Atraso no atendimento e descaso com o cliente na unidade Brigadeiro Luiz Antônio

Oi Thiago, tudo bem?

Lamentamos muito pela sua experiência na unidade Black Zone Av. Celso Garcia e pedimos desculpas pelo resultado do atendimento. Essa situação está totalmente fora do padrão de qualidade que buscamos entregar aos nossos clientes.

Entendemos sua insatisfação, principalmente porque quando o corte fica acima do esperado, muitas vezes não existe reparo imediato, e isso gera um desconforto que acompanha o cliente nos dias seguintes. Além disso, a forma como você se sentiu ao final do atendimento também não condiz com a postura que esperamos de toda a equipe.

Em nome da Black Zone e de nossos mais de 300 profissionais, reforçamos nosso pedido de desculpas.

Como forma de retratação, gostaríamos de oferecer seu reembolso e uma cortesia e te convidar a retornar em uma de nossas unidades para que possamos te atender novamente e demonstrar, na prática, o padrão de experiência e qualidade que é o compromisso da Black Zone.

Se você concordar, basta nos responder por aqui com um telefone de contato para alinharmos a melhor forma de agendamento.

Agradecemos por trazer esse ponto e ficamos à disposição.

Curioso.

Além de ter aguardado mais de 30 minutos por um atendimento agendado às 19h30 na unidade da Brigadeiro Luiz Antônio, agora descubro que minha reclamação aparentemente foi respondida com base no relato de outro cliente de outra unidade e com outra situação.

A resposta publicada simplesmente não corresponde ao que eu escrevi. Isso me leva a duas possíveis conclusões: ou minha manifestação não foi lida com atenção, ou houve um equívoco interno bastante preocupante no tratamento das reclamações.

Em ambos os casos, o cenário é alarmante.

Se a empresa não consegue nem direcionar corretamente uma resposta no Reclame Aqui, imagino como funciona a organização interna que deveria garantir o cumprimento de horários agendados.

Reforço: meu relato foi claro. Agendamento às 19h30. Às 20h ainda aguardando, sem qualquer explicação adequada. Unidade Brigadeiro Luiz Antônio.

Peço, por gentileza, que leiam efetivamente o que foi escrito e respondam ao cliente correto, com a situação correta.

Até o momento, a condução do atendimento presencial e digital apenas confirma a percepção de despreparo e desorganização.

Aguardo uma resposta compatível com o mínimo esperado de atenção e profissionalismo.

Olá, Fagner.

Você tem razão.

Houve falha no nosso atendimento em dois pontos: no presencial e no digital.

Primeiro, pelo atraso superior a 30 minutos em um horário previamente agendado às 19h30 na unidade da Brigadeiro Luiz Antônio, sem a devida comunicação ou justificativa adequada. Isso não é aceitável e não corresponde ao padrão de organização e respeito ao tempo do cliente que devemos praticar.

Segundo, pelo erro na resposta publicada à sua reclamação. De fato, sua manifestação não foi tratada corretamente e acabou sendo vinculada a um relato que não correspondia ao seu caso. Trata-se de um erro interno nosso, e assumimos essa falha de maneira transparente.

Já iniciamos uma revisão imediata dos nossos processos de atendimento e de gestão das manifestações públicas para evitar que situações como essa voltem a ocorrer.

Pedimos desculpas pelo transtorno e pela experiência negativa gerada tanto no atendimento presencial quanto no digital. Seu apontamento é legítimo e está sendo tratado com prioridade.

Seguimos à disposição para resolver a situação da melhor forma possível.

Atenciosamente,