Reclamação em réplicaEm réplica

Solicitação de indenização por invalidez que não é resolvida pela segurados. A cada momento recebo informações divergentes que não condizem com os fatos.

BB Seguros
Rio de Janeiro - RJ
16/12/2021 às 12:14
ID: 134945843
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

Estou recebendo informações desencontradas por parte da seguradora BB seguros, conforme relato abaixo.
Tenho um seguro de vida com cobertura para acidentes pessoais na BB seguros, apólice de n 13018. No dia 21/10 solicitei o aviso de sinistro através da página https://avisoweb.cld.brasilseg.com.br/login., de n 93202117738.
O prazo para análise é de 30 dias por parte da seguradora, porém até o 33 dia não tivemos nenhum retorno por parte da Seguradora.
Entrei em contato com a Ouvidoria no dia 23/11 e registrei uma reclamação de n 21110001603945. Neste contato, fui informada que a seguradora precisaria de mais documentos, mas esta informação só constava no sistema interno da seguradora e não, no site onde o cliente precisa solicitar e acompanhar o sinistro(https://avisoweb.cld.brasilseg.com.br/sinistro/202131010093003969/acompanhamento). Ou seja, não tinha como saber sobre a pendência, uma vez que não sou funcionária e não tenho acesso ao sistema interno da empresa. Esta informação consta na gravação do atendimento.
A própria seguradora orienta que seus clientes utilizem esse site para comunicar e acompanhar o andamento do sinistro.
A informação sobre pendência de documentos só foi incluída no site no dia 25/11. Esta informação também consta no print de dela anexado a esta reclamação.
No dia 02/12 incluí todas as novas documentações solicitadas no portal https://avisoweb.cld.brasilseg.com.br/login, em menos de 10 dias da data que fui informada sobre a pendência. Além disso, mandei um e-mail para a ouvidoria da Seguradora (ouvidoria@brasilseg.com.br) falando não só da inclusão, mas também encaminhei em anexo as documentações que foram exigidas após 34 dias de análise. A seguradora tinha em sua posse as documentações complementares não só no site, mas também por e-mail. Pequei pela duplicidade, mesmo assim a seguradora em questão continua com o seu descaso.
No dia 10/12 entramos em contato novamente com a ouvidoria da empresa, através do protocolo 2112001831138, fui atendida pela Gabriele. Fui informada que no sistema interno não consta a inclusão dos novos documentos enviados por mim no dia 02/12, mas tenho o print de tela do site informando que as documentações foram anexadas no dia 02/12 e que estão em análise.
Minha filha registrou também uma reclamação no Reclame Aqui sobre o descaso da seguradora, reforçando também sobre a data do envio das documentações pendentes e sobre o print de tela provando a veracidade dos fatos.
Ontem, dia 15/12 recebemos a seguinte resposta:

Olá Viviane , boa tarde.

Tudo bem por aí ?
Espero que sim.

Me chamo Rodrigo e recebi na ouvidoria da seguradora a sua reclamação registrada por aqui no Reclame Aqui .

Em atenção ao seu questionamento, informo que o prazo de regulação do sinistro determinado pela SUSEP é de até trinta dias corridos, desde que os documentos solicitados pela seguradora estejam de posse da mesma.
Quando uma exigência de documento complementar é postada, este prazo pausa e retoma a contagem de onde parou assim que providenciada .
Conforme informado para você no parecer anterior, desde 23.11 o aviso de sinistro se encontra pausado de avaliação com solicitação complementar e a avaliação somente continuará com a apresentação dos documentos solicitados , vide relação abaixo :


AUTORIZAÇÃO DE PAGAMENTO PREENCHIDO E ASSINADO, COM DADOS
BANCÁRIOS LEGÍVEIS E CONTA INDIVIDUAL DE IRACI (FORMULÁRIO NO
SITE BB SEGUROS COM AS INFORMAÇÕES DE RENDA E PROFISSÃO CONFORME
DETERMINAÇÃO SUSEP)
BOLETIM DO PRIMEIRO ATENDIMENTO MÉDICO NA DATA DO ACIDENTE
LAUDO DE ALTA MÉDICA DEFINITIVA AMBULATORIAL, ESCLARECENDO AS
SEQUELAS DO ACIDENTE. INFORMAR DEFORMIDADES, ATROFIAS
MUSCULARES, BLOQUEIOS ARTICULARES E O GRAU DE REDUÇÃO FUNCIONAL
DO MEMBRO ACOMETIDO, APÓS O ESGOTAMENTO DE TODAS AS
POSSIBILIDADES TERAPÊUTICAS. DOCUMENTO ESSENCIAL PARA CONCLUSÃO
DA ANÁLISE.
PRONTUÁRIO DO ATENDIMENTO HOSPITALAR.

Em caso de dúvidas entre em contato com a central de atendimento no telefone 0800 729 7000.

A resposta dada pelo funcionário da Ouvidoria da BB seguros mostra o tamanho descaso/má fé da empresa com seus segurados. O Funcionário não se deu ao trabalho de ler a reclamação até o final e verificar que as documentações pendentes foram enviadas no dia 02/12 através do https://avisoweb.cld.brasilseg.com.br/login e também através do e-mail ouvidoria@brasilseg.com.br às 18:28 aos cuidados da Larissa.
Me parece que há algo muito errado por parte da seguradora que não quer analisar o processo corretamente. Não sei se esse comportamento é porque eles querem bater meta interna ou se é descaso pelo processo do cliente.
Eu pago esse seguro a mais de 20 anos e em dia. Nuca atrasei
Quero ressaltar que até a presente data não recebi nenhum contato da empresa retornando sobre a reclamação aberta no dia 10/12.
Por favor, me ajudem a resolver de vez essa questão.

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Resposta da empresa

21/12/2021 às 18:00

Olá Iraci, boa tarde.

Me chamo Rodrigo e recepcionei na ouvidoria da seguradora a sua reclamação registrada por aqui no Reclame Aqui.

Te peço desculpas se as informações recebidas até o momento não foram esclarecedoras e vou explicar para você o que está ocorrendo neste aviso de sinistro.

Verifiquei que você reclama a cobertura de IPA (invalidez permanente, total ou parcial causada por acidente) , ao qual o registro ocorreu no dia 20.10.2021.
A partir do documento em que o processo é comunicado não há contagem de prazo de regulação, o mesmo somente se inicia quando a documentação básica solicitada pela seguradora é providenciada.
Quando estes documentos são recebidos, o prazo de regulação que é determinado pela SUSEP é de até trinta dias corridos. Reitero, desde que o s documentos solicitados estejam de posse da seguradora para avaliação.
Quando uma exigência de documento complementar é solicitada pela seguradora, este prazo é pausado e retoma a contagem de onde parou assim que os documentos são providenciados.
Por qual motivo as exigências são postadas ?
Ocorrem quando os documentos apresentados não são conclusivos, ou seja, não esclarecem o pleito reclamado.
Por exemplo, em seu caso estão sendo solicitados desde 23.11.2021 os seguintes documentos abaixo :

• Prontuário do atendimento hospitalar (completo) referente a Queda.
• Laudo de alta médica definitiva ambulatorial, esclarecendo as
• Sequelas do acidente. Informar deformidades, atrofias musculares, bloqueios articulares e o grau de redução funcional do membro acometido, após o esgotamento de todas as possibilidades terapêuticas.
• Boletim do primeiro atendimento médico na data do acidente.


Isso porque os laudos que foram apresentados até o momento não esclarecem a data em que o fato ocorreu, bem como, não detalham se as possibilidades de tratamento se esgotaram e quais são as sequelas que foram deixadas.

Estes laudos ainda tem a função de determinar qual é o grau de invalidez, por este motivo são imprescindíveis para sanar as lacunas deixadas pelos documentos enviados até o momento e também para que a seguradora encerre a avaliação do caso.

Deste modo fica reiterada a exigência complementar citada acima.



Espero ter conseguido ajudar e permaneço a disposição em caso de dúvidas.



Atenciosamente
Rodrigo Pereira
Ouvidoria – Banco do Brasil Seguros

Réplica do consumidor

22/12/2021 às 09:26

Rodrigo,
Qual parte da reclamação que cita que JÁ ENVIEI TODAS AS DOCUMENTAÇÕES CITADAS POR VOCÊ, no dia o2/12/2021 tanto pelo site quanto pelo e-mail da Ouvidoria no mesmo dia e conforme prints de tela anexados nessa reclamação você não está entendendo?????
Eu quero saber onde a seguradora colocou as minhas documentações que contem dados sensíveis.

Réplica da empresa

23/12/2021 às 13:13

Iraci, boa tarde.

No processo não consta nenhum documento anexado na data citada e por este motivo a seguradora está reiterando o pedido .

Atenciosamente
Rodrigo Pereira
Ouvidoria - Banco do Brasil Seguros

Réplica do consumidor

27/12/2021 às 14:12

Rodrigo,
Eu enviei as documentações solicitadas através do site no dia 02/12 conforme print de tela. Não é minha culpa se o canal que vocês disponibilizam não funciona. Além disso, mandei NOVAMENTE no dia 20/12 as mesmas documentações para o e-mail ouvidoria@brasilseg.com.br às 13h e 19min..
No dia 22/12 entrei em contato com a Ouvidoria através do telefone 0800 880 2930, falei com a Gabriele Rodrigues, através do protocolo 21120001 978 626, para confirmar o recebimento desse e-mail. No mesmo dia, às 15h e 53 min. recebi a Ligação da Gabriele Rodrigues confirmando o recebimento do e-mail. Você não tem acesso a essas informações????
A sua resposta deixa claro que há um despreparo GIGANTE da ouvidoria da Seguradora em relação a tratativa das reclamações.
Se mesmo assim vocês não estão recebendo, qual outra forma que devo reencaminhar as documentações?
Se no email da ouvidoria vocês não recebem, se no site que a seguradora orienta como canal de tratativa de sinistro também não, devo enviar por vias judiciais???
Se vocês realmente quisessem resolver TODAS AS RECLAMAÇÕES que já abri comprovando o envio das documentações pelos canais da seguradora, você já deveria ter checado todas as informações contidas nesse texto antes de me responder. Se mesmo assim é difícil, poderia ter entrado em contato disponibilizando um canal que funcione para o envio de documentação.

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