Cancelamento de seguro indevido

Abaixo nosso posicionamento e relato do que ocorreu de verdade.

A Sra. Claudia contratou seu seguro em 05/07/2025, pela Bradesco Seguros sendo que foram pagas 3 parcelas e a 4 parcela não foi debitada no cartão (pois a mesma havia cancelado por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]) Não havendo comunicado a Corretora esse fato. Assim que recebemos a comunicação da Bradesco de inadimplência, emitimos um boleto para regularização. O qual foi enviado para a Sra Cláudia dia 12/11/2025 por email comunicando que seria o mesmo para regularização da parcela 4 que não tinha sido debitado no cartão. Não houve nenhum posicionamento sobre esse email por parte da segurada. Posteriormente recebemos outro comunicado da Bradesco dia 03/12/2025 que a apólice estava cancelada por falta de pagamento. Imediatamente,neste mesmo dia, avisamos por whatsapp que a apólice estava cancelada por falta de pagamento.E, somente neste mesmo dia ela nos informou que havia bloqueado seu cartão em virtude de uma contestação de outra compra. Diante do quadro, e para dar cobertura a mesma, enviamos. ENVIAMOS NOVA PROPOSTA DE ORÇAMENTO neste mesmo dia 03/12/2025 por whatsapp e até então a mesma visualizou e não nos autorizou nem mesmo fez qualquer tipo de comentários a respeito. Muito menos analisou ou autorizou a emissão da apólice concordando com a Proposta.

Importante destacar que:

Em nenhum momento a segurada comunicou que havia cancelado seu cartão, impedindo a cobrança automática.
Após a falha na cobrança via cartão, foi enviado boleto bancário, o qual também não foi pago.
Diante da ausência de pagamento, a apólice foi regularmente cancelada por inadimplência, conforme previsto contratualmente.

Temos todos os registros das conversas mantidas com a Sra. Claudia, comprovando: Não podendo lhe enviar em função da LGPD.

A comunicação inicial sobre a contratação;
O aviso do não pagamento;
O envio do boleto;
A nova comunicação sobre a ausência de pagamento;
O cancelamento da apólice;
O envio de nova proposta, após o cancelamento, para eventual contratação.

2. Sobre a nova proposta enviada

Após o cancelamento da apólice anterior, foi encaminhada à consumidora uma nova proposta de seguro, a qual:
Não foi autorizada,
Não foi respondida,
Não recebemos qualquer comentário ou retorno por parte da segurada.

Sem a autorização expressa da consumidora, não é possível emitir uma nova apólice, conforme determina a legislação e as normas da SUSEP.

3. Sobre as alegações da consumidora

A afirmação de que a Sra. Claudia achava que estava tudo certo, de que não recebeu avisos e de que fez um seguro no dia 20/01/2026 não condiz com a realidade dos fatos, como relatado acima.
A Sra Cláudia SÒ entrou em contato no dia 21/10/2026 pois colidiu seu veículo em outro. E lhe dissemos mais uma vez de que seu veículo não estava coberto pelo seguro uma vez de que não foi pago o boleto nem ela ter autorizado a emissão de nova Apólice conforme já dito anteriormente.

Todos os registros demonstram que temos;

A contratação ocorreu muito antes da data mencionada; dia 05/07/2025
Houve comunicação clara sobre a inadimplência; dia 03/12/2025 :
Houve envio de boleto; 12/11/2025;
Houve aviso sobre o cancelamento; 03/12/2025
Houve envio de nova proposta, sem retorno; 03/12/2025
A segurada não tomou qualquer providência para regularizar a situação ou pedir nova proposta e autorizar emissão até a presente data!

A tentativa de acionar o seguro somente após o sinistro, ocorrido em 20/01/2026, ocorreu quando já não havia apólice vigente, por responsabilidade exclusiva da consumidora.

4. Impossibilidade de retroatividade de cobertura

Salientamos que não existe possibilidade legal ou contratual de retroatividade de cobertura para uma apólice cancelada por falta de pagamento.

A ausência de pagamento tanto no cartão quanto no boleto enviado é de responsabilidade única e exclusiva da segurada, impossibilitando qualquer cobertura referente ao sinistro informado.

5. Compromisso com a transparência

Reiteramos que todos os registros de comunicação estão disponíveis e podem ser apresentados sempre que necessário, demonstrando a total transparência e boa-fé da Barão Seguros em todas as etapas do processo.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos a mais.
Cordialmente

A corretora não quer acatar pelo mau atendimento do corretor, uma vez que ele deve prestar o atendimento e acompanhamento mandou a proposta e não confirmou comigo, tendo vista que havia oferecido os dados novos do cartão e ele não quis no momento, o corretor é pago para acompanhar seu cliente, qdo precisei acionar o seguro nem ele sabia que estava cancelado, não poderia deixar a cliente sem o pagamento e posterior fechamento de proposta. Houve falta de atenção e negligência, pq sempre que tive seguro todos interagiam comigo, o Sr ***** enviou a proposta e não me chamou para efetivar. Simplesmente ficou por esquecido ou abandono da cliente. As msgs de WhatsApp estão confirmando sua negligência falta de atenção e interação. Att *****

Sra. Cláudia, boa tarde.

Agradecemos seu retorno e compreendemos sua insatisfação. No entanto, é importante esclarecer que, após o envio da nova proposta, ficamos no aguardo da sua confirmação para prosseguir com a emissão da apólice. Não recebemos autorização, retorno ou qualquer manifestação sobre os dados enviados, o que impossibilitou a continuidade do processo.

Ressaltamos que o processo de contratação de seguro exige participação ativa do segurado. É fundamental que o cliente responda às solicitações, valide informações e autorize formalmente a emissão. Quando as mensagens e propostas enviadas não são respondidas, a corretora fica impedida de avançar, justamente para evitar equívocos ou cobranças indevidas.

Dessa forma, não é possível atribuir à corretora a responsabilidade por uma apólice que não foi autorizada ou confirmada pela própria segurada. Nosso papel é orientar, enviar as opções e acompanhar o processo mas a finalização depende necessariamente da manifestação do cliente.

Reforçamos que seguimos à disposição para auxiliá-la e concluir a contratação assim que houver sua autorização expressa. Nosso compromisso permanece sendo o atendimento responsável, transparente e alinhado às normas do mercado segurador.

Eu como cliente digo que, é do interesse do corretor de fechar a proposta, interagir com sua cliente e aceitar os dados do novo cartão, no caso o corretor não aceitou e tão pouco me chamou para fechar a proposta! O seguro é do cliente a obrigação é do corretor de dar a atenção, o atendimento e acompanhar a situação. Não é só enviar a proposta e deixar em aberto sem falar c a cliente. Muita negligência e abandono. jamais ficaria sem seguro, tenha há mais de 40 anos sempre pago em dia. Sou idosa e nunca tive um mau atendimento como esse me causando danos. Um corretor que não acompanha a situação de seu cliente, deixou o seguro ser cancelado e nem ele próprio sabia. O jurídico da Barão insiste em defender a conduta do corretor, não sei por qual motivo o corretor é pago no caso da Barão corretora.

Prezada Sra. Cláudia,

Agradeço seu retorno novamente e compreendo sua insatisfação. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos de forma objetiva para que possamos encerrar este assunto com total transparência.
A proposta foi enviada por e-mail assim como o boleto para regularizar da outra apólice cancelada por falta de pagamento aguardando exclusivamente suamanifestação e confirmação. Não houve em nenhum momento, resposta aos emails enviados seja concordando,discordando ou solicitando ajustes nem qualquer comentário sobre forma de pagamento. Houve portanto, omissão na etapa essencial de interaçãocom o corretor, o que levou à compreensão de que a proposta ainda estava pendente de sua autorização. Sem essa confirmação expressa, repito não é possivel concluir a emissão, e essa responsabilidade não pode ser transferida ao corretor.
Quanto ao atendimento do sinistro, a tentativa de acionar o guincho seguiu o procedimento padrão adotado em todos os casos. As informações são atualizadas e cruzadas conforme o atendimento avança, e somente no momento da negativa da seguradora é que somos informados sobre eventual falta de pagamento ou cancelamento. Diante do volume de clientes atendidos, não existe qualquer mecanismo que permita ao corretor saber previamente se uma apólice está ou não quitada no exato momento do sinistro; Priorizamos a agilidade passando a placa do veículo para a seguradora e as demais inforamções é fornecida exclusivamente pela seguradora quando o atendimento é solicitado.
Reforço que todas as etapas foram conduzidas dentro das normas e limites operacionais do corretor, e que não houve negligência ou abandono, mas sim a ausência da confirmação necessária para a emissão da apólice.
Permaneço à disposição para qualquer esclarecimento adicional, mas considero que todos os pontos foram devidamente esclarecidos.
José Ary Barão - Barão Seguros

Gostaria de saber pq o Adriano não confirmou a proposta, não me chamou, sou uma pessoa idosa, ficou faltando a sua confirmação comigo, não acho correto enviar coisas p WhatsApp e e-mail sem confirmar c a pessoa, ele esqueceu? e pq não pegou os dados do novo cartão no momento em que ofereci? A Barão não se interessa pelos seus clientes nem tão pouco novos contratos. Só tenho a dizer que foi negligência do corretor. A Barão corretora de seguros Ltda já confirmou que possue um jurídico, e eu que fui [Editado pelo Reclame Aqui] fico prejudicada.

Prezada Sra. Cláudia,
Novamente, entendo sua colocação, porém é necessário reforçar alguns pontos para que a situação fique definitivamente esclarecida. Revendo todas as conversas do WhatsApp, houve a comunicação da apólice cancelada e imediatamente foi lhe enviado um email com o boleto para regularizar a pendencia. O mesmo não foi respondido nem mesmo pago. O procedimento é sempre padrão para garantir que o cliente tenha acesso às informações por escrito. Na sequencia da conversa imediatamente o corretor lhe enviou a proposta para que a Sra, analisasse e se esperava algum tipo de retorno seu conforme respondia as outras questoes. Em nenhum momento houve retorno da sua parte confirmando, discordando ou autorizando a emissão, tampouco houve manifestação sobre a forma de pagamento. Sem essa confirmação expressa, repito o processo não pode ser concluído. A responsabilidade por validar os dados e autorizar a emissão é exclusiva do cliente, e não pode ser transferida ao corretor.
Quanto à questão do cartão, a atualização só pode ser feita após a concordância formal com a proposta. Não houve essa etapa, motivo pelo qual não foi possível prosseguir com a coleta dos novos dados. Não se trata de esquecimento, mas sim de ausência de retorno da sua parte, o que interrompeu o fluxo normal de emissão.
Sobre o atendimento do sinistro, o acionamento do guincho seguiu o procedimento padrão. As informações são atualizadas conforme o atendimento avança, e somente quando a seguradora nega o serviço é que somos informados sobre eventual falta de pagamento ou cancelamento. Diante do volume de clientes atendidos, não existe qualquer mecanismo que permita ao corretor saber previamente se uma apólice está ou não quitada no momento do sinistro; essa informação é fornecida exclusivamente pela seguradora no ato da solicitação.
Reforço que não houve negligência por parte do corretor. O que ocorreu foi a ausência de interação e de confirmação da sua parte, etapa indispensável para que a apólice fosse emitida. Sem essa manifestação, não ha como concluir o processo.
Todos os esclarecimentos já foram prestados e o assunto esta devidamente explicado.
José Ary Barão - BARÃO SEGUROS

Cliente e segurada, bloqueou seu cartão e o pagamento não ocorreu. Corretor ao receber aviso da seguradora mandou boleto para quitar. Segurada não pagou, Apólice cancelada. Refeita nova proposta e enviada a segurada para aprovação. A mesma não deu retorno e ficamos aguardando seu parecer e aprovação para seguir. Não ocorreu. A segurada só entrou em contato quando bateu o carro !.
Não podemos nos responsabilizar pela falta de pagamento e a ateção e retorno dos segurados.