Banestes Seguros

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Cariacica - ES

03/04/2026 às 00:05

ID: 245071561

À BANESTES SEGUROS
ASSUNTO: Falha operacional, omissão de socorro, contradição no atendimento 24h e descumprimento de liberação já autorizada (Ordem de serviço *****).

Eu, *****, segurado sob a apólice n *****, venho registrar minha total insatisfação com a prestação de serviço ocorrida no dia de hoje, 02/04/2026, referente à reserva de veículo na locadora Movida (Aeroporto de Vitória).
1. DA CRONOLOGIA DO DESCASO E OMISSÃO DE SUPORTE

A solicitação do carro reserva foi formalizada pelo nosso corretor e estava registrada no sistema da Banestes Seguro (APP) desde as 14h40 do dia 02/04 com a alteração do motorista principal em nome da minha esposa, *****. Essa informação foi confirmada pelo atendente Bruno via ligação telefônica para a seguradora. Minha esposa chegou à locadora às 16h50 para a retirada do carro onde foi informada que o motorista registrado no sistema para a retirada do carro era eu.
Ela aguardou na agencia Movida enquanto o corretor verificava as informações. Fez contato com a Banestes seguros as 17:36 por alguma falha, após aguardar 11 minutos com o atendente na linha não teve mais retorno do mesmo nem retorno da ligação. Em nova ligação as 17:48 foi informada pela atendente que o processo estava em análise e que deveria aguardar alguns minutos até a atualização ser feita pelo setor de análise e ela poder fazer a retirada do carro. Na Movida, entretanto o condutor cadastrado continuava o mesmo. Foi induzida a aguardar na agência e em nova ligação o atendente lhe disse que não seria possível fazer a retirada do carro naquele dia e que minha esposa deveria retornar no outro dia (03/04), quando possivelmente o carro seria liberado. Foi solicitado explicitamente falar com o supervisor onde lhe foi informada que esta não estaria disponível e que nada mais havia a ser feito.
Em sua última ligação o atendente reiterou que o carro não estava disponível e que a equipe que faz esse serviço tem expediente encerrado as 18h, sugeriu ainda como solução para o problema que minha esposa fizesse uma locação particular pelo prazo que seria liberado pelo seguro e que posteriormente solicitasse o ressarcimento do valor. Ela insistiu novamente em falar e por volta das 18:30, após o quarto contato telefônico com a seguradora conseguiu falar com a supervisora Vanessa. A supervisora confessou que houve falha no atendimento e reiterou a possibilidade da locação particular. Não ofereceu nenhum tipo de suporte ou forma de ressarcimento ou algum paliativo para o caos instaurado pela falta assertividade do serviço prestado.
A supervisora disse que estava ciente de toda a situação e que essa alteração já não poderia ser feita e que no próximo dia a partir das 07h da manha a situação seria retomada. A equipe se mostrou insensível e não apresentou nenhuma solução real, ao contrário, tentou transferir a responsabilidade para a locadora. Minha esposa permaneceu na Movida, até as 19h30, sendo obrigada a retornar para casa por meios próprios, sem qualquer auxílio por parte da Banestes Seguros. O seu retorno nos trouxe um prejuízo imediato de R$ 106, 95 pagos para carro de aplicativo.

A única "solução" apresentada de que locássemos o veículo de forma particular para posterior reembolso é veementemente rejeitada e considerada abusiva (Art. 51, IV do Código de defesa do consumidor). É um absurdo propor que o cliente pague por um serviço que já está quitado.