência e cobrança indevida de multa contratual
Respondida
Recife - PE
03/08/2026 às 22:40
ID: 255548127
Adquiri um pacote de 10 sessões de criofrequência para a região do abdômen. Sou cliente da clínica há vários anos, desde a época em que ainda se chamava Diolaser, e ao longo desse período realizei diversos tratamentos de criofrequência e radiofrequência. Também já realizei esse mesmo procedimento em outra clínica estética, motivo pelo qual conheço o protocolo normalmente utilizado.
Durante a quinta sessão, percebi que o procedimento foi executado de forma diferente das sessões anteriores, com tempo de aplicação e protocolo significativamente reduzidos. Questionei a profissional responsável pelo atendimento, identificada como *****, sobre a diferença observada. Ela respondeu que a sessão havia sido realizada normalmente, conforme o procedimento padrão. Ao final do atendimento, demonstrou uma postura que considerei desrespeitosa, com um sorriso de deboche, o que aumentou meu desconforto.
Ao sair da sala, procurei a supervisora ***** e relatei detalhadamente as diferenças que havia observado na execução da sessão.
Após conversar com a profissional que realizou o procedimento, ***** retornou informando que a sessão seria remarcada e repetida, o que reforçou minha percepção de que havia divergência na execução do procedimento.
Diante dessa situação, solicitei acesso ao histórico das minhas sessões para verificar o tempo de execução dos procedimentos anteriores, pois essa já não era a primeira vez que eu questionava a duração das sessões.
Ao solicitar acesso ao histórico das minhas sessões, a supervisora ***** informou que não poderia me apresentar as informações naquele momento porque estava saindo para outra unidade. Perguntei se haveria outra pessoa que pudesse acessar o sistema e me mostrar o histórico, mas fui informada de que apenas ela possuía acesso e que nem mesmo a gerente da unidade conseguia visualizar essas informações.
Diante dessa informação, questionei como a clínica procederia caso ela estivesse ausente por motivo de férias, doença ou qualquer outro impedimento. A resposta foi que somente ela tinha acesso ao sistema. Essa justificativa me causou estranheza e reforçou minha percepção de falta de transparência, pois impediu que eu verificasse imediatamente as informações referentes ao meu próprio atendimento
Foi informado que o histórico seria enviado posteriormente. A gerente da unidade estava presente, porém não prestou qualquer auxílio ou interveio para solucionar a situação.
Sentindo-me desrespeitada, sem transparência quanto ao serviço prestado e sem confiança na continuidade do tratamento, solicitei o cancelamento do contrato. Também pedi que a multa contratual não fosse aplicada, uma vez que o cancelamento ocorreu em razão da insatisfação com a qualidade do serviço e da falta de transparência da clínica, e não por mera desistência.
Foi informado que o pedido seria analisado em um prazo de 15 a 30 dias úteis. Contudo, em 03/08/2026, fui comunicada de que o cancelamento havia sido aprovado, porém com a cobrança da multa contratual, mesmo diante de toda a situação relatada.
Entendo que a conduta da empresa viola princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o direito à informação clara e adequada sobre a prestação do serviço (art. 6, III), bem como a boa-fé e a transparência que devem nortear as relações de consumo. Não considero justa a aplicação de multa quando o próprio cancelamento decorreu da falha na prestação do serviço e da perda de confiança causada pela conduta da clínica.
Solicito a revisão da decisão e o cancelamento do contrato sem a cobrança de multa, com a devolução dos valores eventualmente descontados a esse título.
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 11:30
Prezada,
A Blaser lamenta que a situação tenha gerado insatisfação e reforça que permanece à disposição para esclarecer todos os pontos relacionados ao seu atendimento.
Gostaríamos, entretanto, de esclarecer alguns fatos mencionados em sua manifestação.
Na sessão relatada, a paciente informou à profissional que havia percebido diferença na execução do procedimento. Diante da insatisfação apresentada, a situação foi imediatamente encaminhada à supervisão.
Como forma de preservar a boa relação com a paciente e solucionar a situação de maneira amigável, a Blaser optou por não contabilizar aquela sessão do pacote contratado, oferecendo-a como uma cortesia à paciente.
Ressaltamos que essa decisão não representa reconhecimento de erro ou falha na prestação do serviço, mas uma iniciativa da clínica diante da insatisfação apresentada, justamente com o objetivo de proporcionar uma nova oportunidade para realização do procedimento sem qualquer prejuízo à paciente. A Blaser entende que não é de seu interesse que qualquer paciente saia insatisfeito e, por isso, busca sempre soluções que privilegiem o diálogo e a boa relação com seus clientes.
Quanto à solicitação do histórico de atendimentos, a clínica também se disponibilizou a apresentar as informações e verificar, juntamente com a paciente, os registros e os tempos dos procedimentos realizados. Contudo, naquele momento, a supervisora responsável estava conduzindo os demais atendimentos da unidade, não sendo possível interromper a operação para realizar naquele mesmo instante um levantamento detalhado do histórico.
Por esse motivo, foi informado à paciente que o levantamento seria realizado e encaminhado posteriormente, dentro do prazo informado, bem como que poderia ser realizada uma análise presencial em sua próxima vinda à unidade. Não houve, portanto, recusa em fornecer as informações, mas apenas a necessidade de um prazo operacional para levantamento e conferência dos registros.
Em relação ao cancelamento, o pedido foi analisado e aprovado. Entretanto, a solicitação de cancelamento não implica, por si só, a isenção da multa contratual, uma vez que esta decorre das condições estabelecidas no contrato firmado entre as partes e está relacionada ao cancelamento antecipado do pacote contratado.
Importante destacar que a multa não possui qualquer relação com a sessão objeto da reclamação, uma vez que, conforme já esclarecido, essa sessão foi disponibilizada como cortesia e não foi contabilizada no pacote, justamente como medida conciliatória adotada pela clínica.
Dessa forma, a Blaser entende que adotou as medidas cabíveis diante da situação apresentada, acolhendo a manifestação da paciente, disponibilizando a verificação do histórico de atendimentos e, inclusive, concedendo a sessão questionada como cortesia, sem que isso representasse reconhecimento de falha na execução do procedimento.
Assim, permanece mantida a condição de cancelamento conforme as cláusulas contratuais previamente apresentadas e aceitas no momento da contratação, incluindo a aplicação da multa contratual correspondente.
A Blaser permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reafirma seu compromisso com a transparência, o respeito e a qualidade no atendimento aos seus pacientes.
Atenciosamente,
Blaser Parnamirim