Recusa da empresa em fornecer logística reversa para direito de arrependimento
Resolvido
Recife - PE
11/08/2026 às 13:12
ID: 256173921
Realizei uma compra de pulseiras de couro através do site da empresa BEROC. Após o recebimento, constatei que os produtos ficaram muito grandes no meu braço.
Consultei outros modelos disponíveis no site com intenção, inclusive, de realizar uma troca, porém não encontrei nenhum outro produto que atendesse às minhas expectativas.
Dentro do prazo legal de 7 dias contados do recebimento, entrei em contato com a empresa e manifestei expressamente minha intenção de exercer o direito de arrependimento, solicitando a devolução dos produtos e o reembolso da compra.
Em resposta, a empresa reconheceu que poderia realizar o reembolso, porém informou que o custo do envio dos produtos de volta deveria ser suportado por mim, sob a justificativa de que se tratava de devolução por preferência pessoal.
Respondi informando que não se tratava de uma simples política comercial de troca, mas do exercício do direito de arrependimento de compra realizada pela internet, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, requerendo que a empresa disponibilizasse código de postagem/logística reversa sem custos.
Mesmo após a comunicação formal e após o prazo concedido para solução, encerrado em 10/08/2026, a empresa não enviou o código de postagem, não apresentou solução e deixou de responder aos meus e-mails.
Ressalto que os produtos permanecem disponíveis para devolução e que minha intenção de desistir da compra foi comunicada dentro do prazo legal.
Dessa forma, entendo que a empresa está dificultando o exercício de um direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, condicionando a devolução ao pagamento de um custo que não deve ser suportado pelo consumidor no exercício do direito de arrependimento.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 09:28
Prezado Bruno,
Recebemos a sua manifestação e gostaríamos de informar que já encaminhamos um e-mail para você com as providências adotadas para a solução do seu caso.
Após reanalisarmos a sua solicitação, verificamos que o pedido de devolução foi formalizado dentro do prazo legal para o exercício do direito de arrependimento. Dessa forma, prosseguiremos com a devolução sem qualquer custo de postagem.
No e-mail encaminhado, já disponibilizamos a etiqueta de logística reversa e a declaração de conteúdo, para que você possa realizar a devolução em qualquer agência dos Correios.
Assim que recebermos e conferirmos os produtos devolvidos, daremos prosseguimento ao reembolso integral dos valores pagos, conforme previsto para o exercício do direito de arrependimento.
Lamentamos o desencontro de informações ocorrido durante o atendimento anterior e esperamos que, com as providências adotadas, possamos solucionar a situação da forma mais rápida e adequada possível.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe BEROC
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 10:01
Conforme as orientações encaminhadas pela BEROC, realizei a postagem das pulseiras no dia 13/08/2026, utilizando a logística reversa fornecida pela empresa.
O rastreamento confirma que o produto foi entregue hoje, 19/08/2026. Dessa forma, solicito o prosseguimento do reembolso integral dos valores pagos, conforme informado pela própria BEROC no e-mail de 12/08/2026.
Gostaria também de registrar uma ocorrência durante o processo de postagem.
Ao comparecer aos Correios com a embalagem original em que recebi os produtos, fui informado de que o serviço de logística reversa contratado pela BEROC não aceitava aquela embalagem. Conforme consta na tela do sistema dos Correios, a modalidade disponibilizada pela empresa permitia altura máxima de 4 cm, enquanto a própria caixa original utilizada pela BEROC para me enviar os produtos possuía aproximadamente 5 cm.
Ou seja, apesar de a BEROC ter informado expressamente que a devolução ocorreria sem qualquer custo para mim, o código fornecido não permitiu sequer a utilização da embalagem original do pedido.
Para conseguir efetivamente realizar a devolução, precisei me deslocar até a Kalunga e adquirir uma nova embalagem com proteção interna, tendo um custo adicional de R$ 2,40, pago no débito no dia 13/08/2026, conforme comprovante que segue anexo.
Essa despesa ocorreu exclusivamente em razão das limitações da modalidade de logística reversa contratada e disponibilizada pela BEROC.
Diante disso, solicito:
A confirmação do recebimento dos produtos devolvidos;
A confirmação da data e da forma em que será realizado o reembolso integral da compra;
O ressarcimento adicional de R$ 2,40, referente à embalagem que precisei adquirir exclusivamente para conseguir realizar a devolução.
Estou anexando a esta mensagem o comprovante da despesa na Kalunga e o registro feito no atendimento dos Correios demonstrando a limitação de dimensões da logística reversa fornecida.
Espero que, com a entrega dos produtos já concluída, possamos finalizar definitivamente a situação com o reembolso dos valores devidos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
20/08/2026 às 14:25
Bruno,
Confirmamos o recebimento das pulseiras devolvidas e agradecemos pelo envio das informações e dos comprovantes.
Com relação à embalagem, esclarecemos que a limitação de dimensões mencionada no atendimento dos Correios não se aplica à modalidade de logística reversa contratada pela BEROC, de modo que a embalagem original poderia ter sido utilizada para a devolução. É possível que tenha ocorrido alguma divergência de orientação no atendimento da agência.
De toda forma, entendemos que você seguiu a orientação recebida no local e acabou tendo o custo adicional de R$ 2,40 para conseguir concluir a postagem.
Informo também que o reembolso integral da sua compra já foi processado na mesma forma de pagamento utilizada no pedido. O valor de R$ 205,14 foi reembolsado no cartão Mastercard final *****.
A partir do processamento do estorno, o prazo para que o crédito seja visualizado na fatura pode variar de acordo com os procedimentos da administradora do cartão e da instituição financeira.
Como o nosso sistema de pagamentos permite realizar estornos somente até o limite do valor originalmente pago no pedido, não conseguimos acrescentar os R$ 2,40 ao estorno já realizado.
Por isso, para concluirmos também o ressarcimento dessa despesa, peço, por gentileza, que responda ao e-mail que te enviamos anteriormente, informando a sua chave PIX. Assim, faremos a transferência dos R$ 2,40 separadamente.
Com essas providências, esperamos concluir definitivamente a sua solicitação e agradecemos pela colaboração durante o processo.
Atenciosamente,
Equipe BEROC