Cliente relata dificuldade extrema para cancelar serviço, com informações contraditórias e cobrança indevida.

Olá, Eduarda!

Em atenção à manifestação apresentada, a Bem Protege esclarece que o contrato de seguro é regido pelas Condições Gerais do Seguro BP Auto Mensal Versão 07/2025 V1.4, devidamente registradas perante a Superintendência de Seguros Privados SUSEP, sob o Processo n *****, observando a legislação securitária aplicável, bem como os princípios da boa-fé objetiva, da transparência, da função social do contrato, da autonomia privada e da força obrigatória dos contratos, nos termos dos artigos 113, 421, 422 e 757 do Código Civil.

Inicialmente, registramos que analisamos integralmente os apontamentos apresentados na presente manifestação.

Conforme narrado, a reclamante informa que está tentando solicitar o cancelamento do seguro há algumas semanas. Relata que recebeu, por meio do WhatsApp, uma informação e orientação para realizar contato por telefone. Afirma que, ao realizar o contato telefônico, foi novamente direcionada ao WhatsApp, com a informação de que alguém entraria em contato posteriormente.

Relata, ainda, que transcorreu mais um dia sem que recebesse o retorno esperado e que, ao realizar nova tentativa de contato, foi informada de que a solicitação seria encaminhada ao setor responsável, permanecendo, segundo relata, aguardando a conclusão do cancelamento.

A reclamante sustenta que as orientações recebidas pelos diferentes canais não foram suficientes para possibilitar a imediata formalização do cancelamento pretendido e afirma que, enquanto aguardava a conclusão da solicitação, ocorreu o vencimento da data relacionada à cobrança, tendo sido gerado novo boleto. Por essa razão, entende que está sendo cobrada injustamente por período cuja continuidade contratual não desejava.

Inicialmente, esclarecemos que o Seguro BP Auto Mensal possui regras específicas quanto à vigência, recorrência do Certificado de Seguro, pagamento do prêmio e cancelamento, todas disciplinadas pelas Condições Gerais do produto registradas perante a Superintendência de Seguros Privados SUSEP.

Nos termos da Cláusula 5 Recorrência do Certificado de Seguro, o seguro possui dinâmica de vigência e recorrência mensal, observadas as condições estabelecidas no Certificado de Seguro e nas respectivas Condições Gerais.

Da mesma forma, a Cláusula 15 Pagamento do Prêmio estabelece as regras aplicáveis ao pagamento do prêmio correspondente às vigências contratadas, observadas as condições previstas no Certificado de Seguro e nas Condições Gerais.

Quanto ao encerramento da relação securitária, a matéria é disciplinada pela Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro.

Especificamente, o item 16.1.2 estabelece as regras aplicáveis ao cancelamento solicitado por iniciativa do segurado após o período de arrependimento, observando-se o procedimento contratualmente previsto.

O item 16.1.2.1 dispõe sobre a necessidade de que a solicitação seja formalizada dentro do período de vigência aplicável e antes do início de uma nova vigência, de modo que os efeitos do cancelamento sejam analisados de acordo com o momento da solicitação e com a situação contratual existente.

Além disso, o item 16.1.3 Cancelamento da Recorrência disciplina os efeitos relacionados ao encerramento da recorrência do Certificado de Seguro, observadas as condições e os procedimentos previstos contratualmente.

Dessa forma, a análise da cobrança mencionada na manifestação deve necessariamente considerar a data em que a solicitação de cancelamento foi efetivamente formalizada, a vigência existente naquele momento, eventual constituição de nova vigência e as disposições previstas nas Cláusulas 5, 15 e 16 das Condições Gerais.

Importante esclarecer que a manifestação apresentada motivou nova conferência administrativa da situação contratual, incluindo a verificação da solicitação de cancelamento relatada pela reclamante, dos registros relacionados às tentativas de formalização da solicitação e da cobrança mencionada.

Essa conferência é necessária para verificar, de forma individualizada, se o pedido de cancelamento foi apresentado dentro da vigência correspondente e antes da constituição de eventual novo período, bem como para identificar os efeitos contratuais aplicáveis à cobrança questionada.

Caso seja constatado, na análise dos registros, que a solicitação de cancelamento foi formalizada em momento anterior ao início de uma nova vigência, a situação da cobrança deverá ser examinada de acordo com os efeitos previstos nas Cláusulas 16.1.2, 16.1.2.1 e 16.1.3, observadas as informações constantes do Certificado de Seguro e do histórico contratual.

Por outro lado, eventual cobrança regularmente constituída em relação a período cuja vigência já tenha se iniciado deverá ser analisada conforme as disposições contratuais aplicáveis ao período correspondente, especialmente as regras relativas à vigência, à recorrência e ao pagamento do prêmio.

Esclarecemos, ainda, que a mera existência de uma cobrança não substitui a análise da situação concreta relatada pela reclamante. Por essa razão, a presente manifestação ensejou a verificação específica do histórico da solicitação de cancelamento e da competência relacionada ao boleto questionado.

Nos termos dos artigos 113, 421, 422 e 757 do Código Civil, a interpretação e a execução do contrato de seguro devem observar a boa-fé objetiva, a função social do contrato, a autonomia privada e as disposições que integram a relação contratual. Da mesma forma, a relação deve observar os princípios da transparência e da adequada informação, em consonância com a legislação aplicável.

Dessa forma, verifica-se que:

a reclamante informa que vem tentando formalizar o cancelamento do seguro há algumas semanas;

relata ter recebido orientação por WhatsApp para realizar contato por telefone;

informa que, após o contato telefônico, foi novamente direcionada ao WhatsApp;

afirma que lhe foi informado que sua solicitação seria encaminhada ao setor responsável, permanecendo aguardando a conclusão do cancelamento;

relata que, enquanto aguardava a regularização da solicitação, ocorreu o vencimento relacionado à cobrança e foi gerado novo boleto;

a Cláusula 5 Recorrência do Certificado de Seguro disciplina a dinâmica de recorrência mensal do contrato;

a Cláusula 15 Pagamento do Prêmio estabelece as disposições aplicáveis ao pagamento do prêmio correspondente às vigências contratadas;

a Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro, especialmente os itens 16.1.2, 16.1.2.1 e 16.1.3, disciplina as regras, o procedimento e os efeitos relacionados ao cancelamento e ao encerramento da recorrência;

a presente manifestação motivou nova conferência administrativa da solicitação de cancelamento e da cobrança questionada, considerando a data da formalização do pedido, a vigência contratual e os registros correspondentes;

a situação da cobrança deverá ser analisada de acordo com a data efetiva da solicitação, a eventual constituição de nova vigência e as disposições previstas nas Condições Gerais;

todos os procedimentos permanecem submetidos às Condições Gerais do Seguro BP Auto Mensal Versão 07/2025 V1.4, à regulamentação expedida pela Superintendência de Seguros Privados SUSEP e à legislação securitária aplicável.

Assim, a Bem Protege esclarece que o pedido de cancelamento e a cobrança questionada estão sendo objeto de conferência individualizada, considerando integralmente as informações apresentadas na manifestação e os registros contratuais correspondentes, especialmente para verificação da data de formalização da solicitação e dos efeitos aplicáveis à vigência e à cobrança mencionadas.

A conclusão da análise observará as disposições previstas nas Cláusulas 5, 15 e 16 das Condições Gerais, especialmente os itens 16.1.2, 16.1.2.1 e 16.1.3, bem como as informações constantes do Certificado de Seguro e do histórico contratual.

Atenciosamente,
Vitória Maria
Bem Protege.