Demora excessiva no sinistro e negativa indevida de carro reserva pela Banestes Seguros
Em réplica
Serra - ES
16/04/2026 às 17:40
ID: 246260591
Gostaria de comunicar meu descontentamento com a asseguradora Banestes seguros. Que durante o processo de sinistro que neste momento ainda está em andamento. A morosidade do processo desde que deixei o carro na oficina para avaliação dos componentes internos, demorou 28 dias para liberar o serviço quando poderia ter sido feito em 7 dias, fazendo toda análise cronológica dos fatos. Com toda morosidade do processo, acaba o prazo do carro reserva foi solicitado prorrogação e foi negado sem análise e critério algum, sendo que a culpa pela demora foi exclusivamente da asseguradora.
Por fim liberaram a execução do servido e aquisição das peças, que seriam feitos e entregues pela asseguradora, as maiorias das peças chegaram no início de março, ficaram 3 itens pendentes que chegariam no dia 26/03, pois estavam em transporte. Próximo a data prazo, liguei na asseguradora verifiquei que havia sido repassado para oficina, mas não foram as peças, o que foi repassado para oficina foi a solicitação para fazer a aquisição das peças, peças estas, que estava aguardando chegar, então fica aí o paradoxo.
Uma completa falta de respeito com o consumidor, uma empresa do nível da BANESTES SEGUROS ter esse tipo de postura, tentando [Editado pelo Reclame Aqui], ludibriar e [Editado pelo Reclame Aqui] na cara dura o consumidor que paga as prestações em dia.
Por hora, a oficina fez a aquisição de todas as peças faltantes, e pasmem, em menos de uma semana chegaram todas! E já está agendando o reparo do carro.
Vale ressaltar que pagamos o seguro para não ter justamente esse tipo de problema, não posso ficar sem carro reserva, e me foi negado após os 30 dias, mesmo com o atraso por parte da asseguradora. Como carro, estava funcionando perfeitamente e apenas com vidro quebrado e porta amassada, sugeri que fosse remontado o carro para utilização, porém fiquei limitado a sair em determinados lugares por conta do vidro quebrado e demais avarias!
Gostaria de um retorno por parte da asseguradora BANESTES SEGUROS, pois vou precisar do carro reserva enquanto meu carro ficar na oficina, caso contrário vou buscar meus direitos.
Por fim, um total falta de respeito com o consumidor!
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 17:42
Prezado cliente,
Em atenção à sua manifestação, informamos que a seguradora recebeu o retorno do desmonte com o orçamento em 02/02/2026, tendo autorizado a execução dos reparos em 04/02/2026. A reparação do veículo, por sua vez, está diretamente condicionada ao cronograma da oficina escolhida pelo segurado e à entrega das peças que serão substituídas. Desde a data de autorização inicial dos reparos, a seguradora providenciou a compra das peças e os itens sob responsabilidade da mesma foram entregues entre os dias 23/02/2026 e 08/03/2026.
Alguns itens foram inicialmente adquiridos pela seguradora com previsão de entrega para 26/03/2026 (não foi possível localizar os itens com prazo de entrega mais curto devido às paralizações da Fabricante NISSAN). Considerando, entretanto, a não efetivação da entrega das peças, a seguradora optou por reverter o fornecimento dos itens para a oficina.
Lembramos que a seguradora somente realiza o fornecimento de peças originais/genuínas, compradas diretamente por concessionárias ou revendedores autorizados pela fábrica, conforme as Condições Gerais do Manual do Segurado (contrato do seguro). Além disso, a fabricação e a distribuição de peças são atividades exclusivas do fabricante do bem, sobre as quais a seguradora não detém controle ou ingerência. Segundo informação da oficina à seguradora, o início dos reparos foi agendado para o dia 27/04/2026 e o prazo estimado para a execução dos serviços é de 18 dias úteis.
Por fim, no que tange ao carro reserva, esclarecemos que a seguradora está impossibilitada de conceder diárias excedentes ao limite da apólice. A utilização de carro reserva constitui uma cobertura adicional facultativa que o segurado opta por incluir em sua apólice, mediante o pagamento de um prêmio (custo), que está diretamente vinculado ao limite de dias contratado. A concessão de diárias de carro reserva tem sua extensão máxima determinada pelo contrato, não estando vinculada ao tempo de duração do reparo do veículo. Assim, uma vez que o senhor utilizou as diárias contratadas, esgotando a cobertura adquirida, não se faz possível prorrogar a utilização do carro reserva.
A Banestes Seguros permanece à sua inteira disposição para qualquer esclarecimento adicional e acompanhamento do processo, através do canal de atendimento (0800 703 1450, opção 6).
Atenciosamente,
Ouvidoria Geral do Sistema Financeiro Banestes
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 17:27
Prezada seguradora,
Fato é que meu carro esta na oficina desde o dia 13/01, e fiquei um bom tempo rodando com o carro batido e vidro quebrado, por saber que tinha apenas 30 dias de carro reserva, me reservei em solicitar quando fosse necessário deixar o carro na oficina, eu tenho a ordem cronológica dos fatos, desde quando coloquei o carro na oficina, e não confere com os primeiros prazos citados acima. Vale ressaltar que, prazo de fornecimento de peça com a montadora, relacionamento e prazo das oficinas licenciadas, procedimento operacional, e outas coisas mais que influenciam no tempo do serviço, e um risco do negocio da seguradora, e não deveria resvalar no cliente que paga o seguro pra ter mais tranquilidade, e não ter tanta dor de cabeça igual estou tendo agora.
Depois do posicionamento por parte da seguradora, deixei o carro para reparar, e aluguei o carro com meus recursos, pois não posso ficar sem locomoção, mas deixo claro que vou buscar meus direitos.
Meu muito obrigado, por nada !