Demora excessiva e ineficiência na prestação de serviço de reboque, resultando em transtornos e insegurança.

Olá, Matheus.

Em atenção à manifestação apresentada, esclarecemos que a solicitação de assistência foi analisada em conformidade com as Condições Gerais do Seguro BP Auto Mensal Versão 07/2025 V1.4, registradas perante a Superintendência de Seguros Privados SUSEP, sob o Processo n *****, observando as disposições contratuais aplicáveis aos serviços de assistência, bem como os princípios da boa-fé objetiva, da obrigatoriedade dos contratos e da delimitação das coberturas, previstos nos artigos 113, 421, 422 e 757 do Código Civil.

Inicialmente, registramos que analisamos os apontamentos apresentados na presente manifestação.

Conforme relatado, o reclamante informa que permaneceu aguardando a prestação do serviço de reboque e que, diante da situação, providenciou a remoção do veículo por meios próprios, manifestando insatisfação quanto ao tempo necessário para a conclusão da assistência.

Esclarecemos que, após a abertura da solicitação, foi iniciada a busca por oficina local apta a receber o veículo, procedimento previsto para viabilizar a prestação da assistência conforme as condições contratadas.

Não sendo possível a localização de oficina apta para o atendimento naquela oportunidade, foi autorizada a continuidade do processo para o destino inicialmente solicitado.

Na sequência, o próprio segurado optou por cancelar aquela solicitação e prosseguir mediante a modalidade de reembolso.

Posteriormente, foi realizado novo acionamento, ocasião em que foi solicitada a remoção do veículo no trecho Ouro Preto/MG Itabirito/MG.

Considerando que, também nessa oportunidade, não foi possível localizar prestador disponível para execução do serviço solicitado, foi autorizada a modalidade de reembolso no valor de R$ 400,00, correspondente ao trajeto solicitado no referido acionamento.

Conforme verificado na documentação apresentada posteriormente, a remoção foi realizada por iniciativa do segurado em percurso diverso daquele autorizado para reembolso, compreendendo o trecho Ouro Preto/MG Belo Horizonte/MG, sendo apresentada nota fiscal no valor de R$ 860,00.

Dessa forma, a análise observou os limites da autorização concedida no protocolo correspondente, motivo pelo qual o reembolso foi realizado no valor previamente autorizado para o trajeto solicitado, em conformidade com as condições aplicáveis ao procedimento de reembolso da assistência.

Importante esclarecer que a modalidade de reembolso observa a análise da solicitação autorizada, do percurso informado no protocolo, da documentação comprobatória apresentada e dos limites aplicáveis ao serviço previamente liberado, não sendo possível estender automaticamente a autorização para percurso diverso daquele objeto da autorização inicial.

Nos termos das Condições Gerais do Seguro BP Auto Mensal, os serviços de assistência são prestados mediante disponibilidade operacional da rede credenciada ou, quando aplicável, por meio de reembolso previamente autorizado, observadas as condições, limites e critérios previstos contratualmente.

Da mesma forma, o artigo 757 do Código Civil estabelece que o contrato de seguro garante os riscos e serviços contratados nos limites previstos na apólice, enquanto os artigos 113, 421 e 422 determinam que a interpretação e a execução contratual devem observar a boa-fé objetiva, a função social do contrato e as cláusulas livremente pactuadas entre as partes.

Dessa forma, verifica-se que:

o reclamante solicitou assistência para remoção do veículo;

foi realizada busca por oficina local para recebimento do veículo;

não sendo possível a continuidade daquela alternativa, houve autorização para prosseguimento do atendimento;

posteriormente, o segurado optou pelo cancelamento da solicitação inicialmente aberta e pela modalidade de reembolso;

em novo acionamento, foi solicitada remoção no trecho Ouro Preto/MG Itabirito/MG;

diante da indisponibilidade de prestador para execução do serviço, foi autorizado reembolso no valor de R$ 400,00, correspondente ao percurso solicitado;

a remoção realizada pelo segurado ocorreu em percurso diverso do autorizado, compreendendo o trecho Ouro Preto/MG Belo Horizonte/MG, sendo apresentada nota fiscal em valor superior ao previamente autorizado;

o reembolso foi processado conforme a autorização constante do protocolo correspondente e em conformidade com as Condições Gerais do Seguro BP Auto Mensal.

Assim, a Bem Protege esclarece que a solicitação foi analisada de acordo com as Condições Gerais do produto, observando as circunstâncias registradas em cada acionamento, as autorizações concedidas, a documentação apresentada e os limites aplicáveis ao procedimento de reembolso, razão pela qual foi mantido o valor correspondente ao percurso previamente autorizado.

Atenciosamente,
Bem Protege.