Troca negada e estorno solicitado devido à alteração de preço após a compra e solicitação de troca.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
04/12/2025 às 09:58
ID: 233694173
Fiz compra de um sapato e quando o recebi notei que a cor era diferente da mostrada no site. Solicitei a troca no mesmo dia, 24/11, já indicando o modelo pelo qual queria trocar, o qual era do mesmo valor. Fiz o envio do produto e no dia 04/12 a loja o recebeu e entrou em contato. Nessa data o produto já havia sofrido alteração no valor de mais de 37% e foi informado que deveria pagar a diferença, sendo-me negado efetivar a troca com base na data de solicitação. Por ter tido essa negativa solicitei estorno do valor. Ao entrar em contato com o Procon, foi me passado que a loja deveria ter feito a troca com base no dia de solicitação onde já havia sido informado o produto. Estava contando com esse produto para as festas de fim de ano e sentir-me totalmente [Editado pelo Reclame Aqui] pela má -fé da loja, uma vez que se recusou a atender um direito meu.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 13:51
Prezada Jaqueline,
Agradecemos o seu relato e esclarecemos, de forma transparente e baseada em registros, como o processo ocorreu:
Solicitação de Troca 24/11
A senhora informou interesse em trocar o produto por outro modelo, porém não houve solicitação de reserva de preço, confirmação de compra do novo item ou pedido de travamento do valor.
O simples envio do nome do modelo não garante o preço de venda, principalmente em campanhas temporárias.
Campanha de Black Friday
O modelo mencionado pela senhora estava com valor promocional exclusivo da Black Friday, campanha divulgada como:
Válida até o final de novembro ou enquanto durarem os estoques.
Estas condições estavam expostas no site e em todas as comunicações oficiais.
Recebimento da Devolução 04/12
A troca só pode ser concluída após o produto devolvido chegar à empresa, conforme prática comum e respaldada pelo CDC.
Quando o item chegou, a promoção havia se encerrado e o estoque promocional não estava mais disponível. Assim, conforme determina a legislação, vale o preço vigente no momento da efetivação da troca, e não o preço de uma oferta já finalizada.
Troca por Modelo Diferente
O Código de Defesa do Consumidor garante:
Direito de arrependimento em compras online (reembolso integral)
Troca obrigatória apenas em caso de defeito
Trocas voluntárias por modelo diferente como no seu caso são cortesia da loja, e seguem o procedimento de:
crédito do valor pago no produto original
aplicação do preço atual do novo item
Informação mencionada do Procon
A orientação geral sobre considerar o valor da data da *******-se ao crédito do produto devolvido, não à manutenção de preços promocionais já encerrados para um modelo diferente.
Por isso, não houve conflito de informações, mas sim uma interpretação equivocada da regra geral.
Estorno realizado imediatamente
Diante da sua decisão de não prosseguir com a troca, o reembolso integral foi processado no mesmo dia, encerrando corretamente a relação de consumo.
Reforçamos que não houve má-fé ou recusa de direito. Todos os procedimentos adotados estão de acordo com a legislação vigente e com as práticas normais do comércio eletrônico.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Lauany Balatore Shoes