Seguro da Bem Brasil se recusa a oferecer reboque em situação de vulnerabilidade

Olá, Sra. Larissa.

A Bem Brasil tem como princípio o cuidado com o bem-estar, a transparência e a satisfação de todos os seus associados, sempre buscando prestar um atendimento responsável e em conformidade com as normas previstas em regulamento, que garantem organização e igualdade no atendimento a todos.

Sobre a situação relatada, verificamos em nosso sistema que a associada entrou em contato com a assistência da Bem Brasil informando que a motocicleta precisava de uma carga na bateria.

Conforme previsto no regulamento da assistência, para esse tipo de ocorrência o procedimento inicial é o envio de um profissional para realizar a verificação e, se necessário, a carga da bateria no próprio local.

Durante o atendimento também foi informado que, caso fosse constatada outra situação como uma possível pane elétrica ou outro tipo de falha que realmente impedisse o funcionamento da motocicleta, o técnico faria a avaliação no local para definir a melhor solução, garantindo que você não ficasse sem suporte.

Entendemos que naquele momento sua preferência era pelo envio de reboque até sua residência. No entanto, conforme as regras da assistência, esse tipo de atendimento não se aplica inicialmente para ocorrências relacionadas apenas à bateria, motivo pelo qual foi oferecido o suporte técnico no local, seguindo o protocolo previsto.

Reforçamos que em nenhum momento houve a intenção de deixá-la sem atendimento, mas sim de realizar o suporte adequado dentro dos procedimentos estabelecidos, buscando resolver a situação da forma mais rápida e segura possível.

Lamentamos qualquer desconforto causado pela situação e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Setor de Relacionamento

Essa resposta apenas reforça o problema que vocês mesmo criaram, pois seguem um protocolo e ignoram completamente o contexto real da situação e o acolhimento com o cliente.

Em nenhum momento foi negado que a motocicleta apresentava falha, tanto que precisei acionar a assistência. O ponto principal, que foi completamente ignorado, é que eu estava sozinha, à noite, e me sentindo insegura para seguir viagem com um veículo com problema.

A empresa afirma que o procedimento padrão para bateria é o envio de técnico no local, porém segurança do cliente deveria estar acima de protocolo, principalmente em situações de risco.


E DEIXO BEM CLARO, em momento algum eu afirmei que o problema da motocicleta era na bateria. Quem afirmou isso com total certeza foi a própria atendente, alegando que já havia identificado no sistema uma instabilidade na bateria.

Eu não sou mecânica, portanto não tenho conhecimento técnico para diagnosticar a origem do problema , justamente por isso acionei a assistência, esperando um suporte adequado e seguro.

Além disso, após ser obrigada a resolver a situação por conta própria e arcar com custos do meu bolso, levei a motocicleta a um mecânico de minha confiança, que constatou que o problema não era a bateria, mas sim o sistema de arranque (posso apresentar laudo, se necessário).

Ou seja, a empresa não apenas presumiu um diagnóstico incorreto, como também insistiu em uma solução inadequada para a situação.

Meu próprio mecânico disse se eu tivesse aceitado a proposta de dar um jeito para seguir viagem, como foi sugerido, eu correria sério risco de ficar parada no meio do caminho, à noite e sozinha, considerando que o trajeto até minha casa é de mais de 100 km em uma estrada extremamente escura com vários pontos sem sinais telefônico (Trajeto: NOVA IGUAÇU X MARICÁ), algo totalmente inseguro.

Portanto, não se trata de preferência por reboque, mas de uma decisão baseada em segurança e na real condição do veículo, que foi ignorada pela empresa.


Já estou nos trâmites finais para o cancelamento e, inclusive, estou realizando a troca de seguradora, sendo essa a minha resposta diante da experiência negativa que tive.
Por fim, deixo claro que, caso a empresa continue apresentando informações inverídicas sobre o ocorrido especialmente alegando que eu informei um problema que não foi relatado por mim tomarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos.
Após essa experiência, não indico o serviço da empresa para ninguém.

Prezada sra. Larissa,

Reforçamos que somos uma Associação de Benefícios Mútuos, na qual é oferecido o serviço de proteção veicular, cujos atendimentos seguem critérios previamente estabelecidos, garantindo padronização e equilíbrio no suporte prestado a todos os associados.

No atendimento em questão, com base nas informações repassadas no acionamento da assistência 24h, foi ofertado o envio de suporte técnico no local, caracterizado como serviço paliativo.

Importante esclarecer que esse procedimento não se trata de negativa de atendimento, mas sim da etapa inicial prevista para esse tipo de ocorrência, com o objetivo de restabelecer, sempre que possível, as condições de funcionamento do veículo de forma ágil e segura.

O envio do profissional tem como finalidade realizar a avaliação técnica no local e, quando viável, executar intervenções emergenciais.
Caso seja constatada a impossibilidade de solução imediata, são então adotadas as demais medidas cabíveis, incluindo o reboque.

Ressaltamos que diagnósticos definitivos só podem ser confirmados mediante avaliação presencial, motivo pelo qual o envio do técnico é priorizado nessas situações.

Em relação às colocações sobre segurança, compreendemos sua preocupação e destacamos que, em momento algum, houve a intenção de desconsiderar esse aspecto.
No entanto, os atendimentos seguem critérios técnicos e operacionais definidos, aplicados de forma isonômica a todos os associados.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio dos nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,
Bem Brasil Abm.

A resposta da empresa continua sendo genérica e não enfrenta os fatos reais ocorridos, que inclusive se agravaram após a primeira reclamação.
Reforço novamente que em nenhum momento fui eu quem diagnosticou problema de bateria. Essa afirmação partiu exclusivamente da atendente, que alegou ter identificado a falha no sistema.
Contudo, a situação foi muito além disso.
Apesar das insistentes mensagens da empresa para que eu assinasse termo de cancelamento, minha assinatura nunca ocorreu, pois como, eu mesma informei diversas vezes, estava fora do RJ, e o cancelamento só poderia ser tratado quando eu retornasse, pois seria necessária minha presença para a retirada do rastreador do veículo (procedimento esse que até o momento sequer foi realizado).
Mesmo assim, a empresa seguiu pressionando e posteriormente realizou o cancelamento sem minha autorização.
No dia 27 de março, enquanto eu estava fora da cidade a trabalho, minha esposa precisou acionar novamente a assistência, pois a motocicleta voltou a apresentar falha.
Nesse segundo atendimento, houve total contradição no próprio discurso da empresa: informaram que o cliente poderia escolher o tipo de atendimento. Diante disso, como minha esposa estava próxima de casa, optou pelo suporte técnico no local, com receio que houvesse novamente problemas devido a solicitação de um reboque.
Entretanto, novamente o serviço foi prestado de forma inadequada:
"Quando você quer reboque eles mandam um técnico e quando você quer um técnico eles mandam o reboque"
Foi enviado um prestador com reboque, que realizou procedimento indevido (DAR TRANCO na moto), prática que, conforme orientação do mecânico, não deve ser feita em hipótese alguma pois causa danos ao veículo.
Após o procedimento, a moto voltou a funcionar momentaneamente, porém parou novamente poucas esquinas depois, exatamente como já havia sido alertado anteriormente;
Ao colocar a moto no reboque, o prestador não realizou a fixação correta, ocasionando a queda da motocicleta e diversas avarias.
Após o ocorrido, fui informada pelo próprio prestador que alegou ter entrado em contato com a empresa e que teria retorno em até 15 dias o que nunca aconteceu.
Para minha surpresa, no dia 09 de abril, recebi comunicação de que meu seguro havia sido cancelado, sem minha autorização.
A empresa alegou envio de e-mail para confirmação, porém:
Nunca houve comunicação prévia por e-mail em nenhum momento da relação;
Todo o contato desde o dia que adquiri o seguro, sempre foi realizado via WhatsApp;
Não recebi qualquer solicitação válida de confirmação de cancelamento;
O único e-mail recebido foi informando que eu já estava sem cobertura.
Até mesmo os boletos que a empresa disse que enviaria todo mês por e-mail nunca foi enviado por este meio de comunicação e sim pelo WhatsApp todos os meses.
Ou seja, além de:
prestar atendimento inadequado,
causar danos ao meu veículo por meio de prestador,
não dar retorno sobre o ocorrido,
a empresa ainda cancelou meu seguro sem autorização e sem sequer realizar a retirada do rastreador, me deixando desamparada.

Ressalto que, em momento algum, autorizei cancelamento do seguro, apesar das insistentes mensagens da empresa para que eu assinasse termo o que nunca ocorreu.

Prezada Sra. Larissa,

Conforme já informado anteriormente, o termo de cancelamento foi enviado visto que a senhora solicitou, e também em manifestação anterior nesta plataforma, informou que já se encontrava em processo de cancelamento e troca de instituição, tendo inclusive declarado expressamente:

Já estou nos trâmites finais para o cancelamento e, inclusive, estou realizando a troca de seguradora.

Dessa forma, esclarecemos que a exclusão da associação ocorreu em conformidade com as disposições previstas no regulamento associativo.

Ressaltamos que, conforme disposto no item 4.5 do regulamento:

4.5. O associado também poderá ser excluído por decisão da Diretoria Executiva da BEM BRASIL...
Ou seja, sem a necessidade da assinatura do termo de cancelamento ou autorização.

Da mesma forma, o item 4.4.1 estabelece que:

A eventual exclusão dos quadros associativos deverá ser comunicada por escrito ao filiado por meio de carta registrada com aviso de recebimento e/ou correio eletrônico (e-mail) e/ou contato telefônico gravado incluído aplicativo de mensagens, enviado para os endereços constantes nos dados cadastrais presentes na proposta de filiação.

Nesse sentido, a comunicação foi devidamente encaminhada ao e-mail cadastrado em sistema, conforme inclusive já demonstrado anteriormente por meio dos registros encaminhados via WhatsApp durante o atendimento posterior.
Sem recurso apresentado durante o prazo.

Quanto à exclusão da associação, reiteramos que todos os esclarecimentos necessários já foram devidamente prestados por nossa instituição, inclusive quanto ao procedimento de retirada do equipamento rastreador, cuja solicitação de contato já foi realizada pelo setor responsável.

Referente ao apontamento sobre o atendimento ocorrido em 27/03, esclarecemos que o registro existente em sistema corresponde a atendimento de carga de bateria, não havendo qualquer registro de remoção do veículo que pudesse indicar ocorrência de queda da motocicleta durante o procedimento.

Além disso, reforçamos que não houve, à época dos fatos, qualquer comunicação formal por parte da associada à Bem Brasil relatando suposta queda da motocicleta ou eventuais avarias decorrentes do atendimento prestado.

Dessa forma, a instituição não teve ciência do alegado ocorrido naquele momento.

Ressaltamos ainda que, caso houvesse comunicação formal sobre eventual avaria durante o período de cobertura, a instituição teria apurado os fatos e buscado a melhor forma de resolução dentro dos procedimentos aplicáveis.

Por fim, permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais acerca dos apontamentos apresentados, bem como para demais informações necessárias por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.

O setor responsável permanece em contato para realização da retirada do rastreador.

Atenciosamente,
Bem Brasil ABM