Joias com defeito e falta de retorno da empresa

Olá, Clarice.
Primeiramente, sentimos muito por toda a experiência negativa e por qualquer dificuldade em falar com nossa equipe. Isso realmente não condiz com o atendimento que prezamos oferecer. Porém não localizamos e-mail, apenas uma mensagem via WhatsApp que foi respondido posteriormente.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre nossa política de garantia:

Nossa garantia é permanente sobre o banho e cobre qualquer vício/defeito de fabricação dentro de 90 dias, desde que não haja sinais de mau uso ou contato com agentes que possam comprometer o metal como perfumes, cosmeticos, produtos químicos, atrito constante, entre outros.
Sempre que uma peça apresenta alteração, realizamos uma análise técnica para identificar a causa do problema. Dependendo da avaliação, o item pode ser reparado, substituído ou, quando comprovado defeito de fabricação, reembolsado.

Sobre o seu caso:
Recebemos anteriormente suas peças (25/09), para novo banho e realizamos o serviço conforme identificado na análise da época. Entretanto, como você mencionou que as alterações retornaram em pouco tempo, precisamos realizar uma nova análise técnica para entender exatamente o que ocorreu, já que situações assim não são comuns em nossas peças de prata ******* com banho de ouro 18k.

Sabemos que isso gera frustração, e lamentamos por todo transtorno.

Para avançarmos da forma correta e dentro das alternativas previstas pelo CDC e pela nossa garantia, é necessário que as peças retornem ao nosso time técnico. Assim, poderemos verificar se realmente se trata de um vício recorrente de fabricação/acabamento. Para facilitar, já podemos gerar para você uma etiqueta de postagem sem custo, para que não tenha qualquer despesa adicional. Nossa intenção é resolver tudo da forma mais justa, transparente e respeitosa.
Estamos à disposição e seguimos acompanhando seu atendimento de perto para garantir que tudo seja resolvidorapidamente.

Equipe Bantu

Prezada Equipe Bantu,

Agradeço a resposta, mas ela não endereça o cerne do problema e me coloca novamente em um ciclo de insegurança e perda de tempo.

Vamos aos fatos:

1. O problema JÁ FOI ANALISADO por vocês. As peças foram recebidas em 25/09, analisadas e receberam "novo banho". O resultado? Foram devolvidas em 03/10 e, em pouquíssimo tempo (dias/semanas), apresentaram os mesmos defeitos. Isso por si só já é uma prova técnica de que:
a) O reparo anterior foi ineficaz; e/ou
b) Há um vício de fabricação/acabamento que não foi resolvido.
2. Não se trata de "mau uso". São três peças adquiridas na mesma data, utilizadas em contextos normais, que apresentaram o mesmo defeito na mesma época e, após reparo, o mesmo defeito recorreu na mesma época. A probabilidade estatística de "mau uso" em três peças diferentes, de forma idêntica e em tempo sincronizado, é praticamente nula. A explicação técnica mais óbvia é um vício comum de lote ou processo.
3. A "nova análise" é uma tática dilamatória. Vocês já tiveram a oportunidade de analisar e corrigir. O defeito voltou. O CDC (Art. 18, 1) é claro: o fornecedor pode, a princípio, tentar reparar. Se o reparo não for bem-sucedido, o consumidor pode optar pela substituição do produto ou pela restituição da quantia paga. O reparo falhou. Portanto, meu direito de escolher uma solução definitiva (substituição ou reembolso) já se concretizou.
4. A oferta da etiqueta de postagem sem custo, embora um avanço, é condicionada a um processo que já se mostrou falho. Aceitar isso significa concordar com mais semanas de espera e a possibilidade real de receber as peças de volta apenas para, em breve, iniciarmos todo esse processo novamente. Isso não é solução, é perpetuação do problema.

Diante disso, minha posição segue inalterada e agora fortalecida pelo fato de o reparo anterior ter falhado:

Não aceito um novo ciclo de análise e reparo. O reparo já foi tentado e fracassou em fornecer um produto em condições normais de durabilidade.

Conforme inicialmente solicitado e amparado pelo artigo 18, 1, do CDC, exijo que a empresa escolha e providencie UMA das seguintes soluções definitivas:

ALTERNATIVA A: Substituição das três peças por novas unidades de lote diferente, com prata 925 e banho de ouro 18k de 20 milésimos, acompanhadas de certificado de garantia renovado.
ALTERNATIVA B: Reembolso integral do valor pago pelas três peças.

Em qualquer uma das alternativas, todos os custos logísticos (frete de devolução das peças atuais e envio das novas, se for o caso) são de inteira responsabilidade da Bantu.

Caso não haja uma manifestação concreta nesse sentido, ou se a insistência for em um novo e incerto processo de "análise", considerarei esgotadas as possibilidades de solução direta e imediatamente darei prosseguimento às reclamações formais.

Aguardando uma solução definitiva e respeitosa.

Atenciosamente,
Clarice