Demora e Falha na Autorização de Exame de Cintilografia Miocárdica pela Ben Saúde
Não resolvido
São Paulo - SP
04/02/2026 às 15:19
ID: 239771513
NÃO FECHEM PLANO DE SAÚDE COM O BEN SAÚDE.
Venho por meio deste registrar minha indignação e insatisfação com o plano de saúde BEN SAÚDE.
Desde o dia 16 de outubro de 2025, venho encaminhando reiteradas vezes, via WhatsApp, o pedido médico para autorização de um exame de cintilografia miocárdica, necessário para minha mãe. No primeiro contato, o plano informou que o prazo para autorização seria de até 10 dias, o que não foi cumprido.
Passados meses, o exame não foi autorizado, e o plano simplesmente parou de responder minhas mensagens. O único canal disponibilizado para autorização de exames é o WhatsApp, que funciona, na maior parte do tempo, com atendimento automatizado (robô), sem qualquer retorno humano ou solução efetiva.
Essa conduta é abusiva, desrespeitosa e ilegal, pois:
Viola o art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito à informação adequada e clara;
Viola o art. 6, inciso VI, que assegura a efetiva prevenção e reparação de danos;
Fere o art. 14 do CDC, que impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor pela falha na prestação do serviço;
Configura prática abusiva nos termos do art. 39, inciso IV, ao se aproveitar da vulnerabilidade do consumidor;
Descumpre as normas da ANS, que estabelecem prazos máximos para autorização de exames, especialmente quando se trata de procedimento cardiológico, essencial para avaliação da saúde do paciente.
Além disso, ignorar mensagens do consumidor e não oferecer canal de atendimento eficaz é uma falha grave na prestação do serviço, colocando em risco a saúde da beneficiária.
Diante disso, não recomendo que outras pessoas contratem o plano de saúde Ben Saúde, pois o atendimento é precário, desumano e em desacordo com a legislação de defesa do consumidor.
Peço o apoio do Reclame Aqui para que essa situação seja resolvida com urgência, com a imediata autorização do exame, bem como para que o plano seja responsabilizado pela conduta adotada.
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Resposta da empresa
05/02/2026 às 15:22
Prezada Sra. Luana Lopes,
Conforme consta em nossos registros, no dia 05/02/2026, foi realizado contato com a beneficiária, sob o protocolo n *****, para comunicar a autorização do exame e orientar referente a rede credenciada.
Dessa forma, damos por encerrada a presente demanda.
Atenciosamente,
Bensaúde Plano de Assistência Médica Hospitalar Ltda.
Réplica do consumidor
05/02/2026 às 17:34
Prezados,
Gostaria de esclarecimentos formais e documentados sobre a informação prestada por esta instituição de que teria havido contato telefônico de minha parte, o que não corresponde à verdade.
Reforço que não realizei qualquer ligação para a Beneficência Portuguesa. Diante disso, exijo a comprovação objetiva dessa alegação, com a apresentação de:
data e horário do suposto contato,
número de telefone de origem, *****
gravação da ligação (se existente),
número de protocolo válido e rastreável. *****
Até o presente momento:
não houve resolução do problema,
não foi apresentada autorização do exame,
não foi fornecido protocolo válido,
apesar de reiteradas tentativas de solução.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):
Art. 6, III é direito básico do consumidor a informação adequada e clara;
Art. 14 o fornecedor responde pela falha na prestação do serviço;
Art. 22 os fornecedores de serviços essenciais têm o dever de fornecer serviços adequados, eficientes e contínuos.
Destaco que não estou realizando esta reclamação de forma leviana ou desnecessária. Trata-se de um exame médico essencial, e a paciente (minha mãe) encontra-se com piora progressiva do quadro de saúde, o que torna a demora injustificável e potencialmente prejudicial.
Diante disso, exijo imediatamente:
1.O envio da autorização do exame;
2.O número correto do protocolo; *****
3.A comprovação do suposto contato telefônico alegado por esta instituição.
Caso não haja resposta objetiva e solução imediata, informo que adotarei as medidas cabíveis junto à Ouvidoria, ANS e órgãos de defesa do consumidor, conforme assegurado em lei.
Aguardo retorno urgente.
Réplica da empresa
06/02/2026 às 08:22
Prezada Sra. Luana Lopes,
Conforme informado anteriormente "foi realizado contato com a beneficiária", Sra. Selma Aquino (titular do plano), em 05/02/2026, sob o protocolo n *****, para comunicar a autorização do exame e orientar referente a rede credenciada.
Dessa forma, damos por encerrada a presente demanda.
Atenciosamente,
Bensaúde Plano de Assistência Médica Hospitalar Ltda.
Consideração final do consumidor
07/04/2026 às 21:09
Dificuldade para liberar exames médicos
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2