Solicitação de cancelamento de reserva não reembolsável no Bendito Cacau Family Resort com devolução de valores
Respondida
São Paulo - SP
27/05/2026 às 19:12
ID: 249876149
Realizei uma reserva no Bendito Cacau Family Resort para hospedagem no final de julho de 2026, adquirindo a tarifa denominada não reembolsável.
Pouco tempo após a compra, entrei em contato com o hotel solicitando o cancelamento da reserva, considerando que a hospedagem ainda ocorrerá com bastante antecedência e que, portanto, existe tempo hábil para revenda da unidade sem prejuízo significativo ao estabelecimento.
Em nenhum momento da contratação ficou claro para mim que existia uma modalidade flexível com possibilidade posterior de alteração/cancelamento mediante condições diferenciadas. Somente após minha solicitação de cancelamento o hotel passou a apresentar diversos prints e explicações detalhadas sobre as diferenças entre as tarifas.
Além disso, a única alternativa apresentada foi pagar um valor adicional para migrar para uma tarifa flexível, solução que considerei desproporcional, já que além de não conseguir cancelar, eu ainda precisaria arcar com novo custo.
Entendo que a tarifa adquirida possui restrições, porém acredito que a situação poderia ter sido tratada com maior razoabilidade e boa-fé, especialmente considerando:
* a antecedência do pedido;
* a possibilidade de revenda da hospedagem;
* e a ausência de prejuízo efetivo imediato ao hotel.
Tentei resolver amigavelmente diretamente com o estabelecimento, porém não houve flexibilização ou proposta razoável de solução.
Dessa forma, registro minha insatisfação com a condução do caso e solicito uma reconsideração para cancelamento da reserva com devolução dos valores pagos, ainda que mediante retenção administrativa razoável.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 17:52
Olá, Sra. Juliana,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente a percepção negativa em relação ao atendimento recebido durante sua solicitação.
Entendemos seu posicionamento e reconhecemos que situações como essa podem gerar desconforto, especialmente quando há expectativa de maior flexibilidade no processo de cancelamento. Nosso time buscou conduzir o atendimento com transparência, apresentando as condições da tarifa contratada e as possibilidades disponíveis para o caso.
Conforme informado durante os contatos realizados, a reserva foi efetuada na modalidade tarifária não reembolsável, condição que possui regras específicas previamente vinculadas à contratação. Ainda assim, avaliamos sua solicitação de forma individual, considerando principalmente a antecedência do pedido e buscando uma alternativa conciliadora.
Dessa forma, em caráter excepcional, autorizamos o cancelamento da reserva com retenção de 25% do valor pago, referente às despesas administrativas e condições aplicáveis à tarifa adquirida. A nossa Central de Reservas seguirá com o processo de estorno e os próximos alinhamentos diretamente por e-mail.
Reforçamos que essa tratativa foi realizada como exceção às condições originalmente contratadas, justamente com o objetivo de atender sua solicitação da forma mais razoável possível.
Seguimos à disposição e esperamos ter a oportunidade de recebê-la futuramente para proporcionar uma experiência mais positiva em nosso resort.
Atenciosamente,
Equipe Bendito Cacau Family Resort