Pedido de cancelamento de compra
Em réplica
Sorocaba - SP
01/07/2026 às 13:13
ID: 252807161
No dia 12/07/2026 adquiri um ingresso para o show de Bruno & Marrone, na Festa Julina Beneficente de Sorocaba, com realização prevista para o dia 12/07/2026, por meio da plataforma BaladAPP.
Posteriormente, surgiram compromissos pessoais supervenientes e inevitáveis que me impedirão de comparecer ao evento. Assim que tive conhecimento dessa impossibilidade, entrei em contato com a empresa buscando uma solução amigável.
Inicialmente solicitei o cancelamento da compra e o estorno do valor pago diretamente com o suporte ao cliente. Após a negativa, demonstrei total flexibilidade e informei que aceitaria alternativas como crédito para utilização futura, voucher ou qualquer outra solução que evitasse a perda integral do valor investido.
Entretanto, todas as respostas recebidas foram padronizadas, limitando-se a reproduzir a política interna da empresa, sem qualquer análise individual do caso ou tentativa de composição. Inclusive, ao solicitar que o caso fosse encaminhado para reavaliação por um gestor, recebi apenas a resposta de que "as informações seguem as mesmas", sem qualquer fundamentação adicional.
Tenho conhecimento de que o prazo de 7 dias previsto para o direito de arrependimento já transcorreu e minha reclamação não se baseia exclusivamente nesse direito. O que busco é uma solução razoável, considerando que o evento ainda não ocorreu, comuniquei minha impossibilidade com antecedência e demonstrei boa-fé durante toda a tratativa.
Outro ponto que considero relevante diz respeito à transparência das informações durante a contratação. Ao simular uma nova compra, verifiquei que, na etapa final antes da confirmação do pagamento, não há qualquer informação clara e destacada sobre a política de cancelamento ou sobre a impossibilidade de cancelamento após determinado prazo. O consumidor apenas encontra uma caixa para aceitar os Termos de Uso, sendo necessário acessar esse documento para localizar essa informação. Entendo que uma condição contratual tão relevante deveria ser apresentada de forma clara e ostensiva no momento da contratação. Anexo, inclusive, captura de tela da etapa final da compra para demonstrar como essas informações são disponibilizadas.
Diante disso, solicito que meu caso seja reavaliado por um setor com autonomia para negociação, buscando uma solução consensual. Caso o estorno integral realmente não seja possível, peço que sejam consideradas alternativas como crédito, voucher ou qualquer outra forma de minimizar o prejuízo, em respeito aos princípios da boa-fé, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo.
Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável, motivo pelo qual recorri à empresa antes de buscar os órgãos de defesa do consumidor. Espero que esta reclamação possibilite uma nova análise do caso e uma solução satisfatória para ambas as partes.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 15:30
Olá Bruno de Souza,
Conforme informado no protocolo *****, atendimento via e-mail, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.
Parágrafo único.
Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Seu pedido está fora desse prazo conforme mostrado no print abaixo:
https://prnt.sc/zTn2CRqtmTq3
Caso tenha dúvidas, estamos disponíveis nos seguintes canais de atendimento:
E-mail: [email protected]
Chat no site: baladapp.com.br
Telefone: (62) 3434-8450
Atenciosamente,
Equipe SAC BaladAPP
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 15:54
Agradeço o retorno.
Contudo, observo que a resposta apresentada limitou-se a reproduzir o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, ponto que eu já havia reconhecido em minha reclamação.
Em nenhum momento afirmei que meu pedido se baseava exclusivamente no direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC.
Minha reclamação possui outros fundamentos que não foram respondidos, dentre eles:
- A ausência de qualquer análise individual do meu caso, tendo em vista que todas as respostas recebidas foram padronizadas.
- A inexistência de qualquer tentativa de composição, mesmo após eu aceitar alternativas como crédito, voucher ou outra solução que evitasse a perda integral do valor.
- A forma como a política de cancelamento é apresentada ao consumidor. Ao simular uma nova compra, verifiquei que, na etapa final da contratação, não há informação clara e destacada sobre a impossibilidade de cancelamento. Essa informação somente é localizada mediante acesso aos Termos de Uso, documento separado da tela de confirmação da compra.
Minha expectativa nunca foi desconsiderar a política da empresa, mas sim obter uma análise concreta do meu caso e verificar a possibilidade de uma solução excepcional, considerando que o evento ainda não ocorreu e que procurei a empresa com antecedência.
Dessa forma, solicito que a empresa responda objetivamente aos pontos apresentados e informe se houve efetiva análise individual da solicitação por alguém com autonomia para deliberar sobre exceções ou se a negativa decorre exclusivamente de uma resposta automática baseada na política interna.
Permaneço aberto à busca de uma solução consensual.
Réplica da empresa
02/07/2026 às 15:53
Olá, Bruno.
Agradecemos pelo seu retorno e por compartilhar, de forma detalhada, os pontos relacionados à sua solicitação.
Entendemos a situação informada e compreendemos que imprevistos podem acontecer. Sua solicitação foi reavaliada considerando todas as informações apresentadas.
No entanto, verificamos que o pedido de estorno foi realizado após o prazo de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Por esse motivo, infelizmente, não é possível realizar o cancelamento da compra, o reembolso do valor pago ou a concessão de crédito ou voucher.
Em relação às suas observações sobre a apresentação da política de cancelamento durante o processo de compra, agradecemos pelo apontamento. O aceite aos Termos de Uso é necessário para a conclusão da compra, e é nesse documento que constam as condições aplicáveis, incluindo a política de cancelamento. Ainda assim, registraremos sua sugestão para avaliação das áreas responsáveis, buscando sempre aprimorar a experiência dos nossos clientes.
Reforçamos que sua solicitação foi analisada de forma individual e lamentamos não poder atendê-la da maneira esperada, em razão de o pedido de estorno ter sido realizado fora do prazo previsto.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe SAC BaladAPP