BASELINKER ADVISORY BRAZIL

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São Paulo - SP

15/07/2026 às 13:43

ID: 253988719

Utilizamos a Base.com como plataforma de integração com marketplaces e tivemos um prejuízo operacional causado por uma falha do sistema, agravada pela forma como o atendimento foi conduzido.

No pedido 42342439, a funcionalidade de edição da fatura deixou de existir, impossibilitando a inclusão das informações obrigatórias (SKU e EAN) para emissão da nota fiscal.

Abrimos um chamado imediatamente e, na primeira resposta, o suporte informou que "o caminho permanecia o mesmo", enviando inclusive prints. Entretanto, justamente na etapa indicada pelo suporte, a funcionalidade não existia mais. Respondemos com novos prints demonstrando o problema e explicando detalhadamente a situação.

Somente depois fomos informados de que o time de produto já possuía uma correção em andamento, confirmando que havia um problema conhecido na plataforma.

Mesmo assim, o atendimento continuou solicitando informações que já estavam descritas no histórico do ticket. Informamos diversas vezes que bastava a própria equipe realizar a edição da fatura, incluindo os dados de SKU e EAN já existentes no pedido, para que fosse possível emitir a nota fiscal e gerar a etiqueta do marketplace.

Como a funcionalidade estava indisponível para o cliente, não havia outra alternativa senão a intervenção da própria Base.com.

O resultado foi que perdemos o horário da coleta e o prazo de despacho, prejudicando nossos indicadores junto ao marketplace por uma falha que não foi causada pela nossa operação.

Além da falha técnica, chamou a atenção a ausência de um processo adequado de gestão de incidentes.

Trata-se de uma ocorrência que impedia completamente a expedição de pedidos, caracterizando um incidente de alto impacto operacional. Ainda assim:

o chamado não demonstrou qualquer classificação de severidade ou prioridade compatível com o impacto do incidente;
não houve escalonamento visível para atendimento urgente;
o histórico do ticket aparentemente não foi analisado antes das respostas, gerando retrabalho e repetição das mesmas informações;
o suporte inicialmente orientou um fluxo que sequer estava funcional;
não foi apresentada uma solução de contingência para evitar a perda do prazo de despacho.

Em empresas de tecnologia, é prática consolidada adotar processos de gerenciamento de incidentes baseados em frameworks como o ITIL, classificando chamados conforme impacto e urgência. Um incidente que bloqueia completamente a emissão de nota fiscal e impede o despacho de pedidos normalmente exige tratamento prioritário, justamente para evitar prejuízos operacionais ao cliente.

Neste caso, infelizmente, o atendimento transmitiu a impressão de falta de atenção ao histórico do chamado e ausência de uma gestão adequada da criticidade do incidente, o que contribuiu diretamente para a perda do prazo de envio.

Solicitamos que a Base.com:

Resolva definitivamente o problema da edição da fatura.
Disponibilize oficialmente o novo fluxo de edição da fatura, com documentação, prints ou vídeo, caso o processo tenha sido alterado.
Revise seus processos internos de atendimento e gestão de incidentes, adotando classificação de severidade compatível com o impacto operacional causado aos clientes.
Capacite a equipe de suporte para analisar integralmente o histórico dos chamados antes de responder, evitando retrabalho e atrasos.
Avalie medidas compensatórias pelos prejuízos operacionais causados pela indisponibilidade da plataforma e pela demora no atendimento.

Falhas de software podem acontecer. O que diferencia um fornecedor de tecnologia é a rapidez, a organização e a capacidade de resposta diante de um incidente crítico. Infelizmente, essa não foi a experiência que tivemos neste caso.