Bem Protege

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

22/07/2026 às 22:05

ID: 254611089

No dia 21/05/2026, meu veículo foi furtado durante a madrugada enquanto estava estacionado em frente à minha residência. Assim que percebi o ocorrido, entrei imediatamente em contato com a seguradora para abertura do sinistro.


Ainda no mesmo dia, por volta das 9h/10h da manhã, recebi um e-mail solicitando o preenchimento dos documentos "Questionário Seguradora" e "Aviso Segurado". Também realizei todos os procedimentos necessários junto às autoridades, registrando boletim de ocorrência e acionando a Polícia Militar através do 190.


Após quase 20 dias de espera, no dia 10/06/2026 recebi um e-mail informando que meu pedido de indenização havia sido negado. A justificativa apresentada foi que o veículo teria pernoitado em via pública, caracterizando suposto agravamento de risco e, por esse motivo, o sinistro estaria sem cobertura técnica.


O problema é que essa justificativa foi baseada em cláusulas e condições contratuais que jamais me foram apresentadas no momento da contratação. A chamada "apólice" que me foi enviada não contém essas cláusulas. O documento recebido parece ser apenas um questionário ou resumo com os dados da contratação, sem apresentar as condições gerais e restrições que a seguradora agora está utilizando para negar a indenização.


Até o presente momento, nunca tive acesso ao contrato completo do seguro. Também não assinei nenhum contrato contendo essas cláusulas específicas. Os únicos documentos que assinei digitalmente foram a vistoria eletrônica e o termo de avarias do veículo. Em nenhum momento me foi solicitado aceite de contrato contendo a informação de que deixar o veículo estacionado em via pública durante a noite poderia resultar na perda total da cobertura securitária.


Outro ponto que me causou estranheza foi verificar que, no documento que a seguradora chama de apólice, consta a informação "VOCÊ POSSUI GARAGEM PRÓPRIA PARA PERNOITE DO VEÍCULO". Entretanto, em nenhum momento da contratação eu afirmei possuir garagem própria.


A informação fornecida por mim foi apenas a de que eu tinha acesso a uma garagem onde poderia deixar o veículo quando necessário. São situações completamente diferentes. Possuir garagem própria e ter acesso a uma garagem não são a mesma coisa, e essa distinção jamais me foi esclarecida durante a contratação.


Foi justamente nesse documento que encontrei a observação: "Se o veículo for deixado fora da garagem, contrariando a informação prestada, a indenização do sinistro poderá ser negada."


Entretanto, essa informação nunca me foi apresentada anteriormente, tampouco destacada no momento da contratação. Ou seja, a seguradora está utilizando uma condição que eu só tomei conhecimento após a ocorrência do sinistro e após a negativa da indenização.


Além disso, o documento disponibilizado pela seguradora somente após a negativa do sinistro encontra-se datado de 10/06/2026, exatamente a mesma data em que meu pedido foi recusado. Em todas as páginas consta a informação de geração do certificado em 10/06/2026 às 16h30, o que reforça que esse documento não estava disponível para minha consulta anteriormente e que só tive acesso a ele após a negativa da indenização. O próprio documento é identificado como "CERTIFICADO DE SEGURO" em todas as páginas, não como "Condições Gerais" ou contrato completo.


Além disso, mesmo após a negativa, continuo sem acesso ao contrato completo do seguro e às condições gerais que a seguradora afirma serem aplicáveis ao meu caso. O único documento disponibilizado foi essa suposta apólice contendo informações cadastrais da contratação. Até hoje não recebi o contrato integral contendo todas as cláusulas, exclusões, limitações de cobertura e demais condições que estariam sendo utilizadas para fundamentar a recusa da indenização.


Considero extremamente grave que uma seguradora negue um sinistro com base em cláusulas e condições que não foram previamente disponibilizadas ao consumidor, especialmente quando o próprio documento contendo essa observação só me foi enviado após a negativa do pedido de indenização.


Além disso, desde a contratação do seguro, fui informada pela corretora que, em até 7 dias, uma empresa entraria em contato para instalar o rastreador exigido pela seguradora. Como isso não aconteceu, entrei novamente em contato e fui informada de que a seguradora estava trocando a empresa responsável pelo rastreamento, motivo pelo qual a instalação ainda não havia sido realizada. Ou seja, eventual ausência do rastreador não ocorreu por minha culpa ou negligência.


Diante disso, surgem questionamentos importantes: se realmente existia uma cláusula tão restritiva a ponto de impedir que o veículo permanecesse estacionado em via pública durante a noite, por que essa informação não foi claramente apresentada antes da contratação? Por que essa cláusula não consta nos documentos que me foram enviados? Como uma seguradora pode negar uma indenização com base em condições que nunca foram disponibilizadas ao consumidor?


Também me pergunto: se eu estivesse visitando um familiar ou amigo que não possui garagem e o veículo fosse furtado na via pública, eu igualmente perderia o direito à indenização? Afinal, o risco de furto existe independentemente do local onde o veículo esteja estacionado.


Contratei o seguro justamente para estar protegida em situações como essa. O veículo foi furtado, comuniquei imediatamente o sinistro, apresentei toda a documentação solicitada e colaborei integralmente com o processo. Ainda assim, recebi uma negativa baseada em cláusulas às quais nunca tive acesso e que nunca aceitei formalmente.


No mesmo dia em que recebi a negativa, encaminhei recurso para o e-mail informado pela seguradora, solicitando a reanálise do caso e o envio integral do contrato e das condições gerais supostamente aplicáveis ao meu seguro. Até o momento, não recebi qualquer resposta.


Me sinto extremamente prejudicada, pois paguei pelo seguro acreditando estar protegida e agora tenho minha indenização negada com base em cláusulas que nunca me foram apresentadas, nunca foram assinadas por mim e às quais só tive acesso após a negativa do sinistro. Solicito uma revisão da decisão, o envio integral do contrato que a seguradora alega estar vigente e os devidos esclarecimentos sobre a negativa aplicada ao meu caso.

Hoje já é dia 22 de julho e a empresa não me respondeu o e-mail com meu pedido de RECONSIDERAÇÃO.