Demora Excessiva no Reparo de Veículo Segurado e Descaso da Seguradora e Oficina
Respondida
Vitória - ES
23/04/2026 às 21:42
ID: 246815693
Sou o terceiro no processo de sinistro *****, e tenho enfrentado grande morosidade e descaso no reparo do meu veículo. A seguradora autorizou o serviço do meu veículo no dia 11/02/2026. Contudo, demorou mais de dois meses (até 14/04/2026) para conseguir todas as peças, alegando sua falta no mercado. Esperei pacientemente, acompanhando sempre por telefone e sem registrar nenhuma queixa pública acreditando na índole da seguradora.
Contudo, as peças já estão disponíveis desde do dia 14/04 e a oficina autorizada (Oficina BeiraMar) alega que só pode receber o meu carro para conserto no dia 25/05/2026. Enquanto não havia todas as peças, esperei, mas sei muito bem que a oficina e a seguradora tem o prazo de 30 dias para conclusão do reparo do meu veículo.
Inconformado, entrei cordialmente em contato com a seguradora na data de hoje para que pudessem resolver o problema junto à oficina e agilizar o reparo. Informei claramente que o problema é que a oficina não está disposta nem a receber meu carro no momento, pedindo agendamento para daqui mais de um mês. Recebi resposta formal por email, de um funcionário que obviamente nem leu a queixa dizendo (sic): "Boa tarde! Previsão de reparos é feita pela oficina Processo autorizado desde 1102 Porém muitas avarias e peças a serem trocadas somente são identificadas após inicio dos reparos". E eu nem questionei o tempo que o carro passaria na oficina, mas sim que o carro ainda nem foi para a oficina.
Em suma, peço à seguradora que tome providencias cabíveis junto à oficina, já que estas respondem de forma solidária pela falha na prestação do serviço e pela demora excessiva no conserto. Tendo vencido o prazo do conserto, como já citado, peço uma resolução imediata.
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 14:43
Prezado senhor,
Em atenção à sua manifestação, primeiramente, agradecemos o seu contato, o qual nos auxilia no constante aprimoramento de nossos serviços e na manutenção do padrão de qualidade que oferecemos aos nossos clientes e terceiros.
Esclarecemos que procedemos uma análise minuciosa e verificamos que o sinistro foi comunicado em 02/02/2026 e, em 11/02/2026, após a realização da vistoria, a Banestes Seguros autorizou formalmente a execução dos reparos em seu veículo.
Conforme se depreende do histórico, a Banestes Seguros atuou com a devida celeridade, observando rigorosamente os prazos regulamentares estipulados para a regulação do sinistro. Cumpre ressaltar, todavia, que a efetiva execução dos reparos está condicionada tanto à logística de entrega das peças quanto ao cronograma operacional da oficina escolhida.
No tocante ao fornecimento de peças, verificamos que a Banestes Seguros providenciou a aquisição de todos os itens necessários imediatamente após a autorização e que tais peças foram entregues entre os dias 24/02/2026 e 14/04/2026. Reiteramos que a seguradora fornece exclusivamente peças originais e genuínas, conforme preconizam as Condições Gerais do Manual do Segurado. Ressaltamos, ainda, que a fabricação e a distribuição desses componentes são atividades de responsabilidade exclusiva dos fabricantes, sobre as quais a seguradora não detém controle ou ingerência direta.
Quanto ao agendamento na Oficina Beira Mar, informamos que a Banestes Seguros não possui ingerência sobre a gestão da agenda interna dos prestadores. Contudo, sensíveis ao seu relato sobre o prazo inicialmente estipulado para o dia 25/05/2026, intervimos ativamente junto à oficina para priorizar o seu caso. Como resultado dessa gestão, logramos êxito em antecipar o início dos reparos para o dia 13/05/2026.
Reiteramos nosso compromisso com a agilidade e a transparência em todo o processo.
A Banestes Seguros permanece à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio do canal de atendimento (0800 703 1450, opção 6).
Atenciosamente,
Ouvidoria Geral do Sistema Financeiro Banestes