NÃO COMPRE BATEL GRILL DO IFOOD

Prezado Fernando, sua participação e opinião serão muito úteis para a avaliação do aplicativo, cujo teor já havíamos repassado de imediato ao iFood no dia do problema com a sua entrega.

Apenas para você entender o funcionamento do sistema do iFood, após o entregador sair do estabelecimento com o pedido (independe da loja escolhida para a compra), os lojistas não têm mais nenhum controle sobre a entrega. Toda a viagem é monitorada e controlada apenas pelo iFood, seja na Batel Grill ou em qualquer outra loja.

Por isso, quando um pedido não é entregue, o cliente precisa entrar em contato com o iFood de imediato pelo aplicativo usado para realizar o pedido e fazer a denúncia. Só assim eles poderão verificar a rota do entregador, confirmar ou não a entrega e informar o cliente sobre o cancelamento do pedido e o ressarcimento do valor pago.

Isso é necessário porque são muitas as possibilidades, como acidentes de trânsito, informação de endereço errado, ausência do morador no local indicado, [Editado pelo Reclame Aqui] (por parte do entregador, porteiro, etc.), clientes que recebem o ******* e mentem que não foi entregue para se beneficiar, entre outros casos que ocorrem esporadicamente.

O cliente pode, se assim desejar, efetuar um novo pedido. Na Batel Grill Express, quando isso acontece, é oferecida a possibilidade de um novo pedido com prioridade de entrega. Nesse dia, como a sua opção foi a de não fazer um novo pedido, nossa equipe então limitou-se a prestar de imediato todos os esclarecimentos necessários para que o iFood não efetuasse a cobrança, e isso foi realizado com sucesso, como demonstramos no histórico a seguir:

Registo do histórico do seu pedido no aplicativo do iFood:
08/08 - 13:22 - Confirmação do pedido
08/08 - 13:41 - Saída do entregador
08/08 - 13:57 - Motoboy registrou como concluído
08/08 - 14:05 - Horário provável que você ligou registrando a reclamação da falta da entrega. Neste momento, a atendente da Batel Grill Express anotou o seu telefone e ficou de retornar com as orientações do iFood, que alterou a forma de conduzir essas questões. Até recentemente, o próprio lojista poderia realizar essa operação junto ao iFood. A partir da mudança, essa ação passou a ser exclusiva do cliente e os lojistas não têm mais acesso a essa operação. E como somente o iFood tem o monitoramento do trajeto, ele é o único que pode avaliar se o entregador chegou ou não até o destino e decidir sobre o ressarcimento do pagamento.
08/08 - 14:20 - A atendente da Batel Grill liga para o seu telefone para orientá-lo a registrar a denúncia da falta de recebimento do ******* a nova instrução do aplicativo.
08/08 - 14:31 - ******* e ressarcimento do valor pago.
Portanto, baseados nos registros, acreditamos que o atendimento foi feito obedecendo o novo protocolo do iFood, retornando a ligação e prestando a orientação num prazo bastante razoável.

Sabemos que é desagradável quando ocorre algum imprevisto na entrega e, sempre que isso acontece, gera um desconforto tanto para o cliente como para a loja, visto que a mesma produziu o alimento para envio. Mas, infelizmente, são situações pontuais que precisam ser administradas com responsabilidade e paciência de ambos os lados.

Fernando, esperamos ter esclarecido o funcionamento da operação, pedimos desculpas em nome do iFood pelo problema na entrega, agradecemos novamente o contato e contamos com a sua compreensão. Internamente, os responsáveis estão também reciclando o treinamento das atendentes em relação à nova orientação do iFood para que essas questões possam ser resolvidas de forma rápida e transparente.

Ficamos à disposição caso tenha restado ainda alguma dúvida e será um prazer continuar a atendê-lo.

Respeitosamente,
Equipe de Relacionamento

A orientação que você está passando agora em momento algum aconteceu por telefone no primeiro contato do problema.

Em um momento de tensão/conflito a maneira como a marca vai administrar faz toda a diferença.

Analise a situação:

- Cliente com fome aguardando a comida.

- Cliente tem confirmação de entregue pelo aplicativo sem ter recebido.

- Cliente entra em contato com o restaurante que irá avaliar o que aconteceu.

- Cliente recebe a informação que precisa entrar em contato com ifood para resolver, porque o restaurante não tem responsabilidade sobre aquele caso.

Foi essa a ultima informação que aconteceu, se eu não abro esse reclame aqui eu jamais teria recebido as demais informações.

Além que aqui você me reforça com seguimos todo o protocolo do ifood

Eu reforço o principal ponto que eu usei em nosso primeiro contato, eu usei a plataforma do ifood como meio, mas eu comprei do seu restaurante, dentre todas as opções que existem na plataforma eu escolhi vocês por confiança na marca. (qualidade de sabor, eficiência e atendimento).

Se o atendimento tivesse buscado minimizar o dano, orientado o procedimento eu não teria comprado em outra churrascaria e não teria toda essa experiência negativa.

Estou sabendo agora sobre essa prioridade que é dado em *******. Cada restaurante lida com o problema de maneira diferente, essa é a primeira vez que tive esse problema com vocês.

É muito fácil terceirizar a culpa, pedir paciência de ambos os lados, justificar que seguiu o protolo, mas é como cada marca lida com as situações adversas que separa as marcas grandes das amadoras.

Você esclareceu de fato o que aconteceu e justificou a terceirização da culpa, mas também deixou claro o mal preparo para lidar com a situação de crise quando ela acontece.

Não tem mais o que avançar nesse ******* não tenho a intenção de retornar a pedir no ifood e agora, com essa posição, não irei frequentar a churrascaria in loco.

A ausência de um cliente não fará diferença hoje, mas fica o registro para clientes futuros e um alerta para uma rachadura na postura da marca.

Atenciosamente.