Negativa de devolução de valores de apostas após autoexclusão do usuário
Resolvido
Tubarão - SC
01/06/2026 às 13:05
ID: 250232717
Negativa de devolução de valores relacionados a plataforma de apostas que aceitou depósitos de usuário autoexcluído
Reclamação:
Venho registrar minha insatisfação com a atuação do Banco Topázio S.A. em relação às transações realizadas para uma plataforma de apostas que aceitou depósitos mesmo após meu CPF estar regularmente cadastrado em programa de autoexclusão.
Antes da realização dos depósitos, meu CPF já estava inscrito no sistema de autoexclusão. Apesar disso, continuei recebendo e-mails promocionais e campanhas de marketing incentivando meu retorno à plataforma de apostas. Após a insistência dessas comunicações, acabei realizando depósitos que, em minha compreensão, jamais deveriam ter sido aceitos.
Ao identificar a situação, solicitei a contestação das transações e apresentei as informações e documentos que comprovam minha condição de usuário autoexcluído. No entanto, a devolução dos valores não foi efetuada.
Entendo que instituições financeiras que participam do processamento dessas operações devem atuar com diligência quando existem indícios de irregularidades envolvendo plataformas de apostas e usuários protegidos por mecanismos de autoexclusão.
Solicito ao Banco Topázio S.A.:
Esclarecimentos sobre a análise realizada no caso;
Informações sobre a empresa beneficiária dos valores recebidos;
Esclarecimentos sobre os procedimentos de conformidade adotados para operações envolvendo plataformas de apostas;
Verificação da situação envolvendo depósitos realizados por CPF previamente autoexcluído;
Reavaliação da negativa de devolução dos valores envolvidos.
Possuo documentação que comprova a autoexclusão anterior aos depósitos, os comprovantes das transações realizadas e registros das comunicações promocionais recebidas da plataforma.
Espero uma análise detalhada do caso e uma resposta fundamentada, considerando todas as circunstâncias que envolveram a realização dessas operações e a proteção que deveria ser assegurada aos usuários que aderiram voluntariamente à autoexclusão.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:49
Olá, José.
Recebemos sua manifestação e informamos que o caso está sendo analisado. Estamos atuando junto aos envolvidos para compreender os detalhes da situação relatada e buscar os esclarecimentos necessários sobre o ocorrido.
Esclarecemos que o Banco Topázio atua como instituição financeira responsável pela liquidação das transações, não sendo responsável pela gestão da plataforma de apostas mencionada. Ainda assim, estamos acompanhando o caso e realizando as validações cabíveis para auxiliar na apuração dos fatos.
Assim que concluirmos as verificações e obtivermos um posicionamento definitivo, retornaremos por este canal com as informações pertinentes.
Agradecemos seu contato e pedimos a gentileza de aguardar a conclusão da análise.
Para mais esclarecimentos ou dúvidas, você também pode entrar em contato com nosso SAC pelo e-mail [email protected] ou pelos telefones 4002-4466 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 642 8282 (demais localidades).
Atenciosamente,
Banco Topázio
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 10:52
Agradeço o retorno e aguardo a análise. Contudo, ressalto que o cerne da questão é que o meu CPF está na lista oficial de autoexclusão do governo. A plataforma parceira de vocês violou frontalmente as regras vigentes da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) ao aceitar o depósito. Como o Banco Topázio é o liquidante financeiro dessa operação, peço que intervenham junto à plataforma para que o estorno integral do valor seja realizado de forma célere, evitando que a situação precise ser escalada aos órgãos reguladores (Banco Central e Ministério da Fazenda).
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 14:58
Olá, aguardo resolução do caso, obrigado.
Réplica da empresa
10/06/2026 às 19:07
Olá, José.
Recebemos o retorno dos envolvidos na análise do seu caso e fomos informados de que a situação já foi tratada, tendo sido adotadas as providências relacionadas à sua solicitação.
Dessa forma, entendemos que a demanda foi solucionada. Caso ainda identifique qualquer divergência ou necessite de esclarecimentos adicionais, permanecemos à disposição para auxiliá-lo.
Se sua solicitação foi atendida, pedimos a gentileza de avaliar este atendimento no Reclame Aqui. Sua avaliação é muito importante para que possamos continuar aprimorando nossos processos e o atendimento prestado aos nossos clientes.
Para mais esclarecimentos ou dúvidas, você também pode entrar em contato com nosso SAC pelo e-mail [email protected] ou pelos telefones 4002-4466 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 642 8282 (demais localidades).
Atenciosamente,
Banco Topázio
Consideração final do consumidor
11/06/2026 às 00:59
Foram ágeis mas não resolveram a situação, quem resolveu foi a plataforma.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8