Atendimento inadequado e desrespeitoso no Caixa 21 da Loja 3 do Super Atacado Trimais

Question

Assunto: Reclamação sobre atendimento inadequado Loja 3, Caixa 21

Prezados(as),

Venho, por meio deste, registrar uma reclamação formal sobre o atendimento recebido na unidade Super Atacado Trimais, Loja 3, no dia 30/05/2026, às 16h16, no Caixa 21, realizado pela operadora ***** (matrícula n *****).

Sou cliente da rede há muitos anos, desde a unidade do Tucuruvi, e também frequento regularmente a unidade do Super Atacado desde sua inauguração. Durante todo esse período, nunca tive qualquer problema com o atendimento. Contudo, a experiência vivenciada nesta data foi extremamente desagradável e incompatível com o padrão de respeito que se espera de uma empresa do porte do Trimais.

Durante o pagamento das minhas compras, utilizei inicialmente meu cartão Alelo Alimentação (VA) sem qualquer problema. Em seguida, tentei efetuar o pagamento de R$ 820,16 com meu cartão Alelo Refeição (VR), que possuía saldo disponível de R$ 878,61. No entanto, a transação não foi autorizada.

Ao invés de buscar compreender a situação ou prestar esclarecimentos adequados, a operadora passou a afirmar, de forma grosseira e debochada, que meu cartão estava sem saldo. Informei que havia saldo disponível e solicitei nova tentativa, mas a resposta recebida foi novamente ríspida e desrespeitosa. Em determinado momento, ao questionar o motivo da não autorização, ouvi da funcionária a seguinte resposta: "Se não está passando, você quer que eu faça o quê? Que culpa eu tenho?" . E continuava a afirmar que não havia saldo, me deixando nervosa e desestabilizada.

Diante da situação, foi acionada uma supervisora, que me informou que poderia existir uma limitação de valor diário para utilização do cartão. Essa informação me foi passada de forma educada e profissional, permitindo que a situação fosse resolvida mediante a utilização de outra forma de pagamento para complementar o valor restante. Existe uma diferença enorme entre falta de saldo e limite de uso diário excedido.

Entretanto, mesmo após a intervenção da supervisão, a operadora continuou adotando uma postura inadequada, insistindo que, por o cartão ser meu, eu deveria conhecer tais regras. Considero essa colocação inadequada e desrespeitosa. Não sou profissional da área de meios de pagamento e não tenho obrigação de conhecer regras operacionais ou contratuais envolvendo bandeiras de cartão, especialmente quando tais informações não estão disponíveis de forma clara ao usuário.

Inclusive, às 16h30 do mesmo dia, entrei em contato com a Central de Atendimento da Alelo para esclarecer o ocorrido. O atendente informou que não identificou qualquer limite diário de valor vinculado ao meu cartão, mencionando apenas a existência de limite relacionado à quantidade de utilizações diárias. Independentemente de qual informação esteja correta, o ponto principal desta reclamação não é a negativa da transação, mas sim a forma como fui tratada durante todo o atendimento.

O que ocorreu foi uma sequência de atitudes marcadas por grosseria, falta de cordialidade, despreparo, falta de comunicação e deboche, gerando constrangimento desnecessário diante de outros clientes e tornando uma situação simples muito mais desgastante do que deveria ter sido. Inclusive ao me retirar do caixa a atendente continuou rindo da situação com o casal de clientes que estava atrás de mim.

Dessa forma, solicito que esta reclamação seja analisada com a devida atenção e que sejam adotadas as medidas cabíveis, especialmente no que se refere ao treinamento e orientação dos colaboradores para atendimento ao público. O cliente merece ser tratado com respeito, educação e profissionalismo, mesmo diante de situações operacionais ou imprevistos.

Reforço que esta é a primeira vez que enfrento um problema dessa natureza na rede Trimais, motivo pelo qual considero importante comunicar formalmente o ocorrido, na expectativa de que situações semelhantes não voltem a acontecer com outros clientes.

Aguardo, por gentileza, um retorno sobre as providências adotadas.

Atenciosamente,

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