Peixe comprado chegou morto ou debilitado e não corresponde à espécie anunciada

Olá, Felipe.

Antes de tudo, gostaríamos de agradecer por ter confiado na Barretos Aquarismo. Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha ocorrido da forma esperada. Sabemos que a compra de organismos vivos gera expectativa e entendemos sua frustração. Nosso compromisso sempre foi prestar todo o suporte possível e buscar uma solução justa.

Também gostaríamos de esclarecer aos leitores desta plataforma, de forma simples e transparente, como ocorreu todo este atendimento.

**1. Antes da compra**

Antes mesmo da conclusão do pedido, o cliente entrou em contato informando que procurava exemplares com coloração bastante vermelha. Nossa equipe explicou que os animais anunciados em **tamanho médio** ainda estão em fase de desenvolvimento e que os exemplares **grandes/matrizes** apresentam coloração mais intensa e padrão mais definido justamente por já serem totalmente desenvolvidos.

Mesmo após esse esclarecimento, o cliente optou pela aquisição dos exemplares em tamanho médio ou jovens.

**2. Preparo dos animais**

Após a confirmação do pagamento, os animais passaram por todo o nosso protocolo técnico, incluindo triagem individual, observação, monitoramento, acompanhamento alimentar/jejum, medicação preventiva quando necessária e acondicionamento especializado para transporte de organismos vivos.

Somente animais considerados aptos por nossa equipe técnica seguem para envio.

**3. Modalidade de transporte**

O próprio print anexado pelo cliente demonstra que, para a região de entrega escolhida, não havia disponível uma modalidade de transporte contemplada pelo seguro e garantia para carga viva.

Essa informação é apresentada antes mesmo da conclusão da compra, tanto nos avisos do carrinho em cores destacadas para alertar o cliente quando o pedido não possui seguro e garantia para carga viva quanto em nossos Termos de Envio e Garantia, permitindo que o cliente conheça previamente as modalidades disponíveis para sua região e decida livremente se deseja prosseguir com a compra.

Mesmo mediante os avisos, sabendo dos riscos o cliente deu prosseguimento a compra do pedido.

**4. Atendimento prestado**

Assim que o cliente informou que um dos exemplares havia chegado sem vida, nossa equipe iniciou imediatamente o atendimento.

Mesmo sendo uma modalidade de envio não contemplada pela garantia para carga viva, optamos por abrir uma exceção e realizamos o **estorno do valor do animal**, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, como demonstração de consideração, respeito e boa-fé.

Posteriormente, o cliente informou que o segundo exemplar também havia morrido, porém essa comunicação ocorreu somente semanas após o recebimento.

Mesmo assim, buscando preservar um bom relacionamento e encontrar uma solução amigável, disponibilizamos também **um vale-compra correspondente ao valor integral desse segundo animal**, permitindo que ele adquirisse novamente o mesmo exemplar ou qualquer outro produto disponível em nosso site.

**5. Nossa análise técnica**

Também solicitamos algumas informações indispensáveis para identificar tecnicamente a causa do ocorrido.

Pedimos um vídeo do exemplar cuja coloração estava sendo questionada. Esse vídeo foi encaminhado apenas dias após nossa solicitação.

Também solicitamos os parâmetros completos da água do aquário, como pH, amônia, nitrito, nitrato, temperatura etc. Essas informações são fundamentais para qualquer análise envolvendo organismos vivos, porém infelizmente não foram encaminhadas.

Sem esses dados, torna-se impossível identificar com segurança se eventual intercorrência decorreu do transporte, do processo de adaptação ou das condições do aquário, fatores sobre os quais a loja não possui controle.

**6. Sobre o padrão do animal**

Mantemos nosso entendimento técnico de que o exemplar enviado corresponde exatamente ao Acará Bandeira Red Devil adquirido pelo cliente.

A própria descrição do anúncio informa que cada exemplar possui padrões únicos de coloração e que podem existir variações naturais entre indivíduos.

Além disso, uma das imagens ilustrativas do próprio anúncio apresenta um exemplar com áreas claras, tons avermelhados e marcações escuras semelhantes às características mencionadas nesta reclamação, demonstrando que essas variações fazem parte da própria variedade comercializada.

**7. Nosso compromisso**

Mesmo entendendo que os animais foram enviados em plenas condições de saúde, dentro do padrão adquirido e após todo o nosso protocolo técnico, nossa prioridade sempre foi resolver a situação da forma mais justa possível.

Por isso, apresentamos soluções ao cliente desde o primeiro contato, realizando o estorno do primeiro animal e disponibilizando crédito referente ao segundo, mesmo diante de circunstâncias que extrapolaram as condições previstas em nossa política de garantia.

Na Barretos Aquarismo trabalhamos diariamente com centenas de espécies de organismos vivos. Investimos constantemente em triagem, quarentena preventiva, preparo técnico especializado e atendimento humanizado, porque entendemos que cada animal merece cuidado e cada cliente merece respeito.

Sabemos que o transporte de organismos vivos envolve desafios que nenhuma empresa consegue eliminar completamente. Ainda assim, nosso compromisso é agir sempre com transparência, responsabilidade, respeito e boa-fé, buscando solucionar cada situação da melhor maneira possível.

Para garantir total transparência aos leitores desta plataforma e ao reclame aqui, também podemos anexar trechos da conversa mantida com o cliente, demonstrando os esclarecimentos prestados antes da compra, o suporte fornecido durante todo o atendimento e as soluções apresentadas pela Barretos Aquarismo.

Felipe, agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos e continuamos à disposição para qualquer necessidade. Nosso desejo sempre será proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes e continuar evoluindo a cada atendimento.