Cancelamento de entrega e descaso no pós-venda após compra de equipamento

Muito boa tarde senhor, Flavio!

Agradecemos o relato e, antes de tudo, lamentamos toda a situação e os transtornos ocasionados durante o processo de entrega do equipamento.

Conforme já esclarecido ao senhor ao longo de nossa tratativa, fomos totalmente transparentes quanto ao ocorrido e reconhecemos que houve uma falha interna de alinhamento entre os setores financeiro e de logística, situação que, inclusive, foi mencionada em sua manifestação.

Assim que tivemos ciência do ocorrido, imediatamente atuamos junto ao nosso parceiro de transporte para buscar a correção da situação e agilizar a colocação da encomenda novamente em rota. No entanto, naquele momento, não foi possível realizar uma intervenção imediata, justamente porque o equipamento já se encontrava em deslocamento dentro do caminhão da transportadora.

No dia de hoje, reforçamos ao senhor a informação de que a encomenda já se encontra em transporte para a cidade de destino, seguindo o fluxo necessário para que a entrega seja devidamente concluída. Reiteramos também que toda a tratativa está sendo conduzida em caráter prioritário, justamente com o objetivo de solucionar a situação no menor prazo possível.

Quanto ao atendimento mencionado, lamentamos que essa tenha sido a percepção do senhor. Em nenhum momento tivemos a intenção de ser ríspidos ou tratar a situação com descaso. Durante toda a tratativa, buscamos manter a cordialidade e transmitir ao senhor as informações que tínhamos disponíveis em cada momento, atualizando-o conforme o processo avançava e novas informações eram disponibilizadas pela transportadora.

Compreendemos a insatisfação gerada pelo ocorrido e os impactos que um atraso dessa natureza pode causar, especialmente considerando o compromisso profissional mencionado pelo senhor. Por isso, seguimos tratando a ocorrência com prioridade e acompanhando diretamente a rota do equipamento junto ao nosso parceiro de transporte até a conclusão da entrega.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e seguiremos acompanhando o equipamento até sua entrega final.

Atenciosamente.

Prezados atendentes ou responsáveis pelo SAC da BCMED,

Agradeço tambem o retorno, mas preciso pontuar e contra-argumentar alguns pontos citados na mensagem, pois a narrativa apresentada não condiz com a realidade dos fatos ocorridos:

Como vocês mesmos confirmaram o erro operacional, em momento algum a BCMED entrou em contato comigo para me avisar sobre o problema. Fui informado exclusivamente pela própria transportadora (Rodonaves) de que a entrega havia sido cancelada e que o equipamento estava retornando para a cidade de Amparo.

Apresentei o documento (DACTE/manifestação) que a própria Rodonaves me encaminhou, o qual comprova sem margem de dúvida que o aparelho estava em Amparo nesta data. No entanto, quando solicitei a vocês o mesmo documento que comprovaria a alegação de que o equipamento estava sendo redirecionado para o estado de Minas Gerais (Belo Horizonte), a resposta que recebi foi: "Não temos o documento porque não precisa" e que "todas as informações são de repasse do gestor de transporte".

Diante disso, faço três perguntas diretas a vocês:

Você, como cliente, aceitaria uma resposta desse tipo?

Você, como cliente, se sentiria bem tratado dessa maneira?

Você, como cliente, estaria satisfeito com um padrão de atendimento "pos venda" assim?

Como diz o ditado: "O cliente até aceita o erro, só não aceita a ausência da verdade e o compromisso com a solução".

Compreendemos os pontos apresentados pelo senhor e, novamente, lamentamos os transtornos ocasionados. Reconhecemos que houve uma falha operacional interna e não estamos nos eximindo dessa responsabilidade.

Quanto à comunicação inicial, de fato, o senhor tomou conhecimento da ocorrência por meio da transportadora antes de receber nosso contato. Reconhecemos que essa comunicação poderia e deveria ter ocorrido de nossa parte assim que identificamos a necessidade de intervenção na entrega.

Em relação à documentação mencionada, entendemos a sua insatisfação. As informações repassadas ao senhor foram obtidas por meio do nosso gestor de transporte, que nos atualizava sobre a movimentação da encomenda. Por esse motivo, trabalhamos com as informações operacionais que nos eram disponibilizadas naquele momento. Isso, contudo, não significa que estivéssemos tentando ocultar informações ou apresentar uma situação que não correspondesse à realidade.

Nosso objetivo, desde que tivemos ciência do problema, foi justamente atuar junto à transportadora para corrigir a ocorrência e colocar o equipamento novamente em rota. Como já esclarecido, naquele momento o equipamento estava em deslocamento, o que limitava qualquer possibilidade de intervenção imediata. Assim que tivemos a confirmação da nova movimentação, repassamos a atualização ao senhor.

Sobre suas três perguntas, entendemos que, estando no lugar do cliente, também seria natural esperar uma comunicação mais clara, documentação quando disponível e uma solução o mais rápida possível. É justamente por compreendermos essa expectativa que estamos tratando a ocorrência como prioridade.

Não concordamos, entretanto, que tenha havido ausência de compromisso com a solução ou intenção de faltar com a verdade. Todas as informações que recebemos foram repassadas ao senhor conforme o andamento da tratativa, inclusive reconhecendo desde o início a falha interna que ocasionou o transtorno.

Neste momento, o mais importante para nós é concluir a solução. O equipamento já se encontra novamente em transporte para a cidade de destino e continuamos acompanhando sua movimentação junto à transportadora até a entrega final.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pelos transtornos e permanecemos à disposição para acompanhar a conclusão da entrega e prestar os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente.

hoje, às 15h20, realizei contato diretamente com a RODONAVES para verificar a situação do equipamento. Fui informado novamente de que não consta, no sistema da transportadora, a saída do equipamento conforme informado por vocês.

Diante dessa divergência entre a informação apresentada nesta resposta e a informação fornecida diretamente pela RODONAVES, solicito que seja encaminhada a manifestação formal da transportadora, bem como a respectiva comprovação de que o equipamento efetivamente se encontra em trânsito para ser recebido.

Caso não apresente a manifestação ou um documento comprovando isso, se o aparelho não chegar ate quinta feira dia 20/08/2026 a compra será cancelada.

Informo tambem que já foi realizado contato com a central da HTM que esta ciente do acontecido apus ter repassado as instruções referente ao financiamento.

Ainda informo que foi encaminhado mensagem para o Sr. ***** ***** falando sobre o ocorrido e relatando o meu descontentamento.

Aguardo o envio da manifestação de transporte ate o fim da tarde!

Compreendemos a preocupação do senhor diante da divergência entre as informações recebidas diretamente da Rodonaves e as atualizações que foram repassadas pela BCMED, e lamentamos que a situação tenha chegado a esse nível de desgaste.

Neste momento, as informações que temos, conforme as atualizações recebidas de nosso gestor de transporte, são de que o equipamento segue em viagem para a cidade de destino, conforme já informado anteriormente ao senhor.

Justamente para evitar novas divergências de informações, especialmente em uma situação como esta, orientamos que a tratativa seja centralizada junto ao nosso time responsável pelo atendimento. Dessa forma, conseguimos acompanhar diretamente a ocorrência junto à transportadora e repassar ao senhor as atualizações mais recentes e confirmadas, evitando informações desencontradas entre diferentes canais de atendimento.

Reforçamos que continuamos tratando a situação em caráter prioritário e acompanhando a movimentação do equipamento junto ao nosso parceiro de transporte, com o objetivo de concluir a entrega o mais rapidamente possível.

Quanto à solicitação de uma manifestação ou documento formal da transportadora, estamos verificando junto ao parceiro a possibilidade de disponibilização dessa comprovação e, assim que tivermos um retorno formal, o encaminharemos ao senhor.

Também tomamos ciência de que o senhor realizou contato com a HTM e encaminhou sua manifestação à nossa diretoria. Naturalmente, todos os pontos relatados estão sendo considerados na condução da ocorrência.

Sobre o prazo mencionado pelo senhor, compreendemos sua posição e registramos a informação de que, caso o equipamento não seja entregue até 20/08/2026, o senhor pretende solicitar o cancelamento da compra. Neste momento, nosso foco permanece em solucionar a ocorrência e concluir a entrega do equipamento o mais rapidamente possível.

Seguimos acompanhando diretamente a situação junto à transportadora e manteremos o senhor atualizado sobre qualquer nova informação confirmada.

Atenciosamente.