Peixe chegou morto dentro da garantia e a loja ignora o suporte no WhatsApp
Respondida
Lagoa Santa - MG
01/06/2026 às 11:45
ID: 250222483
No dia 22 de maio, realizei a compra de um peixe ornamental no site da Barretos Aquarismo, efetuando o pagamento via Pix no valor total de R$ 64,32. O site da loja deixa claro que envios com prazo de entrega de até 5 dias úteis possuem garantia total de chegada da carga viva.O meu pedido foi entregue de forma expressa pela transportadora em apenas 4 dias úteis, ou seja, totalmente dentro do prazo de cobertura da garantia estipulada pela própria empresa.Ocorre que, ao abrir a caixa de isopor, o animal já se encontrava morto. Para minha segurança e resguardo dos meus direitos, gravei um vídeo contínuo (unboxing) desde o momento em que o pacote estava totalmente lacrado até a constatação do óbito do peixe, gerando uma prova material incontestável do ocorrido.Enviei as fotos e o vídeo imediatamente para o suporte da loja via WhatsApp (*****) para solicitar o estorno do valor. No entanto, a empresa visualiza e ignora completamente as minhas mensagens, agindo com total descaso. Exijo o estorno imediato do valor pago pelo peixe e pelo frete, conforme determina o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
O vídeo completo da abertura da caixa está gravado e guardado para ser apresentado ao Procon e ao Juizado Especial Cível caso o estorno não seja feito de forma amigável por aqui.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 14:20
Olá, Vitor
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo ocorrido. Sabemos que receber um animal sem vida é uma situação extremamente frustrante e certamente não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Gostaríamos também de esclarecer que, em nenhum momento, seu atendimento foi ignorado. Nossa equipe realiza os atendimentos por ordem de recebimento das mensagens e, apesar do volume diário de atendimentos, todas as suas mensagens, fotos, vídeos e questionamentos foram devidamente analisados e respondidos. Inclusive, diversas explicações e alternativas de solução foram apresentadas durante nosso contato via WhatsApp.
Após a análise do caso, verificamos que o pedido foi realizado utilizando uma modalidade econômica de envio. Conforme informado previamente nos avisos exibidos durante a compra e também em nossos Termos de Envio e Garantia, a cobertura de seguro e garantia para carga viva está vinculada à modalidade de frete contratada no momento da compra.
As modalidades que possuem seguro e garantia contam com um custo de frete mais elevado justamente porque já incluem essa cobertura. Já as modalidades econômicas possuem valor reduzido por não contemplarem seguro e garantia para carga viva.
Entendemos que o pedido foi entregue em prazo inferior ao inicialmente estimado pela transportadora. No entanto, as condições de cobertura permanecem vinculadas à modalidade contratada no ato da compra, e não ao prazo efetivamente realizado pela transportadora durante o transporte.
Gostaríamos também de destacar que o animal foi enviado após observação e preparação técnica, utilizando embalagem especializada para carga viva, isolamento térmico adequado, oxigenação e insumos específicos para transporte, sempre buscando proporcionar as melhores condições possíveis para a viagem.
Mesmo entendendo que as condições da modalidade escolhida foram previamente informadas, buscamos agir com boa-fé e encontrar uma solução amigável para o ocorrido. Por esse motivo, disponibilizamos ao cliente alternativas de compensação, incluindo o estorno integral do valor do animal, a disponibilização de crédito correspondente ao valor do animal para uma nova aquisição ou o reenvio de um novo exemplar, conforme alinhado durante o atendimento.
Nosso objetivo nunca foi gerar qualquer prejuízo ao cliente, mas sim buscar uma solução equilibrada diante de uma situação que lamentamos profundamente.
A Barretos Aquarismo realiza envios para diversas regiões do Brasil e trabalha diariamente para que os animais cheguem em segurança aos seus novos lares. Felizmente, a grande maioria dos nossos envios é concluída com sucesso, mas, por se tratar de carga viva, sempre recomendamos que os clientes optem pelas modalidades de envio que contam com seguro e garantia quando desejam cobertura para eventuais intercorrências durante o transporte.
Continuamos à disposição para concluir a solução já disponibilizada e esperamos ter a oportunidade de demonstrar novamente a qualidade do nosso trabalho.
Atenciosamente,
Equipe Barretos Aquarismo