Impedimento de embarque em viagem de lua de mel por falta de check-in e falta de assistência da Belvitur

Olá, Camila, boa tarde,

Lamentamos sinceramente toda a frustração e o impacto emocional vivenciado, especialmente por se tratar de uma viagem planejada para a lua de mel. Entendemos o quanto essa situação foi difícil e sentimos muito que a experiência não tenha ocorrido como esperado.

Após a análise completa do ocorrido, em conjunto com a Belvitur e a companhia aérea, foi identificado que a apresentação no aeroporto para despacho de bagagem ocorreu fora do prazo limite estabelecido pela companhia aérea. Em razão disso, o embarque não pôde ser concluído, conforme as regras operacionais aplicáveis, que são de responsabilidade exclusiva da companhia aérea.

As orientações sobre horários, procedimentos de check-in e apresentação no aeroporto constavam nos documentos de viagem enviados previamente, seguindo o padrão adotado para esse tipo de serviço.

Ainda assim, no próprio dia do ocorrido, a equipe da Belvitur prestou suporte imediato, entrou em contato com a companhia aérea e buscou alternativas para minimizar os prejuízos. Como resultado dessas tratativas, foi possível converter o valor de R$ 5.418,02 em crédito para remarcação, evitando a perda integral do valor investido na viagem.

Reforçamos que compreendemos a decepção causada pela situação, mas esclarecemos que, dentro das regras aplicáveis e das possibilidades existentes naquele momento, foram adotadas todas as medidas possíveis para prestar apoio e reduzir os impactos financeiros.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Belvitur

Agradecemos o retorno e a atenção. Entendemos as regras informadas e gostaríamos apenas de explicar nossa situação, para que possam compreender nosso ponto de vista.

Conforme orientação recebida no momento da compra, chegamos ao aeroporto com 1 hora de antecedência, conforme nos foi informado pela funcionária ***** *****. Em nenhum momento tivemos a intenção de descumprir qualquer procedimento. Falhamos em não ler o informativo e agimos pela confiança.

No entanto, não nos foi esclarecido o que era o check-in nem que existia um prazo obrigatório para realizá-lo. Sabemos que, para muitas pessoas, isso pode ser algo simples e comum em uma viagem aérea, porém não temos o costume de viajar de avião e, por isso, acabamos não entendendo esse processo da forma correta.

Na última vez em que adquirimos um pacote com vocês, bastou comparecer ao aeroporto para embarcar, pois a atendente da época já havia nos entregue toda a documentação necessária. Por termos tido uma experiência positiva, optamos novamente pela empresa para nos auxiliar na realização do nosso sonho da lua de mel.

A gerente ***** ***** da loja do Boulevard Shopping onde adquirimos o pacote chegou a entrar em contato perguntando se gostaríamos de comprar assentos com antecedência, porém não foi mencionado o que era o check-in e que a não realização do check-in poderia ocasionar a perda da viagem. Foi apenas informado que, com 24 horas de antecedência, os assentos gratuitos seriam liberados. Ao acessarmos o sistema e verificarmos que os assentos 11C e 11D já estavam marcados, acreditamos sinceramente que estava tudo em ordem.

No dia do ocorrido, após algumas tentativas de contato com a funcionária ***** ***** que nos informou não ter acesso ao sistema para nos auxiliar fomos orientados a entrar em contato com a central de atendimento, pois também não conseguíamos falar com a loja onde a viagem foi adquirida. A central entrou em contato com a loja e solicitou que nos atendessem. Quando a gerente nos retornou, tentou nos auxiliar, mas nos informou que, como não teríamos condições de arcar com o valor aproximado de R$ 4.000,00 referente a um novo voo, a alternativa indicada seria o cancelamento para tentativa de obtenção de crédito do valor já pago.

Ressaltamos que nossa intenção não é apontar falhas, mas pedir compreensão diante de uma situação que, por falta de conhecimento e instruções adequadas acabou gerando esse transtorno em um momento tão especial para nós. Só gostaríamos que vocês fossem compreensivos e nos devolvessem o valor que investimos. Não conseguimos agendar uma nova viagem por conta do nosso trabalho e as férias não coincidirem e por esse motivo o crédito não é uma viável

Desde já, agradecemos a atenção e ficamos no aguardo de uma orientação ou possível solução.

Olá, Camila.

Agradecemos por compartilhar novamente o seu ponto de vista e por detalhar como a situação foi vivenciada por vocês. Compreendemos que se tratava de uma viagem especial e reconhecemos o impacto emocional causado pelo ocorrido, especialmente por envolver a lua de mel.

Analisamos com atenção todo o histórico do atendimento, os relatos apresentados e as informações apuradas junto à unidade responsável e à companhia aérea. Entendemos que não houve intenção de descumprir procedimentos e que a confiança no atendimento anterior influenciou as expectativas em relação a essa viagem.

Ainda assim, conforme já esclarecido, a apresentação ao aeroporto para despacho de bagagem ocorreu fora do prazo limite estabelecido pela companhia aérea, o que impossibilitou a conclusão do embarque. As orientações gerais sobre horários, procedimentos de check-in e prazos constavam nos documentos de viagem enviados previamente, os quais seguem o padrão adotado para esse tipo de serviço e as regras operacionais das companhias aéreas.

No próprio dia do ocorrido, houve contato com a equipe da Belvitur, que prestou suporte, buscou alternativas junto à companhia aérea e tentou viabilizar a continuidade da viagem. Diante da inviabilidade de arcar com os custos de reacomodação informados pela companhia aérea, foi adotada a alternativa possível naquele momento, que resultou na conversão de parte significativa do valor pago em crédito, no montante de R$ 5.418,02, evitando a perda integral da reserva.

Compreendemos que, no cenário atual, o crédito não atende à expectativa de vocês. No entanto, após a análise completa do caso, inclusive sob o aspecto contratual e operacional, não foi identificada falha na prestação do serviço que justifique o reembolso integral solicitado. As medidas adotadas estiveram dentro das regras aplicáveis e das possibilidades existentes à época do ocorrido.

Dessa forma, neste momento, não há nova orientação ou solução adicional que possa ser aplicada ao caso. Permanecemos à disposição para esclarecimentos, mas consideramos as informações devidamente prestadas e o posicionamento finalizado.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Belvitur

Boa tarde. Entendemos que não há mais nenhuma providência a ser tomada por parte de vocês e que não podem nos auxiliar. Lemos atentamente, por diversas vezes, o documento de viagem que nos foi fornecido e em nenhum momento há informação sobre a obrigatoriedade de realizar check-in para o embarque, tampouco sobre a existência de prazo para tal procedimento.
A situação tem sido extremamente frustrante e constrangedora, pois seguimos apresentando reclamações sem obter qualquer solução. Tentamos resolver a questão de forma conciliatória, porém, diante da falta de apoio, buscaremos nossos direitos por via judicial.