Atraso na entrega, falta de rastreamento atualizado
Em réplica
Macapá - AP
19/02/2026 às 17:02
ID: 241116777
Realizei uma compra no dia 27/02 , referente ao pedido n *****. Até o momento, o produto não foi entregue e também não recebi o código/link de rastreio para acompanhamento atual do pedido sobre qual localidade se encontra.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, tenho direito à informação clara sobre o andamento do pedido e ao cumprimento do prazo de entrega informado no momento da compra.
O prazo informado no momento da oferta já foi ultrapassado que seria 10/02 desde o inicio, houve falta de informação clara sobre o frete no momento da compra, o que deu origem a todo esse transtorno.
Ressalto que, conforme o art. 30 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), toda informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor a cumprir o que foi ofertado.
O problema começou com a cobrança indevida no valor do frete após o momento da compra, o que já demonstra falta de organização e transparência. Mesmo após esse transtorno inicial, o pedido ainda se encontra em atraso.
Até agora, não me foi disponibilizado um código de rastreamento atualizado do produto que permita acompanhar sua real localização. As respostas são vagas e não esclarecem onde exatamente meu pedido está.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, é obrigação da empresa fornecer informações claras, precisas e adequadas sobre o serviço prestado. A omissão dessas informações e o atraso injustificado configuram falha na prestação de serviço.
Exijo:
Código de rastreamento válido e funcional imediatamente;
Informação concreta sobre a localização atual do produto;
Posicionamento formal sobre o atraso;
Caso não haja solução imediata, registrarei reclamação junto ao PROCON e demais órgãos competentes.
Aguardo retorno urgente com resolução , não apenas respostas genéricas.
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Resposta da empresa
26/02/2026 às 18:52
Olá, tudo bem?
Esclarecemos que, antes da efetivação do envio, foi devidamente informado que a entrega não ocorreria até a data de 10/02, bem como foi solicitada a sua anuência para prosseguimento do envio ciente do prazo estimado informado pela transportadora. Houve concordância expressa quanto a essas condições, restando caracterizado o dever de informação devidamente cumprido por parte da empresa.
Ressaltamos que o pedido foi regularmente processado e despachado dentro do prazo acordado. Após a coleta, o produto passou a estar sob a posse e responsabilidade exclusiva da transportadora, a qual concluiu a apuração interna, confirmando o extravio da mercadoria, fato alheio à atuação da empresa vendedora.
Diante da confirmação do extravio e em observância ao disposto no Código de Defesa do Consumidor, colocamos à disposição as seguintes alternativas para solução administrativa da demanda:
Restituição integral dos valores pagos ou reenvio do produto, com nova estimativa de prazo de entrega, a ser informada previamente.
Conforme mantivemos contato oferecemos as opções de solução para estorno ou reenvio de nova mercadoria, conforme você informou não iria aceitar o novo prazo de produção e entrega.
Assim, em observância estrita ao Código de Defesa do Consumidor, realizamos o reembolso integral do valor pago, sendo enviado comprovantes no seu contato.
Equipe Belle.nova
Réplica do consumidor
26/02/2026 às 22:51
Boa noite,
Informo que não concordei com o cancelamento do produto, pois o atraso ocorrido foi de total responsabilidade da empresa.
Desde o início, houve falta de informação clara sobre o frete no momento da compra, o que deu origem a todo esse transtorno. Ressalto que essa falha na prestação de informações viola o dever de transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à oferta clara e adequada (art. 30 e 35).
Além disso, fiquei totalmente prejudicada pelo atraso não sendo razoável que, após todo o transtorno causado, a solução apresentada seja simplesmente o cancelamento unilateral do pedido.
Reafirmo que desde o início houve falta de informação clara sobre o frete no momento da compra, foi o que deu origem a todo esse transtorno. Fizeram o cancelamento sem meu consentimento
Os problemas fugiram do controle desde o início, Se tivessem cumprido com o envio na data correta de fato, do início da compra, talvez esse transtorno não teria ocorrido.
Prezados,
Houve descumprimento de duas datas de entrega do pedido no valor de R$ 2.520,00.
O produto é essencial para funcionamento do meu estabelecimento, que permanece fechado exclusivamente pela não entrega, gerando prejuízos financeiros.
Ressalto que, diante do prejuízo sofrido, poderei pleitear indenização por perdas e danos caso a situação não seja resolvida imediatamente.
Réplica da empresa
11/05/2026 às 22:03
Olá, tudo bem?
Esclarecemos que, antes da efetivação do envio, foi devidamente informado que a entrega não ocorreria até a data de 10/02, bem como foi solicitada a sua anuência para prosseguimento do envio, ciente do prazo estimado informado pela transportadora. Houve concordância expressa quanto a essas condições, restando caracterizado o dever de informação devidamente cumprido por parte da empresa.
Ressaltamos que o pedido foi regularmente processado e despachado dentro do prazo acordado. Após a coleta, o produto passou a estar sob a posse e responsabilidade exclusiva da transportadora, a qual concluiu a apuração interna, confirmando o extravio da mercadoria, fato alheio à atuação da empresa vendedora.
Diante da confirmação do extravio e em observância ao disposto no Código de Defesa do Consumidor, colocamos à disposição as seguintes alternativas para solução administrativa da demanda:
* Restituição integral dos valores pagos; ou
* Reenvio do produto, com nova estimativa de prazo de entrega a ser informada previamente.
Conforme mantivemos contato, foram oferecidas as opções de estorno integral ou reenvio de nova mercadoria. Contudo, considerando a informação de que não haveria interesse em aguardar um novo prazo de produção e entrega, realizamos o reembolso integral do valor pago, sendo os comprovantes devidamente encaminhados ao seu contato.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados. O estorno foi realizado justamente para possibilitar maior agilidade na solução, permitindo inclusive a realização de nova compra diretamente em sua cidade, caso desejasse.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Att equipe Belle nova