Loja Fechada e Falta de Reembolso para Pacote de Viagem ao Japão pela Be Fly

Bom dia, Carla.

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e entendemos a preocupação em relação ao andamento do pedido.

Após apuração interna, confirmamos que a franquia responsável encontra-se em funcionamento normal e que o atendimento à família foi realizado presencialmente na unidade nessa mesma semana, ocasião em que foram prestados todos os esclarecimentos necessários sobre o cenário atual da viagem.

Esclarecemos que o contato e a negociação estão sendo conduzidos diretamente entre a franquia e a passageira responsável pela contratação, que segue acompanhando a tratativa de forma contínua. As orientações foram repassadas considerando as particularidades do caso, especialmente em relação aos serviços aéreos e terrestres envolvidos, bem como às regras aplicáveis a cada fornecedor.

Reforçamos que a franquia permanece como ponto focal do atendimento, mantendo a comunicação ativa e prestando o suporte necessário até a conclusão da tratativa.

Seguimos à disposição para acompanhar o caso e apoiar, sempre que necessário, dentro das nossas atribuições.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Befly Travel

Olá
Agradeço a atenção, quanto a agência, ela está fechada e abriram apenas para receber a minha mãe.
Quanto ao reembolso da Emirates, até o momento não recebemos nada.
Sua explicação do terrestre menciona parte do pacote, e é exatamente essa a situação, como foi comprado um pacote aéreo + terrestre, se no conjunto dos serviços um impossibilita o outro, é de responsabilidade da agência reembolsar o todo. Como pode haver a parte terrestre se não tiver o aéreo?
Minha mãe mencionou que a agência pretende ficar com 25% do valor reembolsado, poderia confirmar?
Pelo contrato assinado:
3.2. Em caso de ameaça de ocorrência de fenômenos naturais, com possíveis riscos aos participantes, situação de calamidade
pública, perturbação da ordem, acidentes ou greves prejudiciais aos serviços contratados, a viagem pode ser cancelada ou parte
dela, antes do início, ou em qualquer etapa, sendo devida a restituição ao CONTRATANTE dos valores correspondentes aos
serviços não utilizados, podendo haver retenção das taxas de serviços, na forma da Cláusula 2.1. Na ocorrência de fenômenos
naturais (terremotos, inundações, ciclones, furacões, etc.) ou levantes sociais (protestos públicos, revoluções, atos terroristas,
etc.) a CONTRATADA não se responsabiliza pelos danos materiais ou morais decorrentes.

2.1. Em casos de voos fretados/bloqueios, os mesmos podem ter suas datas e os horários de chegada e saída alterados bem
como a inclusão de escalas, sem avisos prévios, cabendo ao contratante se informar previamente acerca da modalidade de voos e
eventuais alterações

Não há menção nessas cláusulas de tal percentual.
Obrigada

Olá, Carla.

Agradecemos seu retorno e compreendemos a sua preocupação diante do cenário apresentado.

Reforçamos que o atendimento segue sendo realizado diretamente pela franquia responsável pela contratação, que permanece em contato frequente com a passageira responsável, prestando esclarecimentos e conduzindo as tratativas junto aos fornecedores envolvidos. Nosso time de Qualidade está acompanhando o caso de forma contínua, mantendo contato próximo com a unidade para garantir que todas as dúvidas sejam esclarecidas e que a tratativa siga em andamento.

As particularidades do pacote contratado, que envolve serviços aéreos e terrestres, estão sendo analisadas junto aos parceiros responsáveis, sempre considerando as regras aplicáveis a cada serviço. Todas as informações e orientações estão sendo repassadas diretamente à passageira pela franquia, que permanece como ponto focal do atendimento.

Seguimos acompanhando o caso e à disposição para apoiar dentro das nossas atribuições, garantindo que o suporte necessário esteja sendo prestado até a conclusão da tratativa.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Befly Travel

Sobre o contato, gostaria de esclarecer que a loja permanece fechada com atendimento apenas por WhatsApp - e muito precário, respostas vagas e sem resolução efetiva.
Quanto ao atendimento, apenas evoluiu pois entramos em contato direto com a europlus e eles verificaram que a comunicação da agência estava muito falho.
Ainda aguardamos resolução efetiva, seja com alteração do voo ou cancelamento do pacote terrestre, e o prazo está se esgotando pois o voo que está marcado até então é dia 31 (em 4 dias)