Descaso para com o consumidor - B2BRshop (BB Brasil Artigos Esportivos LTDA)

O pedido em questão foi realizado no dia 19.12 às 17h57min, tendo o pagamento sido aprovado pela operadora de cartões Pagseguro às 18h11min.
A loja processou a compra através da emissão da nota fiscal, bem como providenciou a separação e verificação dos itens para o imediato envio ao cliente. Entretanto, um dos produtos - prancha de bodyboard - apresentou uma avaria, impedindo que o produto fosse enviado para o cliente. Apesar de não apresentar qualquer problema que diminuísse a eficiência técnica do equipamento, a parte exterior da prancha (pele) estava superficialmente danificada e por isso não seria aprovada para o envio ao cliente.
De imediato, a loja entrou em contato com o cliente pedindo desculpas pelo transtorno, pois havia verificado tal questão no momento da embalagem e aquela seria a última unidade do estoque. Assim, prontamente, já ofereceu a ele uma alternativa para que o ******* ser atendimento com brevidade. A opção seria substituir a prancha escolhida na compra por outra de igual característica técnica, e assim foi a ele informando o link do produto para que ele pudesse avaliar e retornar com a concordância (ou não) pela substituição do produto.
O cliente retornou o email às 17:43, insatisfeito com a sugestão proposta pela loja, exigindo uma nova solução. Portanto, como ele, claramente, não concordou com a substituição, a loja, de imediato, não hesitou e procedeu ao estorno do pagamento junto à operadora de cartões. O cliente não ficou satisfeito e ainda informou que se sentia [Editado pelo Reclame Aqui] pela substituição do produto por outro de igual característica mesmo que por motivo de força maior.
Assim, por jamais desejar [Editado pelo Reclame Aqui] qualquer dos seus clientes que conquistou ao longo de mais de 14 anos de serviços prestados aos praticantes do esporte, o valor foi estornado ao cliente em APENAS 17 MINUTOS desde a resposta enviada por ele, no dia 20.12 às 18h. São menos de 24 horas desde a aprovação do pagamento, por isso a loja demonstra total atenção e rapidez na busca de uma alternativa, mas em decorrência da negativa do cliente, a loja procedeu à imediata devolução da quantia paga para que ele, que, não satisfeito com o atendimento, não seria impedido de buscar outro estabelecimento que pudesse garantir a satisfação dele ao adquirir o produto.
Existe ainda a possibilidade do estorno do valor ser creditado na mesma fatura, pois a devolução foi realizada em menos de 24h, e assim o cliente não precisará realizar o pagamento à operadora dele para receber o crédito posteriormente. Destaca-se ainda que a loja, em menos de 24h sequer havia recebido o repasse do pagamento do cliente em decorrência do prazo que a operadora de cartões demora para creditar o valor para a loja.
A prancha que havia sido oferecida ao cliente estava reservada e já aguardava na expedição para ser enviada com brevidade a ele, caso ele concordasse com a substituição. Quando ele afirmou claramente que não estava satisfeito com aquela oferta, o pagamento foi estornado e o item voltou ao estoque, tendo sido adquirido por outro cliente e por isso está indisponível para novas compras, conforme indica a informação atual da loja e anexada pelo próprio cliente a esta reclamação.
Ressalta-se também que o cliente foi prontamente atendido, em outra oportunidade, quando enviou dúvidas anteriores à compra. A loja prestou atendimento para todas as questões apresentadas pelo cliente da forma mais rápida possível, desde o primeiro contato efetuado por ele, sendo totalmente descabida a afirmação de que houve descaso com o cliente.

Com todo respeito, os Srs. interpretaram erroneamente o meu pedido de esclarecimentos como uma não concordância na aquisição pelo produto similar sugerido, conforme o e-mail das 17:43h aos 20/12/*******, que transcrevo a seguir: Olá gostaria de entender melhor qual é essa observação. Qual o real motivo? Ademais, quais são as características do modelo sugerido? É um equipamento inferior? Vocês não podem veicular um produto, processar o pagamento e simplesmente me dizer que eu tenho que trocar o produto. Como consumidor me sinto [Editado pelo Reclame Aqui], e espero uma solução o mais breve possível. (sic)
O estorno foi feitos às 18:00, 17 minutos após o meu pedido de esclarecimentos, que embora feito de forma contundente e respeitosa não pude deixar de externar a minha frustração em ter pago por algo que não receberia, já ao constatar o lançamento na fatura do cartão de crédito.
Depois dos esclarecimentos prestados pela empresa de forma tempestiva até aquele momento reconheço, aceitei a compra do modelo sugerido no e-mail das 20:03h no mesmo dia, conforme transcrição a seguir: Obrigado pelos comentários esclarecimentos.
Vou comprar o modelo sugerido e o leashe.
Faço um novo pedido então? Ou é possível cancelar o estorno.

Obrigado.(sic)
Vejam, elogiei a resposta da empresa com os esclarecimentos. Porém a empresa não me respondeu este e-mail e nem um outro subsequente no dia 21 às 11:46h em que reiterava o desejo de adquirir até um terceiro modelo, pois o modelo sugerido não estava mais disponível no estoque quando tentei comprar pelo site. Esta é a razão do descaso, pois nenhuma resposta foi me dado por e-mail em diante. Ora, se a empresa tem o e-mail como único canal de atendimento que o utilize de forma plena, tempestiva e completa, e não da forma que lhe convém. Aliás, apenas pelo meu pedido de esclarecimentos mais contundente de um consumidor frustrado pela sua aquisição, me parece que a empresa como forma de retaliação recusou-se a dar sequência no meu desejo de adquirir o produto, pós esclarecimentos. Ademais, a empresa vem a este canal apenas para tentar manter a sua reputação ilibada, sem preocupar-se com um cliente que sempre quis, e ainda quer adquirir o produto tão almejado.

Reitero que 10 anos de e-commerce anunciados pela empresa e mais de 5.******* clientes atendidos poderiam proporcionar um melhor atendimento e experiência ao consumidor. Tem coisas que a tecnologia jamais vai prover: bom senso em escutar e atender bem um mísero cliente no universo de milhares!

Por fim, informo que o estorno foi realizado com sucesso pela empresa.

Atenciosamente,
Luciano.