Produto NOVO sem funcionar ao chegar e pós-venda inaceitável

Prezado Thomas,

Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente o transtorno relatado.

Conforme conversamos, o equipamento adquirido em fevereiro segue o procedimento padrão de garantia para análise técnica. É necessária a abertura de uma ordem de serviço e, em até 48 horas úteis, o senhor receberá a informação da assistência técnica mais próxima do seu endereço para encaminhamento do equipamento.

Após o recebimento, o produto passará por avaliação técnica. Somente depois da análise será possível informar a previsão de prazo para conclusão do reparo.

Em relação à substituição do produto, esclarecemos que a troca poderá ser autorizada apenas após o parecer técnico conclusivo indicando impossibilidade de reparo.

Reforçamos que o procedimento adotado está de acordo com a política de garantia e visa assegurar que a melhor solução seja aplicada ao seu caso.

Permanecemos à disposição para acompanhar o atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Benmax.

Prezados,

Levei hoje a máquina à assistência técnica indicada por vocês. Lá fui informado de que o prazo seria de até 2 dias úteis apenas para a avaliação do problema, e depois mais 10 a 15 dias para encomenda das peças junto ao fabricante, podendo inclusive haver atraso nesse prazo.

Ou seja, considerando todo o processo, desde a data em que fiz o pedido até eventualmente receber a máquina funcionando, posso ficar praticamente um mês sem o produto.

Um dos fatores que levei em consideração ao fazer a compra foi justamente o prazo de entrega, pois eu precisava da máquina com certa urgência. No entanto, recebi um produto novo com defeito de fábrica, que sequer funcionou uma única vez.

Além disso, é difícil aceitar que eu tenha comprado uma máquina nova e que a solução proposta seja receber uma máquina já aberta e com peças trocadas, sem nunca ter funcionado corretamente desde o início.

Diante disso, solicito o reembolso do valor pago e a devolução do produto, pois entendo que essa é a solução mais adequada diante do ocorrido.

Fico no aguardo de uma solução rápida para encerrarmos essa situação.

Prezado Thomas,

Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, a assistência técnica possui o prazo de até 30 dias para realizar o reparo do produto. No momento, o equipamento encontra-se em avaliação pela assistência responsável.

Assim que a análise for concluída e a assistência nos informar qual peça será necessária, providenciaremos imediatamente o envio para que o reparo seja realizado e o equipamento devolvido o mais breve possível.

Ressaltamos que o processo está dentro do prazo legal, e seguimos acompanhando para que a solução ocorra o quanto antes. Assim que houver atualização, entraremos em contato.

Atenciosamente,
Equipe Benmax.

Considerando que se trata de um produto novo que apresentou defeito de fábrica antes mesmo do primeiro uso, entendo que a solução de reparo com troca de peças não é razoável, pois implica receber um produto já aberto e reparado.

O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê exceção ao prazo de 30 dias quando o defeito compromete a qualidade ou gera inconveniente excessivo ao consumidor.

Dessa forma, reitero meu pedido de reembolso ou substituição imediata do produto.

Prezado Thomas,

Conforme informado, para qualquer verificação é necessário seguir o procedimento padrão da empresa, que consiste primeiramente na abertura da ordem de serviço e na análise do produto pela assistência técnica.

Somente após essa avaliação é possível definir o próximo passo. Caso o produto apresente possibilidade de reparo, ele será consertado e devolvido. Se a assistência técnica constatar que não há possibilidade de reparo, então a situação será analisada para possível troca.

No momento, precisamos seguir esse procedimento para que o caso seja tratado corretamente.

Atenciosamente,
Equipe Benmax.

Prezados,

Estamos tratando de um produto novo que chegou com defeito de fábrica e nunca funcionou. Nessa situação, não considero razoável que a solução seja o reparo com troca de peças após semanas de espera, para então receber um produto já aberto e alterado.

Embora o Código de Defesa do Consumidor de fato mencione o prazo de até 30 dias para reparo, ele também prevê exceções quando o vício compromete a qualidade do produto ou gera inconveniente excessivo ao consumidor, como neste caso.

Dessa forma, solicito a substituição imediata por uma unidade nova ou o reembolso integral do valor pago, com a devolução do equipamento defeituoso.

Esta será minha última mensagem sobre o tema. Caso não haja uma solução adequada ainda esta semana, registrarei formalmente a reclamação junto ao PROCON e demais órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo uma solução definitiva.

Prezado Thomas,

Conforme conversamos, existem protocolos a serem seguidos. O equipamento adquirido em fevereiro segue o procedimento padrão de garantia para análise técnica. Sua ordem de serviço já foi aberta e seu produto já está na assistência técnica autorizada indicada.

Em relação à substituição do produto, esclarecemos que a troca poderá ser autorizada apenas após o parecer técnico conclusivo que indique a impossibilidade de reparo.

Reforçamos que o procedimento adotado está de acordo com a política de garantia da empresa e é necessário para que a solução adequada seja aplicada ao seu caso.

Permanecemos à disposição para acompanhar o atendimento e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Benmax.

Prezados,

Após ter sido informado na segunda-feira (23/03) de que o reparo seria concluído até hoje (25/03), fui novamente informado de que o compressor enviado também apresentou defeito, com nova extensão de prazo.

Isso reforça a percepção de falha sistêmica no produto. Trata-se de um equipamento novo que nunca funcionou e já passou por múltiplas tentativas de reparo, inclusive com envio de peça defeituosa.

Não considero razoável receber um produto já aberto e sucessivamente reparado, após todo esse histórico.

Diante do vício de origem, das falhas recorrentes no reparo e do evidente inconveniente gerado, reitero meu pedido de reembolso integral do valor pago, com a devolução do produto.

Caso não haja solução imediata, adotarei as medidas cabíveis, incluindo registro junto ao PROCON (novamente) e eventual ajuizamento de ação judicial para resguardar meus direitos como consumidor.