Devolução de compra online não solicitada e cobranças indevidas no cartão de crédito

Olá, Aldenora. Tudo bem?

Agradecemos seu contato e lamentamos a insatisfação relatada. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos para que as informações fiquem corretas e transparentes para todos que acompanham esta reclamação.

1 Sobre a compra
A compra mencionada não foi realizada via WhatsApp, conforme informado. O pedido ***** foi realizado diretamente pela própria cliente, mediante preenchimento dos dados no ambiente de compra. O contato da nossa equipe ocorreu posteriormente apenas para auxiliar durante a tentativa de entrega, após a primeira ocorrência de insucesso logístico.

2 Sobre a entrega do pedido
O pedido passou por duas tentativas de entrega, sendo concluído com sucesso na segunda tentativa. O recebimento foi confirmado por terceiros (vizinho), fato que foi reconhecido pela própria cliente em atendimento, inclusive com envio de imagem da embalagem recebida.

3 Sobre a devolução
Após a solicitação de devolução, o código de logística reversa foi devidamente gerado e enviado ao e-mail cadastrado, dentro do prazo legal.
Entretanto, não houve a postagem do produto por parte da cliente.

4 Sobre o chargeback (cancelamento via banco)
Antes da devolução ser efetivada, a cliente optou por abrir um chargeback junto à instituição financeira.
A partir desse momento, o pedido deixa de ser gerenciado pela empresa e passa a ser tratado exclusivamente pelo banco e pela operadora do cartão, conforme regras do sistema financeiro.
Por esse motivo, não é possível realizar cancelamento, estorno ou novas ações diretamente no pedido enquanto o chargeback estiver em andamento.

5 Sobre a alegação de falta de atendimento
Não procede a informação de que houve ausência de resposta. O histórico demonstra que a cliente foi atendida, orientada sobre a devolução e recebeu o código necessário. O que não ocorreu foi a postagem do produto antes da abertura da contestação bancária.

6 Sobre cobranças em fatura
As cobranças mencionadas seguem o parcelamento autorizado no momento da compra. Com a abertura do chargeback, qualquer ajuste financeiro passa a depender exclusivamente da análise do banco, conforme já orientado.

Reforçamos que a empresa agiu de boa-fé, cumpriu o Código de Defesa do Consumidor e adotou todas as medidas cabíveis para resolver a situação. Permanecemos à disposição para colaborar assim que o processo de chargeback for finalizado pela instituição financeira.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento