Atraso na entrega e produto incompleto Kérastase
Respondida
Brasília - DF
06/03/2026 às 16:40
ID: 242539383
Prezados,
Realizei a compra de um kit da marca Kérastase, composto por 3 itens, conforme anunciado no momento da compra.
O prazo de entrega informado era de 7 dias, porém o pedido foi entregue apenas
17 dias depois. Apesar do atraso já ser um transtorno, o problema principal é que o pedido chegou incompleto, contendo apenas 2 produtos, faltando um dos itens que fazia parte do kit adquirido.
Ressalto que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Brasil), especialmente em seu artigo 30, toda oferta veiculada obriga o fornecedor a cumprir exatamente o que foi anunciado. Da mesma forma, o artigo 35 estabelece que, caso a oferta não seja cumprida, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir a compra com restituição do valor pago.
Dessa forma, solicito o envio imediato do item faltante, conforme anunciado no kit adquirido, ou a apresentação de solução adequada para o caso no menor prazo possível.
Caso não haja resolução, reservo-me o direito de registrar reclamação formal junto ao Procon e à plataforma Consumidor.gov.br, para que sejam tomadas as medidas cabíveis.
Aguardo retorno e solução.
Compartilhe
Resposta da empresa
11/03/2026 às 10:38
Olá, Hohanna.
Sentimos pelo transtorno que você teve com o pedido e entendemos sua insatisfação, principalmente considerando o atraso na entrega e o recebimento incompleto do kit.
Conforme conversamos pelo WhatsApp, analisamos o ocorrido internamente e verificamos que o anúncio correspondia a um kit que já estava descontinuado. Por um erro pontual do sistema, esse kit acabou sendo publicado novamente na plataforma. Assim que identificamos a inconsistência, o anúncio foi corrigido para evitar que a situação se repetisse com outros pedidos.
Durante nosso contato, explicamos com transparência o que aconteceu e apresentamos a solução para o caso, que foi aceita, ficando assim a situação resolvida.
Em relação ao prazo de entrega mencionado, o pedido foi despachado dentro do prazo previsto pela loja. No entanto, o transporte foi realizado pelos Correios, que tiveram atrasos operacionais em sua malha logística durante o período de Carnaval, o que acabou impactando o prazo final de entrega. Infelizmente, essa etapa foge do nosso controle direto.
Reforçamos que nosso objetivo é sempre garantir uma boa experiência de compra e agir com transparência quando ocorre qualquer situação fora do padrão.
Caso ainda tenha qualquer dúvida ou precise de suporte adicional, seguimos à disposição para ajudar.