PlayStation 5 com Defeito Persistente e Recusa de Troca/Estorno pela Loja
Não resolvido
Porto Alegre - RS
17/06/2026 às 12:03
ID: 251641495
No dia *****, comprei um PlayStation 5 Slim 1TB novo na loja BEB GAMES BARRA SHOPPING AV *****, *****, POA, RS.
CNPJ: *****. fone: *****.
No dia *****, o console passou a apresentar defeitos graves de funcionamento. Durante o uso, o aparelho passou a exibir, de maneira repentina, artefatos gráficos na tela (linhas e imagens distorcidas), acompanhados de forte chiado no áudio, seguido de travamentos e desligamentos inesperados. Ao tentar ligá-lo novamente, o aparelho apenas acendia a luz azul e desligava sozinho após poucos segundos, sem concluir a inicialização. Em algumas oportunidades, aparecia uma mensagem informando que o sistema seria reparado ou reiniciado devido a um erro, porém o console voltava a desligar antes mesmo da conclusão do processo.
Diante da primeira vez que o defeito ocorreu, encaminhei o produto para a assistência técnica em garantia no dia ***** (Ordem de serviço *****). No dia *****, fui informado de que havia sido encontrado um arquivo corrompido e que o problema havia sido solucionado. Alegaram que o problema podia ter sido causado pelo cabo HDMI, ou minha televisão. Recolhi o console e fui para casa jogar. Contudo, após aproximadamente duas horas de uso, com outro cabo HDMI e outra televisão, o mesmo defeito voltou a ocorrer exatamente da mesma forma. Como era tarde, deixei para encaminhar o console para análise no dia ***** (ordem de serviço *****). Após 7 dias de mais "testes" por parte da loja BeB Games, fui retirar o ps5 no dia *****. Desta vez, fui informado de que não havia sido constatado qualquer defeito no aparelho e que o problema poderia ser problemas no cabo de força ou instabilidade na minha rede elétrica. Já tive ps2, Wii, Xbox 360, ps4 e nunca tive problemas com a rede elétrica, mas era isso que alegaram, entre outros motivos, menos defeito interno no ps5. Entretanto, após retirar o produto e utilizá-lo por apenas uma tarde, o mesmo problema reapareceu. Como o defeito havia ocorrido a noite, deixei para levá-lo no dia seguinte, e, ao testar antes de levar para a loja, ele funcionou. A luz azul não ficou piscando e ele ligou normalmente, o que me fez concluir que, após certo tempo, ocasionalmente, ele voltava a ligar se ficasse parado. Porém, não levou muito tempo para ele voltar a dar o mesmo defeito, foi quando novamente o enviei para o conserto pela garantia prometida pela loja, no dia ***** (Ordem de serviço *****), quando foi testado em loja e não ligou, conforme foi relatado pela própria ordem de serviço. Após mais testes, o ps5 foi liberado para retirada apenas no dia *****, em que alegaram que funcionou normalmente, sendo que ao testar em loja ele não ligava. Perguntei o que havia sido feito para ele voltar a funcionar, pois a própria ordem de serviço relata que ele não estava funcionando e a resposta foi que foi usado um "cabo de força mais forte". Ao jogar em casa por em torno de 2 horas, o problema persistiu e levei novamente o ps5 na loja no dia *****, sendo atendido pelo sr. *****. Aleguei que era defeito no ps5 e ele ofertou eu completar o valor para adquirir um ps5 novo sem questionar qual era o defeito do meu. Eu respondi que o meu ps5 era novo e que estava com defeito, portanto gostaria da troca ou estorno. Ao falar isso, ele mudou o discurso e resolveu testar o defeito, que até então não era importante, já que ele estava ofertando que eu pagasse mais uma quantia monetária para ter o mesmo produto. O atendente testou o ps5 que ligou normalmente, e isso bastou para ele alegar que o problema era minha rede elétrica, ignorando o meu relato de o ps5 já havia ligado diversas vezes após deixá-lo parado sem uso por um tempo (que era o caso) e apesar disso, a prova de que o defeito não tinha sido solucionado foi o fato da última ordem de serviço ele ter sido testado e constatado que não ligava. O sr. ***** continuava a repetir que o que ele estava vendo era o ps5 funcionando normalmente, alegando que o problema deveria ser minha rede elétrica instável e que ele "sabia como era morar na Zona Sul" insinuando que o defeito era a rede elétrica da Zona que moro. Ele ofereceu para que eu deixasse o ps5 novamente para testes e prontamente neguei, pois já seria a quarta vez que ele ficaria 1 semana "testando" para me devolver alegando que o defeito era minha casa, meu HDMI, minha TV ou qualquer coisa que não o ps5, quando basta uma breve pesquisa para saber que os sintomas apresentados (artefatos gráficos junto a chiado e desligamento) não condizem com instabilidade elétrica. Combinei com ele de que se eu testasse o vídeo-game em outra rede elétrica e conseguisse filmar o defeito (que era muito difícil por ser repentino e durar pouco) ele resolveria o problema da troca ou estorno, pois ele alegava desconhecer qual era o defeito. Após 5h de filmagem, consegui captar em vídeo o defeito ocorrer em um prédio no bairro Floresta. No dia *****, ao levar vídeo com o defeito explicitamente apresentado e em outro endereço, novamente o discurso mudou. O gerente demonstrou completo desconhecimento do Código de Defesa do Consumidor. Segundo ele, aquilo nao bastava para efetuar estorno. Ele alegou que o ps5 precisava de 30 dias seguidos com eles para consertar, quando o art. 18 do CDC é claro: 1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
O dia em que o defeito foi apresentado foi dia *****, completando ***** dias no dia ***** sem que o defeito fosse solucionado pela loja.
Realizei a compra de um produto de alto valor esperando receber um equipamento novo, confiável e adequado ao uso para o qual foi destinado. No entanto, desde o primeiro mês de utilização, passei a conviver com defeitos graves que inviabilizam o uso normal do console.
Chama a atenção o fato de que, apesar das diversas oportunidades concedidas para análise e reparo, o problema jamais foi efetivamente solucionado. Ao longo dos atendimentos, foram apresentadas hipóteses variadas, como arquivo corrompido, cabo HDMI, televisão, cabo de força e até mesmo a rede elétrica da residência, sem que nenhuma dessas justificativas resolvesse o defeito ou explicasse de forma consistente os sintomas apresentados.
O produto permaneceu por longos períodos sob responsabilidade da assistência técnica, privando-me de sua utilização, sem que fosse apresentada uma solução definitiva. Mesmo após múltiplas análises, o defeito continuou ocorrendo, inclusive tendo sido registrado em vídeo e reproduzido em endereço diverso da minha residência, afastando a alegação de problema relacionado exclusivamente à instalação elétrica do imóvel.
Ressalto o fato de que, em uma das ordens de serviço, foi constatado que o console não ligava em loja, mas posteriormente o aparelho foi devolvido sem qualquer explicação técnica clara acerca da causa do problema ou do procedimento realizado para corrigi-lo.
Após mais de 40 dias desde a primeira comunicação formal do defeito, o vício permanece sem solução definitiva. Dessa forma, foi esgotado o prazo razoável de reparo, motivo pelo qual solicito a restituição integral dos valores envolvidos na negociação, incluindo o valor atribuído ao PlayStation 4 entregue como parte do pagamento, nos termos do art. 18, 1, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto que possuo vídeos demonstrando o defeito, ordens de serviço, registros de atendimento e demais documentos aptos a comprovar todos os fatos relatados.
Meu objetivo com esta reclamação é obter uma solução definitiva e compatível com a legislação consumerista, encerrando um problema que persiste desde o início de maio de 2026 sem que tenha sido efetivamente resolvido
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 18:20
A BEB GAMES BARRA SHOPPING esclarece que, em nenhum momento, houve recusa de atendimento ou negativa de suporte ao consumidor.
Sempre que o produto foi apresentado fisicamente à loja, o aparelho foi recebido para análise técnica. Nas verificações realizadas, em alguns momentos o defeito relatado não foi reproduzido, motivo pelo qual o equipamento foi liberado ao cliente, já que não havia constatação técnica que permitisse concluir por defeito definitivo, troca ou restituição.
Ressaltamos que o período em que o produto permaneceu em posse do consumidor não caracteriza prazo de reparo ou assistência técnica, pois a loja não tinha acesso ao aparelho para testes, diagnóstico ou qualquer intervenção.
Na última manifestação, o produto não foi levado fisicamente à loja. Quem compareceu foi o irmão do consumidor, apresentando apenas um vídeo do suposto defeito. Foi explicado que o vídeo poderia ser anexado ao histórico do atendimento, mas não substitui a entrega do console para análise técnica.
Também foi informado que, caso o aparelho fosse entregue à loja e o defeito fosse constatado em teste, a loja daria andamento à solução cabível, inclusive avaliação para troca do equipamento. No entanto, foi solicitado estorno imediato sem que o produto estivesse em posse da loja e sem nova análise técnica presencial.
Dessa forma, a última manifestação não caracterizou entrada em assistência técnica, pois o console não foi apresentado. A loja reforça que permanece à disposição para receber o aparelho, realizar nova análise, registrar o vídeo apresentado e, caso o defeito seja confirmado, adotar a solução adequada conforme a legislação aplicável.
A BEB GAMES reafirma seu compromisso com o atendimento ao consumidor, a boa-fé e a solução do caso, mas esclarece que não é possível realizar troca, estorno ou conclusão definitiva sem a entrega física do produto para avaliação técnica.
Em caso de dúvidas podendo entrar em contato pelo numero 51 32764476 e pedir para falar com Leonardo responsável da loja.
Réplica do consumidor
21/06/2026 às 17:55
A resposta da empresa omite o principal ponto da reclamação: o histórico completo de mais de 40 dias de tentativas de solução sem sucesso.
Em nenhum momento aleguei que a loja se recusou a receber o produto. O que está sendo questionado é justamente incapacidade de solucionar um defeito grave e recorrente em um console novo, apesar das diversas oportunidades concedidas para análise e reparo.
O aparelho ingressou na assistência técnica em três oportunidades distintas (OS #*****, #***** e #*****). Em uma dessas ocasiões, a própria ordem de serviço registrou que o console não ligava. Ainda assim, posteriormente o produto foi devolvido sem que fosse apresentada uma explicação técnica clara sobre a causa do problema ou sobre qual procedimento efetivamente solucionou o defeito.
Também não procede a tentativa de desconsiderar os períodos em que o produto esteve em minha posse como consumidor. O defeito foi formalmente comunicado à loja em 03/05/2026 e, desde então, jamais foi definitivamente solucionado. O fato de o consumidor estar temporariamente com o produto entre uma tentativa de reparo e outra não apaga a existência do vício nem reinicia a contagem do prazo previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, a alegação de que o defeito não era reproduzido durante os testes contrasta com a realidade dos fatos. O problema retornou repetidamente após a retirada do produto da assistência, inclusive em períodos inferiores a um dia de uso. Se o defeito reaparecia com tanta frequência, caberia à assistência técnica realizar testes compatíveis com a natureza intermitente da falha, e não simplesmente devolver o produto ao consumidor sem solução definitiva.
Quanto ao vídeo apresentado, ele não foi utilizado como substituto da análise técnica, mas sim como prova adicional e solicitada pela própria loja de um defeito que já havia sido relatado diversas vezes, que já havia motivado três ordens de serviço e que, até então, vinha sendo atribuído a hipóteses variadas, como cabo HDMI, televisão, cabo de força ou rede elétrica da residência. O vídeo demonstrou o defeito ocorrendo em endereço diverso da minha residência, afastando uma das principais justificativas apresentadas pela empresa.
A empresa afirma que estaria disposta a avaliar eventual troca caso o defeito fosse constatado. Contudo, após três entradas em assistência, mais de 40 dias desde a primeira reclamação formal e sucessivas devoluções do produto sem solução definitiva, não é razoável transferir indefinidamente ao consumidor o ônus de novas tentativas de diagnóstico.
O que se discute nesta reclamação não é uma única visita à loja, mas sim todo o histórico de falhas, análises inconclusivas e tentativas frustradas de reparo envolvendo um produto novo que apresentou defeito grave com pouco mais de um mês de uso.
Também é importante esclarecer que na ultima vez que se foi a loja, o objetivo principal da visita não era solicitar mais uma análise técnica, mas sim buscar a solução definitiva do caso, diante do histórico já existente de três entradas em assistência, múltiplas tentativas de reparo sem sucesso e mais de 40 dias transcorridos desde a primeira comunicação formal do defeito.
Foi levado o vídeo que demonstrava claramente a ocorrência do defeito e buscou exercer o direito à restituição dos valores pagos, com fundamento no art. 18, 1, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, mantenho meu pedido de restituição integral dos valores envolvidos na negociação, uma vez que o vício persiste sem solução definitiva, excedendo os previstos 30 dias apesar das diversas oportunidades concedidas à empresa para sanar o problema.
Consideração final do consumidor
22/06/2026 às 21:57
A nota 0 não se deve apenas ao defeito apresentado pelo produto, mas principalmente à forma como a empresa conduziu o atendimento.
Comprei um PS5 novo que apresentou defeito grave com pouco mais de um mês de uso. O aparelho foi encaminhado à assistência técnica em três oportunidades diferentes e, mesmo assim, o problema nunca foi solucionado de forma definitiva.
A postura adotada durante o atendimento nunca foi a de buscar uma solução efetiva para um problema amplamente documentado, a empresa concentrou esforços em questionar a origem do defeito e transferir a responsabilidade para fatores externos, mesmo após múltiplas entradas em assistência técnica.
Cheguei ao ponto de precisar gravar em vídeo o defeito ocorrendo em outro endereço, atendendo a uma solicitação dos próprios atendentes, para demonstrar que o problema não estava relacionado à minha residência. Mesmo assim, a empresa continuou criando novos obstáculos para solucionar o caso.
A resposta que a empresa me deu no Reclame Aqui segue a mesma linha dos atendimentos anteriores: ignora o histórico completo do problema, as diversas tentativas frustradas de reparo e os mais de 40 dias transcorridos desde a primeira reclamação formal, focando apenas em aspectos secundários que não resolvem a situação do consumidor.
Após toda essa experiência, cheguei a conclusão de que a BeB Games não parece confiável, ainda mais quando se lê as demais avaliações da empresa nesse site. Não recomendo a loja e não voltaria a realizar negócios com ela.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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