Demora excessiva e falta de comunicação no processamento de sinistro de seguro de vida após falecimento

Question

Meu tio falaceu dia 30/10/2025, desde então estamos em tentativa de seguir com o Sinistro do Seguro de Vida dele, no qual há duas apólices em aberto. Todo envio de documento e comunicado foi feito no inicio com a corretora Acrisure. O sinistro foi aberto no dia 02/02/2026, porém só tivemos um retorno da HDI e da Corretora que estava falatando um documento no dia 16/03. Encaminhamos o documento faltante no dia 27/03, informaram que haviam recebido e que estava correto por meio de ligação na central da HDI. Porém após isso passo mais de 30min no telefone e a central não dá um retorno sobre o pagamento, a corretora diz que a HDI não passa retorno para eles. Considerando que o processo de sinistro foi feito em outra corretora, a Porto Seguro e os documentos foram os mesmos e tudo foi pago dentro do prazo e sem complicações. Está sendo [Editado pelo Reclame Aqui], um desencontro de informação gigantesca.

O prazo previsto para esse processo é de 30 dias, já se passaram mais de 60 dias. Um grande descaso, agora informaram que há faturas em aberto, porém estou há 16 dias, sem saber sobre o caso, a Acrisure informa que não tem retorno da Seguradora e a Seguradora informa que tudo está sendo informado para o email que abriu o sinsitro, *****.

Accepted Answer

Olá, Dinara!
Antes de tudo, sentimos muito pela perda do seu tio. Sabemos que este é um momento delicado para a família e entendemos a importância de ter clareza e agilidade no processo de sinistro.

Sobre o caso mencionado, verificamos internamente que se trata de uma apólice de Seguro de Vida em Grupo vinculada à empresa empregadora do segurado, com cobertura junto à seguradora HDI. No momento, o processo de sinistro permanece pendente devido à existência de faturas da apólice que estão em aberto junto à seguradora, referentes às competências [Editado pelo Reclame AQUI])

Nesse tipo de contrato coletivo, a regularidade dos pagamentos da apólice pela empresa contratante é uma condição necessária para a liberação da indenização do sinistro. Por esse motivo, enquanto essas pendências não forem regularizadas, a seguradora não pode dar andamento ao pagamento.

Importante reforçar que o RH da empresa já foi informado sobre essas pendências desde o início do processo e está ciente de que a liquidação do sinistro depende dessa regularização. Inclusive, nossa equipe manteve contato novamente com o RH para reforçar a necessidade de quitação das faturas.

Atualmente, estamos aguardando a emissão dos novos boletos junto à seguradora e a previsão informada é de regularização até 20/04. Assim que os pagamentos forem efetivados e confirmados pela seguradora, o processo de sinistro poderá seguir para análise final e liquidação.

Recomendamos também que a família mantenha contato com o RH da empresa, que é o responsável pela gestão da apólice coletiva e pelos pagamentos à seguradora.

Seguimos acompanhando o caso de perto e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Acrisure Brasil

Demora excessiva e falta de comunicação no processamento de sinistro de seguro de vida após falecimento

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor