Impossibilidade de cancelamento de serviço por múltiplos canais de atendimento indisponíveis.

Olá, Thiago!

Em atenção à manifestação apresentada, a Bem Protege esclarece que a relação securitária é disciplinada pelas Condições Contratuais do Seguro Auto Mensal, vinculadas ao Processo SUSEP n *****, observando a regulamentação securitária aplicável, bem como os princípios da boa-fé objetiva, transparência contratual e força obrigatória dos contratos, nos termos dos artigos 113, 421, 422 e 757 do Código Civil.

Conforme narrado, a consumidora informa que está tentando solicitar o cancelamento do seguro e relata que realizou tentativas por diferentes canais, mencionando que o telefone informado não chama, que o WhatsApp direciona para o telefone, que o e-mail indicado não existiria e que não teria localizado opção de cancelamento pelo aplicativo ou pelo site. Relata, ainda, que, apesar de sua intenção de cancelamento, foi gerado novo boleto para pagamento.

Inicialmente, esclarecemos que o Seguro Auto Mensal possui regras contratuais específicas quanto à recorrência do Certificado de Seguro, ao pagamento do prêmio e à rescisão e cancelamento, sendo necessária a observância das condições previstas nas Condições Contratuais.

Nos termos da Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro, especialmente do item 16.1 Rescisão por Iniciativa do Segurado, estão estabelecidas as condições aplicáveis ao encerramento da relação securitária por iniciativa do segurado.

O item 16.1.1 Direito de Arrependimento estabelece que o segurado poderá desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do pagamento do prêmio, mediante solicitação realizada por meio dos canais digitais oficiais disponibilizados pela seguradora. O item 16.1.1.1 estabelece condição específica para o cancelamento por arrependimento quando houver utilização de serviço vinculado ao seguro durante esse período.

Após o período de arrependimento, aplica-se o item 16.1.2 Cancelamento Após o Período de Arrependimento, que estabelece que não é possível cancelar o contrato durante a vigência mensal em curso, podendo o segurado solicitar o cancelamento para as próximas vigências, desde que manifeste sua intenção antes do início do novo período de cobertura.

O item 16.1.2.1 estabelece que o pedido de cancelamento deverá ser realizado dentro do período de cobertura vigente, antes do início da nova vigência, uma vez que, iniciado um novo período de cobertura, será gerada a cobrança correspondente. O dispositivo também prevê os efeitos decorrentes da ausência de pagamento, conforme as condições contratuais.

Por sua vez, o item 16.1.2.2 estabelece que a solicitação de cancelamento poderá ser realizada diretamente junto aos canais oficiais disponibilizados ao segurado, desde que respeitados os prazos e condições estabelecidos na referida cláusula.

Ainda conforme o item 16.1.3 Cancelamento da Recorrência, ao ser solicitado o cancelamento da recorrência do Certificado de Seguro, este será aplicado a partir da mensalidade do mês subsequente à data da solicitação, sem cobrança adicional referente especificamente ao cancelamento.

No que se refere ao boleto mencionado na reclamação, a Cláusula 15 Pagamento do Prêmio disciplina a obrigação relacionada ao pagamento do prêmio correspondente ao período de vigência contratado. Dessa forma, a existência de cobrança deve ser analisada em conjunto com a respectiva vigência do Certificado de Seguro e com a data em que a solicitação de cancelamento foi efetivamente formalizada.

Da mesma forma, a Cláusula 5 Recorrência do Certificado de Seguro disciplina a recorrência das vigências do seguro, de modo que o início de nova vigência observa as condições contratuais aplicáveis ao Certificado de Seguro.

Quanto às alegações relacionadas aos canais mencionados na manifestação, registra-se o relato apresentado pela consumidora, esclarecendo que a formalização do cancelamento deve observar os canais oficiais disponibilizados e os requisitos estabelecidos na Cláusula 16.1.2.2, especialmente quanto ao momento da solicitação e às condições contratuais aplicáveis.

Assim, verifica-se que:

a consumidora manifesta expressamente sua intenção de cancelar o seguro;

a consumidora relata tentativas de cancelamento por telefone;

a consumidora informa que o WhatsApp teria direcionado sua solicitação para o telefone;

a consumidora relata tentativa por e-mail;

a consumidora informa não ter localizado opção de cancelamento pelo aplicativo ou pelo site;

a manifestação menciona a geração de novo boleto para pagamento;

a Cláusula 5 Recorrência do Certificado de Seguro disciplina a recorrência das vigências do seguro;

a Cláusula 15 Pagamento do Prêmio disciplina a obrigação relativa ao prêmio correspondente ao período de vigência;

a Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro disciplina o encerramento do contrato por iniciativa do segurado;

o item 16.1.1 Direito de Arrependimento estabelece a regra específica aplicável aos primeiros 7 (sete) dias;

o item 16.1.2 Cancelamento Após o Período de Arrependimento estabelece as condições para o cancelamento após esse período;

o item 16.1.2.1 estabelece que o pedido deve ser realizado antes do início da nova vigência para produzir os efeitos correspondentes às próximas vigências;

o item 16.1.2.2 estabelece a possibilidade de solicitação pelos canais oficiais disponibilizados ao segurado;

o item 16.1.3 Cancelamento da Recorrência estabelece que o cancelamento da recorrência será aplicado a partir da mensalidade do mês subsequente à data da solicitação, sem cobrança adicional pelo cancelamento;

a cobrança mencionada na manifestação deve ser relacionada à respectiva vigência e à data de formalização da solicitação, conforme as Condições Contratuais.

Diante do exposto, a Bem Protege esclarece que a solicitação de cancelamento e seus respectivos efeitos são disciplinados pela Cláusula 16 Rescisão e Cancelamento do Seguro, especialmente pelos itens 16.1.1, 16.1.1.1, 16.1.2, 16.1.2.1, 16.1.2.2 e 16.1.3, devendo eventual cobrança ser analisada em conjunto com a vigência correspondente e com o momento em que a solicitação de cancelamento foi formalizada.

A relação securitária permanece submetida às Condições Contratuais do Seguro Auto Mensal vinculadas ao Processo SUSEP n ***** e à regulamentação aplicável, observados os prazos, procedimentos e efeitos expressamente estabelecidos no contrato.

Atenciosamente,
Bem Protege.