Acesso ao curso cancelado sem solicitação e conteúdo incompleto na plataforma VIRTAP

Olá Lorrany.

Para que não haja dúvidas, seguem os esclarecimentos de forma objetiva:

1. A liberação gradual dos módulos do curso faz parte da metodologia do programa que é inclusive apenas 1 dos produtos dentro da assinatura anual adquirida pela consumidora.
A consumidora teve acesso imediato a 2 módulos do curso + acesso integral a todas as demais funcionalidades da plataforma, incluindo a funcionalidade de fazer propostas ilimitadas aos projetos disponíveis.

O método de liberação do conteúdo não é considerado uma característica essencial do serviço, e por isso não configura violação ao CDC.
A consumidora comprou acesso ao programa, com diversos benefícios, e não o direito de determinar o ritmo pedagógico da plataforma.


2. Foram identificadas condutas da consumidora que violam regras contratuais da nossa plataforma previstas nos nossos termos que foram voluntariamente aceitos ao criar sua conta(Termos de Uso da https://*******) ) e consequentemente, essas condutas ferem o Princípio da Boa-fé (Art. 4, inciso III do CDC)
criação de múltiplos cadastros (cliente e assistente);
criação de projeto fictício,(com potencial de prejudicar outros usuários que utilizam a plataforma de forma legítima);
comportamento inadequado em comunidade de membros e insistência em usar canais indevidos, prejudicando outros usuários;

Tais condutas são expressamente proibidas. Os Termos de Uso da Virtap estabelecem:
b. É proibida a criação de múltiplos cadastros por um único usuário. Caso seja identificada a existência de vários cadastros relacionados a um único usuário, reservamo-nos o direito de, a nosso critério exclusivo, inabilitar todos os cadastros existentes e impedir futuros cadastros associados a eles, sem a necessidade de aviso prévio ou comunicação aos usuários.
d. A exclusão do cadastro de um usuário pode ocorrer de forma unilateral, caso seja constatado que a conduta desse usuário é ou será prejudicial ou ofensiva a outros usuários, à nossa plataforma, aos nossos funcionários ou a terceiros.

O Art. 54 do CDC regulamenta os Contratos de Adesão, categoria jurídica na qual se enquadram os Termos de Uso desta plataforma. Ao realizar o cadastro e aceitar os termos eletronicamente, a consumidora manifestou sua vontade livre e consciente, vinculando-se às regras de conduta e penalidades ali previstas, tornando o contrato plenamente exigível.

A consumidora:
1. Exigiu uma mudança estrutural do produto, que não é juridicamente obrigatória;
2. Violou os Termos de Uso da plataforma;
3. Insistiu em práticas prejudiciais ao ambiente da comunidade.

Diante disso, e para evitar prejuízo à consumidora, a Virtap exerceu o direito legal e contratual de rescindir o contrato, efetuando:
cancelamento unilateral;
reembolso integral do valor pago.

A medida de encerramento da conta configura exercício regular de direito (Art. *******, I do Código Civil), uma vez que houve comprovada violação das cláusulas contratuais (Termos de Uso) pela usuária.

A rescisão, acompanhada do reembolso integral, visa apenas restabelecer o equilíbrio e a segurança da plataforma, não havendo qualquer prejuízo financeiro à consumidora ou infração às normas do CDC.

Quero registrar meu encerramento desta reclamação esclarecendo alguns pontos que foram distorcidos na resposta da empresa.

Antes de tudo, nunca houve má-fé da minha parte. O tal perfil de contratante citado pela empresa foi criado única e exclusivamente para entender como funcionava a visão do outro lado da plataforma, já que não existe transparência clara sobre isso. Eu queria melhorar meu próprio perfil como Assistente Virtual , apenas isso.
Inclusive, a própria Catarina, do suporte, falou comigo sobre isso na época e apagou o perfil, sem qualquer advertência ou suspensão. Se realmente fosse uma violação grave, por que meu acesso não foi excluído lá atrás, quando isso aconteceu? É incoerente usar esse argumento agora, apenas depois que questionei a liberação do conteúdo.

Em nenhum momento eu busquei prejudicar alguém, criar projeto fictício para enganar usuários ou violar regras com intenção ruim. Se eu quisesse fazer algo errado, jamais teria conversado abertamente com a Catarina explicando o motivo.

O que realmente me chateia ,e profundamente , é o seguinte:

Passei DUAS semanas conversando com a Catarina antes de comprar o programa, avaliando se seria um investimento válido, porque não é barato.
Em nenhum momento ela mencionou que as aulas principais seriam liberadas aos poucos, justamente dentro do período de arrependimento.
No site também não encontrei nenhuma informação clara sobre isso.

Quando relatei minha situação ,que eu tinha uma possível cliente em 3 dias e comprei o curso justamente para me preparar ,esperava ao menos um gesto simples de empatia, algo como:

Entendemos sua urgência, vamos ver o que conseguimos fazer para te ajudar.

Mas não.
A resposta foi fria, inflexível e sem qualquer tentativa de solução.

E pior: ao invés de resolver o problema, a empresa simplesmente cancelou minha conta e cortou meu acesso SEM me consultar, sem sequer perguntar se eu realmente queria o cancelamento. Eu queria o curso. Eu precisava do curso. Eu comprei para estudar.

O reembolso não resolve meu problema, ele foi apenas a forma mais rápida da empresa de encerrar a situação sem lidar com o questionamento legítimo que fiz.

A conduta tomada mostra zero consideração pelo consumidor.
A sensação que fica é: quando eu quis entender o funcionamento da plataforma para melhorar meu perfil, eu era bem-vinda.
Quando comprei o produto caro, também era bem-vinda.
Mas quando precisei de suporte real e apresentei uma situação específica, fui tratada como inconveniente e simplesmente removida.

Termino deixando registrada minha decepção inteira com a postura adotada.
Sou participante de diversos grupos de Assistentes Virtuais, e faço questão de compartilhar minha experiência real sobre o uso da plataforma e, principalmente, sobre o atendimento e o tratamento que recebi, porque isso também faz parte do que estamos comprando quando escolhemos uma plataforma: seriedade, respeito e transparência.

Encerrando a reclamação por aqui, lamentando que o desfecho tenhasidoesse.

Quero registrar meu encerramento desta reclamação esclarecendo alguns pontos que foram distorcidos na resposta da empresa.

Antes de tudo, nunca houve má-fé da minha parte. O tal perfil de contratante citado pela empresa foi criado única e exclusivamente para entender como funcionava a visão do outro lado da plataforma, já que não existe transparência clara sobre isso. Eu queria melhorar meu próprio perfil como Assistente Virtual , apenas isso.
Inclusive, a própria Catarina, do suporte, falou comigo sobre isso na época e apagou o perfil, sem qualquer advertência ou suspensão. Se realmente fosse uma violação grave, por que meu acesso não foi excluído lá atrás, quando isso aconteceu? É incoerente usar esse argumento agora, apenas depois que questionei a liberação do conteúdo.

Em nenhum momento eu busquei prejudicar alguém, criar projeto fictício para enganar usuários ou violar regras com intenção ruim. Se eu quisesse fazer algo errado, jamais teria conversado abertamente com a Catarina explicando o motivo.

O que realmente me chateia ,e profundamente , é o seguinte:

Passei DUAS semanas conversando com a Catarina antes de comprar o programa, avaliando se seria um investimento válido, porque não é barato.
Em nenhum momento ela mencionou que as aulas principais seriam liberadas aos poucos, justamente dentro do período de arrependimento.
No site também não encontrei nenhuma informação clara sobre isso.

Quando relatei minha situação ,que eu tinha uma possível cliente em 3 dias e comprei o curso justamente para me preparar ,esperava ao menos um gesto simples de empatia, algo como:

Entendemos sua urgência, vamos ver o que conseguimos fazer para te ajudar.

Mas não.
A resposta foi fria, inflexível e sem qualquer tentativa de solução.

E pior: ao invés de resolver o problema, a empresa simplesmente cancelou minha conta e cortou meu acesso SEM me consultar, sem sequer perguntar se eu realmente queria o cancelamento. Eu queria o curso. Eu precisava do curso. Eu comprei para estudar.

O reembolso não resolve meu problema, ele foi apenas a forma mais rápida da empresa de encerrar a situação sem lidar com o questionamento legítimo que fiz.

A conduta tomada mostra zero consideração pelo consumidor.
A sensação que fica é: quando eu quis entender o funcionamento da plataforma para melhorar meu perfil, eu era bem-vinda.
Quando comprei o produto caro, também era bem-vinda.
Mas quando precisei de suporte real e apresentei uma situação específica, fui tratada como inconveniente e simplesmente removida.

Termino deixando registrada minha decepção inteira com a postura adotada.
Sou participante de diversos grupos de Assistentes Virtuais, e faço questão de compartilhar minha experiência real sobre o uso da plataforma e, principalmente, sobre o atendimento e o tratamento que recebi, porque isso também faz parte do que estamos comprando quando escolhemos uma plataforma: seriedade, respeito e transparência.

Encerrando a reclamação por aqui, lamentando que o desfecho tenhasidoesse.

Lamentamos que a reclamação tenha evoluído dessa forma, e registramos nosso encerramento reafirmando alguns pontos importantes que foram ignorados ou distorcidos ao longo da discussão.

Desde o início, nossa equipe buscou esclarecer as regras da plataforma e os motivos das decisões adotadas, sempre mantendo postura profissional. No entanto, é necessário ressaltar que, durante o atendimento, a reclamante assumiu um tom intimidatório com membros da equipe e com a empresa, além de insistir com o envio de mensagens em espaços indevidos para o suporte para pressionar por respostas, dessa forma importunou usuários e colaboradores. Esse comportamento viola diretamente nossas diretrizes de convivência e foi determinante para as medidas adotadas.

Sobre o perfil de contratante, ******* claro o seguinte: quando isso aconteceu, nossa equipe prontamente advertiu (temos registro disso) a violação e, optamos, naquele momento, por não aplicar a suspensão. Foi um gesto de tolerância e boa vontade por parte da empresa.
Mas isso não muda o fato de que criar perfis falsos, mesmo dizendo ter outra intenção, continua sendo uma violação das regras da plataforma, fato esse, agravado por outras violações das nossas políticas. Então, mesmo que naquela primeira vez a situação tenha sido tratada de forma mais leve, isso não significa que essa prática seja permitida ou que não possa ser considerada no contexto atual.

Entendemos que ela tinha urgência, mas isso não significa que podemos mudar toda a estrutura de um dos produtos da assinatura(curso) de forma individual. E *******: enquanto ela cobra empatia da equipe, a própria postura adotada nas mensagens, tornou qualquer flexibilização impossível.
O atendimento pressupõe respeito mútuo, e se torna difícil atender ou flexibilizar um pedido desse tipo quando a comunicação parte para o confronto em vez do diálogo.

O cancelamento e o reembolso foram realizados para evitar um prolongamento desnecessário de conflito e para resguardar a integridade da comunidade. O acesso não foi bloqueado como punição, mas porque a experiência da reclamante se mostrou incompatível com as políticas de uso e com o ambiente seguro que mantemos para alunos e equipe.

Encerramos reafirmando que atendemos dentro das normas, concedemos o reembolso integral imediato e seguimos à disposição apenas nos canais formais, caso seja necessário apresentar comprovações ou registros do atendimento.