Encerramento unilateral do chat e recusa de cancelamento de cartao pelo atendimento
Resolvido
Barra do Piraí - RJ
11/08/2026 às 14:51
ID: 256186527
Venho registrar reclamação contra o Banco CSF S.A. Carrefour Soluções Financeiras, responsável pelo Cartão Sams Club, em razão de grave falha na prestação do serviço e conduta inadequada durante atendimento realizado pelo chat oficial.
Entrei em contato inicialmente para solicitar aumento do limite, informando renda mensal de R$ 50.000,00 e interesse em limite de R$ 100.000,00. Enquanto verificava a solicitação, a atendente identificada como DENISE N. passou a oferecer um produto denominado Proteção de Dados e Bens, no valor de R$ 14,90 mensais.
Recusei expressamente a contratação, respondendo NÃO, mas a atendente continuou insistindo na oferta comercial, desviando o atendimento do motivo original do meu contato.
Posteriormente, diante da negativa do aumento de limite e da péssima experiência de atendimento, solicitei expressamente o cancelamento do cartão. A atendente informou que eu deveria ligar para a Central. Informei que não tinha disponibilidade para ligação e que, diante da situação, registraria reclamação no Banco Central.
Após isso, a atendente perguntou se eu confirmava o cancelamento. Respondi expressamente SIM. Em seguida, perguntou o motivo do cancelamento e, antes que eu pudesse responder, encerrou unilateralmente o atendimento, conforme comprovam as capturas de tela anexadas. O próprio sistema registra DENISE N. saiu e Chat encerrado.
Considero especialmente grave o fato de o atendimento ter sido encerrado imediatamente após eu informar que recorreria ao Banco Central e após confirmar expressamente o cancelamento. A conduta aparenta ter impedido deliberadamente a conclusão da minha solicitação e deve ser rigorosamente apurada.
Diante disso, REQUEIRO:
1. O cancelamento imediato e definitivo do meu cartão Sams Club, considerando minha manifestação expressa de vontade no chat;
2. Comprovante formal do cancelamento e respectivo protocolo;
3. Apuração interna da conduta da atendente DENISE N., inclusive identificação funcional;
4. Preservação e auditoria de todo o histórico, logs e registros do atendimento;
5. Esclarecimento sobre o motivo do encerramento unilateral do chat após minha confirmação do cancelamento;
6. Apuração da insistência na venda do seguro após minha negativa expressa;
7. Adoção das medidas disciplinares cabíveis, inclusive desligamento por justa causa;
8. Caso a instituição alegue que o cancelamento não poderia ser realizado pelo chat, que apresente a fundamentação contratual/regulamentar específica para essa negativa.
Ressalto que o Banco Central estabelece que o titular pode solicitar o cancelamento do cartão a qualquer momento, inclusive pelo canal em que o cartão foi contratado.
Não aceito resposta genérica. Solicito manifestação objetiva sobre cada ponto e a efetivação imediata do cancelamento.
Anexo as capturas de tela que comprovam integralmente a sequência dos fatos.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 17:23
Olá, Dimas!
Tudo bem? Espero que sim!
Me chamo Amanda, sou Analista do Cartão Sam’s Club e agradeço a oportunidade de esclarecimento.
Primeiramente agradecemos por compartilhar a sua experiência conosco. Reconhecemos a importância de sua percepção e levamos suas preocupações a sério. Nosso compromisso é garantir que todos os nossos clientes tenham experiências positivas conosco.
Conforme conversamos hoje, dia 25/08/26 às 17:14 no telefone *****, esclarecemos sobre o atendimento prestado.
Entendemos as questões que você apontou sobre o atendimento. Vamos focar em melhorar esses aspectos, buscando sempre um atendimento mais qualificado e respeitoso.
Diante do seu relato, realizamos uma análise interna detalhada do histórico da conversa do dia 11/08/26 (via Chat), bem como da situação cadastral de sua conta, e prestamos os seguintes esclarecimentos:
• Status da Conta e Cancelamento:
Identificamos que o seu cartão Sam's Club final 6561 já foi cancelado de forma definitiva antes mesmo do contato, devido à inatividade, conforme previsto na cláusula contratual do cartão:
25. RESCISÃO DE CANCELAMENTO.
25.1. Este CONTRATO pode ser rescindido em qualquer momento, por qualquer parte, mediante prévia comunicação, sem motivo expresso ou conforme a lei, cancelado o CARTÃO e Adicionais.
25.6. O cartão pode ser cancelado caso você não utilize o cartão por um período superior a 12 meses, devendo ser solicitada a sua reativação nos canais de atendimento, dependendo de nova análise de crédito.
Em relação ao atendimento mencionado, reconhecemos que houve um equívoco. Como o cartão já se encontrava cancelado, a análise de aumento de limite e a oferta do seguro não deveriam ter sido realizadas.
O caso foi reportado ao departamento responsável e a conduta da colaboradora já está sob análise para as providências necessárias. Reforçamos junto às áreas responsáveis a necessidade de treinamentos constantes de atendimento a clientes, visando manter o alto padrão de atendimento.
Trabalhamos para garantir que todos os nossos colaboradores entendam o valor de um atendimento atencioso e comprometido, com foco na satisfação do cliente.
Se ainda precisar do nosso apoio, estaremos disponíveis na mensagem privada para proteger e não expor suas informações. Nesse caso, orientamos que não avalie o nosso atendimento até a resolução do caso para manter a reclamação aberta.
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui Cartão Sam’s Club
O Sam’s Club não pede informações sigilosas como senhas e códigos por telefone, e nem marcamos retirada de cartões em sua residência ou solicitamos a devolução de cartões por correios. Caso receba alguma ligação suspeita em nome do Sam’s Club, entre em contato com a gente por nossos canais oficiais, lembrando que não entramos em contato para realizar atendimentos financeiros através do WhatsApp. Mantenha sigilo absoluto sobre sua senha e nunca a informe a terceiros.
cartaosamsclub.com.br
Central de Relacionamentos cartão Sams Club:
Atendimento humano: 4004-8222 Segunda a sábado, das 8h às 21h (exceto feriados)
Atendimento eletrônico: 24 horas, 7 dias por semana.
0800 718 8222 Atendimento humano e eletrônico: 24 horas.
Consideração final do consumidor
25/08/2026 às 18:09
dou nota máxima pela atendente que me ligou hoje, foi super educada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10