Atraso na entrega, ausência de resposta e descumprimento do Código de Defesa do Consumidor
Respondida
Natal - RN
21/07/2026 às 11:52
ID: 254448405
No dia 15 de julho de 2026, realizei a compra de uma bota junto à Belli Brasil, efetuando regularmente o pagamento e aguardando a entrega no prazo informado pela empresa.
Entretanto, até a presente data, o produto não foi entregue, tampouco recebi qualquer justificativa plausível para o atraso.
Buscando solucionar a situação de forma amigável, encaminhei e-mail à empresa, solicitando informações sobre o pedido. Contudo, não obtive qualquer resposta, o que demonstra total desrespeito ao consumidor e deficiência no atendimento pós-venda.
A conduta da empresa caracteriza descumprimento da oferta, vedado pelo art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição integral dos valores pagos, monetariamente atualizados, além de eventuais perdas e danos. O Superior Tribunal de Justiça também possui entendimento consolidado no sentido de que o fornecedor permanece obrigado ao cumprimento da oferta, ainda que alegue dificuldades de estoque ou logística.
Além disso, houve violação aos princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos nos arts. 4, III, e 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a empresa deixou de prestar qualquer informação ou retorno ao consumidor.
Diante disso, exijo que a Belli Brasil providencie imediatamente a entrega da bota adquirida, informando a data efetiva da entrega. Caso não seja possível cumprir a oferta em prazo razoável, requererei a rescisão da compra com restituição integral dos valores pagos, devidamente corrigidos, sem prejuízo da adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Espero que esta reclamação seja respondida com a seriedade e a rapidez que o caso exige.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 13:59
Prezada Cliente,
Recebemos sua manifestação e compreendemos a sua insatisfação. Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e pela expectativa gerada em relação ao prazo inicialmente informado.
Gostaríamos de esclarecer que o atraso não decorre de recusa em cumprir a oferta, mas sim de uma reestruturação extraordinária da nossa operação logística, com a substituição da empresa responsável pelos envios. Essa mudança impactou temporariamente parte dos pedidos realizados nesse período, ocasionando atrasos superiores aos inicialmente previstos. Desde então, nossa equipe vem trabalhando na regularização de todas as entregas afetadas.
Também esclarecemos que nosso canal oficial de atendimento via WhatsApp permaneceu temporariamente indisponível devido a uma instabilidade técnica, o que fez com que todo o suporte fosse concentrado por e-mail. Como consequência, houve um aumento expressivo no volume de mensagens recebidas e, infelizmente, o tempo de resposta ficou superior ao habitual. Apesar disso, nenhum atendimento foi abandonado e todas as solicitações continuam sendo respondidas.
Em relação ao seu pedido, informamos que ele permanece ativo, regularmente processado e em fluxo logístico, estando acompanhado pela nossa equipe até sua conclusão.
Quanto às alegações referentes ao artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que esse dispositivo é aplicável quando há recusa do fornecedor em cumprir a oferta ou impossibilidade definitiva de fornecimento do produto. Esse não é o caso da presente situação, uma vez que o pedido continua em processamento e a empresa permanece adotando todas as medidas necessárias para concluir a entrega.
Da mesma forma, não houve qualquer intenção de descumprir os princípios da boa-fé objetiva ou da transparência. A situação decorreu de circunstâncias operacionais excepcionais, que já estão sendo normalizadas, e seguimos prestando suporte aos consumidores por nossos canais oficiais.
Nossa previsão operacional para a regularização e conclusão das entregas impactadas é de até 10 (dez) dias úteis, prazo necessário para finalização do fluxo logístico.
Reiteramos nosso compromisso com a entrega do seu pedido e permanecemos à disposição para acompanhar o caso até sua efetiva conclusão.
Atenciosamente,
Equipe Belli Brasil
A.W. Empreendimentos Digitais Ltda.