Danos em lanternas após reparo em oficina credenciada e exigência de substituição
Em réplica
Guarapari - ES
13/12/2025 às 11:02
ID: 234663697
Sou segurado do Banestes Seguros há aproximadamente 12 anos, sempre mantendo minhas obrigações em dia e sem histórico relevante de acionamentos. Em abril de 2025, após uma colisão traseira, acionei o seguro para reparo do para-choque traseiro pela modalidade de pequenas avarias. Solicitei que o serviço fosse realizado na Relva Veículos FIAT, oficina de minha confiança, porém fui direcionado de forma obrigatória à PRHOCAR Reparação Automotiva, oficina credenciada pela seguradora.
O serviço envolveu desmontagem, pintura e remontagem do para-choque. Cerca de 10 dias a lanterna traseira do veículo apresentou defeito. Ao verificar o problema em uma oficina de minha confiança, acompanhado presencialmente, foi constatado que a lanterna estava quebrada internamente e colada com material emborrachado. Por precaução, verificamos a lanterna do lado oposto, que também apresenta sinais evidentes de cola, mesmo sem desmontagem.
Ressalto de forma clara que as lanternas não foram danificadas na colisão, fato comprovável por fotos do dia do acidente. Fica evidente que as duas lanternas foram danificadas durante o serviço realizado pela oficina indicada pela seguradora e posteriormente coladas de forma proposital para ocultar o dano, caracterizando má-fé, vício oculto e falha grave na prestação do serviço, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, exijo a substituição imediata das duas lanternas traseiras por peças novas e originais, sem qualquer custo, bem como uma posição formal do Banestes Seguros sobre a conduta da oficina credenciada. Não aceitarei soluções paliativas ou reparos improvisados e muito menos que o serviço seja feito nesse local novamente . Caso não haja solução definitiva, levarei a reclamação ao PROCON, SUSEP e ao Judiciário.
Aguardo solução urgente.
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Resposta da empresa
30/12/2025 às 17:49
Prezado cliente,
Em atenção à sua manifestação, informamos que sua demanda foi analisada tecnicamente pela Banestes Seguros que lamenta qualquer transtorno, reiterando que preza sempre pela transparência e qualidade no relacionamento com seus segurados. Esclarecemos que, de acordo com o Termo de Garantia assinado no ato da entrega do veículo, o prazo de cobertura para os serviços prestados é de 6 (seis) meses e esse período de garantia expirou em julho de 2025. Ressaltamos que a Seguradora demonstrou total interesse em prestar os esclarecimentos necessários, realizando diversas tentativas de contato telefônico e via WhatsApp nos últimos dias, através dos números **(27) ******* e **(27) *******. Inclusive, foi enviada mensagem sinalizando as tentativas sem sucesso e orientando o senhor a contatar a Central de Atendimento da Seguradora, porém não houve retorno de sua parte. Dessa forma, considerando a expiração do prazo contratual de garantia e a ausência de novas evidências que apontem desvios nos processos da oficina credenciada, o atendimento foi concluído.
A Banestes Seguros permanece à disposição para eventuais dúvidas através de seus canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Ouvidoria Geral do Sistema Financeiro Banestes
Réplica do consumidor
31/12/2025 às 14:48
Boa tarde
Foi feito sim o contato e informei que o dano causado não se trata no serviço que foi realizado que foi na tampa do porta mala e no parachoque mas sim um dano que foi escondido pela empresa que fez o serviço indicada pela banestes seguros e que só foi encontrado depois que a lanterna queimou e precisou ser verificado a placa de led. A empresa quebrou as duas lanternas por não saber desmontar o parachoque não informou que quebrou e o pior colou para deixar escondido o dano.
E fiz outro contato com a banestes no qual expliquei esse ocorrido que não se trata de garantia de serviço mas de um dano causado pela oficina e que foi escondido então não teria como eu descobrir pois foi ocultado.
Réplica da empresa
08/01/2026 às 18:16
Prezado cliente,
Em atenção à sua réplica, A Banestes Seguros informa que realizou uma análise detalhada do histórico de atendimento referente a novembro de 2024 e, na ocasião, os serviços foram executados conforme o acordo firmado, incluindo a reparação da tampa da mala e a instalação do para-choque. Ressaltamos que, na entrega do veículo, foi assinado o Termo de Retirada, documento que estabelece o prazo de garantia de 6 (seis) meses para os serviços realizados. Considerando que o período de garantia já expirou e que não houve registro de irregularidades dentro do intervalo regulamentar, informamos que não é possível proceder com o atendimento em caráter de garantia. Contudo, com o intuito de auxiliá-lo na resolução da questão atual, recomendamos que o senhor acione a Central de Vidros por meio do telefone 0800 703 1450 (Opção 2). Através deste canal, será possível formalizar um novo atendimento para avaliar a substituição dos refletores traseiros, observando as coberturas e franquias previstas em sua apólice vigente.
A seguradora permanece à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Ouvidoria Geral do Sistema Financeiro Banestes