Mochila com defeito na costura e dificuldade para acionar a garantia vitalícia.
Não resolvido
Niterói - RJ
16/12/2025 às 11:22
ID: 234944705
Antes da pandemia começar comprei uma mochila para usar na rotina (casa X trabalho), porém quando a pandemia se instalou não a usei mais. Ela ficou guardada por um bom tempo, pois não tinha a mesma necessidade de uso como antes, até que nesse ano voltei a usá-la. Com o uso, observei que a costura que prende o fecho ecler começou a se desfazer, próximo a alça superior, que é onde eu costumo carregar quando ela não está nas costas. Lembro que quando comprei (antes da pandemia) a vendedora da loja falou que ela tinha uma garantia vitalícia. Agora, não me recordo qual loja fiz a compra pois já se passaram muitos anos e também não tenho mais a nota fiscal, pelo mesmo motivo. Estive em 3 lojas (próximas ao meu trabalho e minha casa) para tentar descobrir como seria o procedimento para o reparo nela acionando a garantia. Nas três ouvi a mesma resposta: "sem nota fiscal nada poderia ser feito na loja", me recomendando entrar em contato com o atendimento (que é feito por uma I.A. no WhatsApp) para tentar solucionar o problema. OBS: encontrei o e-mail "*****" no site mas a mensagem que recebi como retorno automático foi que o email que enviei foi rejeitado. Então tentei ser atendido por um humano mandando mensagem no WhatsApp algumas vezes ao longo de 2 semanas mas a resposta que a I.A. me retornava era que eu tinha que aguardar, pois alguém entraria em contato comigo para tratar do assunto, localizando as informações da compra com meus dados que informei para a I.A. Estou até agora aguardando um contato e sem respostas dobre a questão da garantia. Mas, o fato que mais me deixou desapontado, foi: se o produto é original (qualquer vendedor de loja deveria saber identificar) e está com um defeito, no mínimo eu esperava que alguém iniciasse o procedimento de reparo independente de ter nota fiscal ou não, já que se trata de um produto exclusivo da marca e com garantia vitalícia.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 10:42
Olá, Telson. Espero que você esteja bem.
Sou o Fernando e faço parte do time de atendimento da Bagaggio. Acompanhei a sua solicitação no Reclame Aqui e quero, antes de tudo, pedir desculpas pela sua experiência. Entendo o quanto foi frustrante enfrentar dificuldade para acionar a garantia da sua mochila, não receber apoio adequado nas lojas físicas e ainda ter um retorno pouco humanizado pelos canais digitais. Você tinha um problema legítimo e não se sentiu acolhido. Lamento muito por isso.
Pelo seu relato, você utilizou a mochila por um período, depois ela ficou guardada durante a pandemia e, ao voltar a usar, a costura próxima ao zíper e à alça superior começou a se desfazer, exatamente em um ponto de esforço do produto. Em seguida, você buscou atendimento em três lojas físicas, mas não recebeu encaminhamento efetivo por falta da nota fiscal, sendo orientado apenas a falar com a assistente virtual no WhatsApp, sem uma resposta resolutiva. Reconheço que essa jornada não representa a experiência simples, acolhedora e sem fricção que buscamos entregar.
A garantia vitalícia é aplicada somente para algumas linhas específicas de malas. No caso das mochilas Swisswin, o período de garantia é de 3 anos para defeitos de fabricação. Localizamos suas compras pelo CPF e enviamos as notas fiscais correspondentes. Porém, nenhuma delas está vinculada a um produto com garantia vitalícia. Como a compra foi realizada em 2017, o prazo de garantia encerrou em 2020. Por isso, neste momento, não conseguimos abrir uma análise técnica gratuita. Nossa política completa está disponível no site da Bagaggio, na área de garantia.
Ainda assim, lamento pela durabilidade abaixo do esperado após o período de uso. Seguimos à disposição para te orientar sobre reparos particulares ou para ajudar na escolha de um novo modelo com garantia atualizada e suporte adequado.
Agradeço pela oportunidade de conversar com você e esclarecer os pontos sobre a garantia. Espero que, a partir daqui, possamos oferecer uma experiência mais clara e respeitosa em todas as etapas do seu contato com a Bagaggio. Sempre que precisar, estarei à disposição para apoiar você.
Atenciosamente,
Fernando B.| Bagaggio
Atendimento ao Cliente
www.bagaggio.com.br
Consideração final do consumidor
05/01/2026 às 12:52
A solução dada não foi exatamente da forma que eu esperava e gostaria que tivesse sido resolvido, mas ok... aceitei o pedido de desculpas pelo ocorrido em geral e o voucher de 80 reais para compras no site como forma de compensação. Agora vou procurar alguma outra empresa para realizar o conserto da mochila, já que não pretendo me desfazer dela.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8