Mau atendimento e deboche durante solicitação de esclarecimento sobre frete
Não resolvido
São Paulo - SP
10/08/2026 às 13:52
ID: 256064535
Além do problema relacionado ao frete, quero registrar formalmente a maneira como fui tratada durante o atendimento da Best Bronze, pois considero que esse foi o ponto mais grave de toda a situação.
Entrei em contato com a empresa inicialmente de forma absolutamente legítima, buscando apenas esclarecer por que havia contratado e pago um frete mais caro, identificado no próprio site como SEDEX Hoje, enquanto meu pedido ainda sequer havia sido preparado ou enviado.
Em vez de receber um atendimento profissional e uma solução objetiva, a conversa tomou um rumo completamente inadequado.
Em determinado momento, depois de eu questionar a situação, a atendente simplesmente respondeu:
Vamos cancelar a sua compra e você compra onde acha mais confiável.
E, em seguida:
pode ser?
Considero essa resposta extremamente desrespeitosa para uma empresa que está atendendo uma cliente que acabou de realizar uma compra em seu próprio site. Eu não havia pedido que a empresa me dissesse para procurar outra loja. Eu estava questionando uma situação ocorrida dentro da própria compra realizada com a Best Bronze.
Além disso, ocorreu uma situação que considero muito estranha durante o atendimento.
Ao questionar quem estava me atendendo, a pessoa informou que seu nome seria o mesmo que o meu: Marianna.
Meu nome é Marianna, com dois Ns, e não é um nome que eu considere comum a ponto de eu simplesmente ignorar a situação. Quando perguntei novamente qual era o nome da atendente e questionei a coincidência, ela respondeu:
Coincidência né?
Não estou solicitando qualquer dado pessoal da funcionária e nem quero expor a identidade de ninguém. O que estou registrando é a conduta durante o atendimento e a forma como a situação foi apresentada a mim.
Posteriormente, quando questionei a situação, a empresa passou a mencionar a LGPD e afirmou que não forneceria dados pessoais adicionais de colaboradores.
Novamente, esse não é o ponto da minha reclamação.
O ponto é: por que uma pessoa responsável pelo atendimento estaria utilizando o mesmo nome da cliente durante a conversa e, quando questionada, responderia dessa maneira?
Em seguida, após eu apresentar minha posição de forma clara e informar que já havia formalizado uma reclamação, a empresa respondeu novamente de maneira que considero inadequada:
Obrigada pela resposta de IA.
Essa frase foi particularmente desnecessária e desrespeitosa.
Em vez de responder aos argumentos apresentados, a empresa optou por ironizar a forma como organizei minha manifestação. O fato de uma consumidora utilizar uma ferramenta para organizar seus argumentos não muda absolutamente nada nos fatos da reclamação.
A compra existiu.
O pagamento existiu.
O frete foi cobrado.
A modalidade SEDEX Hoje foi disponibilizada no site.
O pedido não havia sido preparado nem enviado.
E todo o atendimento está documentado.
Depois disso, informei que não tinha mais interesse em manter a compra justamente em razão de toda essa experiência e da forma como fui tratada.
Somente então a empresa respondeu de maneira mais adequada, reconhecendo minha decisão e afirmando expressamente:
daremos prosseguimento ao cancelamento integral do seu pedido e ao estorno dos valores pagos.
Portanto, deixo registrado que o cancelamento não aconteceu simplesmente porque eu mudei de ideia sobre a compra. Ele ocorreu depois de uma sequência de situações que me fizeram perder completamente a confiança na empresa, especialmente pela postura adotada durante o atendimento.
Não considero aceitável que uma consumidora que está apenas tentando solucionar uma questão de compra seja tratada dessa maneira, receba como resposta que pode comprar em uma loja mais confiável e, posteriormente, seja ironizada com um Obrigada pela resposta de IA.
A empresa deveria usar atendentes de IA. Provavelmente teria sido muito mais educada, objetiva e profissional do que a atendente que me atendeu.
O que considero particularmente inadequado é a tentativa de desqualificar minha manifestação simplesmente porque escrevo bem e tenho conhecimento jurídico. O fato de eu me expressar corretamente não significa que outra pessoa tenha escrito por mim.
A atendente poderia ter respondido aos argumentos apresentados, esclarecido a questão do frete e mantido uma postura profissional. Em vez disso, preferiu insinuar que minha manifestação era artificial. Best Bronze reveja seriamente seus procedimentos de atendimento ao consumidor.
Uma empresa pode discordar de uma reclamação. Pode explicar suas regras. Pode defender sua política comercial. O que não deveria fazer é tratar o consumidor com ironia, deboche ou sugerir que ele procure outra empresa quando apresenta uma reclamação legítima.
Tenho todos os prints e o histórico completo da conversa, inclusive as mensagens acima, e os apresentarei caso seja necessário.
Neste momento, aguardo apenas o cumprimento do que a própria empresa confirmou por escrito: cancelamento integral da compra e estorno de todos os valores pagos, com o respectivo comprovante.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 15:21
Prezada Marianna Santoro,
Lamentamos pelo transtorno relatado em seu contato.
Gostaríamos de reiterar que a Best Bronze não possui expediente aos finais de semana.
Ressaltamos que todas as informações referentes aos nossos horários de atendimento e políticas comerciais estão disponíveis para consulta em nosso site oficial.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Best Bronze
Réplica do consumidor
10/08/2026 às 15:56
A resposta apresentada pela empresa é insuficiente e, infelizmente, não responde à reclamação que foi feita.
Esta reclamação não é sobre o horário de funcionamento da Best Bronze. Eu já tenho conhecimento de que a empresa não possui expediente aos finais de semana.
A reclamação é sobre a forma como fui tratada pela atendente durante o atendimento pelo WhatsApp.
Relatei fatos específicos e apresentei o histórico da conversa, mas a empresa não respondeu a nenhum deles.
A atendente chegou a sugerir que eu cancelasse minha compra e procurasse uma loja que eu considerasse mais confiável. Quando questionei sua identificação, recebi respostas irônicas como é o mesmo que o seu e Coincidência né?.
Posteriormente, quando apresentei uma manifestação formal sobre o ocorrido, a atendente ainda respondeu Obrigada pela resposta de IA, em vez de simplesmente responder de maneira profissional aos argumentos apresentados.
É sobre esse comportamento que estou reclamando.
Não estou questionando nesta reclamação a política comercial da empresa, os horários de funcionamento ou os dias úteis. Estou questionando a postura de uma pessoa que estava representando a Best Bronze diante de uma consumidora.
A resposta da empresa dizendo apenas que não possui expediente aos finais de semana não enfrenta absolutamente nenhum dos fatos relatados.
Também não considero adequado simplesmente pedir desculpas pelo transtorno relatado sem esclarecer se a empresa considera profissional e aceitável que uma atendente diga a uma cliente para comprar em uma loja mais confiável, responda de maneira irônica quando solicitada a se identificar e ainda faça comentários depreciativos sobre a forma como a consumidora escreveu sua manifestação.
Inclusive, o comentário sobre resposta de IA foi particularmente desnecessário. Uma consumidora ter boa escrita, capacidade de argumentação e conhecimento dos próprios direitos não autoriza um representante da empresa a desqualificá-la ou insinuar que ela não seria capaz de escrever sua própria manifestação.
Portanto, reitero: não estou pedindo esclarecimentos sobre o funcionamento da empresa aos finais de semana. Estou pedindo uma manifestação sobre o atendimento que recebi.
Espero que, desta vez, a empresa responda efetivamente à reclamação apresentada, em vez de fornecer uma resposta padrão que aborda outro assunto.
A questão aqui é respeito, profissionalismo e qualidade no atendimento ao consumidor.
Réplica da empresa
10/08/2026 às 16:04
Prezada, Marianna.
Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados.
Em relação à identificação da atendente, informamos que a Best Bronze utiliza, em seu canal de WhatsApp, um sistema de atendimento automatizado por Inteligência Artificial da Meta, responsável por realizar o direcionamento inicial das conversas e auxiliar no fluxo de atendimento. Após essa etapa, quando necessário, o atendimento é assumido por um de nossos colaboradores.
No seu caso, a colaboradora responsável pelo atendimento possui, de fato, o mesmo primeiro nome que a senhora. Compreendemos que essa coincidência possa ter causado estranheza, porém trata-se apenas de uma coincidência.
Quanto à solicitação de sua identificação completa, esclarecemos que, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018 - LGPD) e visando preservar a privacidade e a segurança de nossos colaboradores, não podemos fornecer sobrenomes ou outros dados pessoais de nossa equipe.
Lamentamos que algumas mensagens tenham sido interpretadas como inadequadas. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes. Seu relato foi encaminhado à nossa gestão para análise interna, a fim de aperfeiçoarmos continuamente nossos processos e a comunicação com nossos consumidores.
Reiteramos também que o cancelamento integral do seu pedido e o estorno dos valores foram prontamente autorizados, conforme solicitado, não havendo qualquer objeção por parte da Best Bronze quanto à sua decisão.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Maria Clara
Equipe Best Bronze
Réplica do consumidor
10/08/2026 às 16:18
Em primeiro lugar, não houve qualquer interpretação da minha parte. A empresa afirma que algumas mensagens foram interpretadas como inadequadas, porém não foi isso que ocorreu. A atendente efetivamente adotou uma postura inadequada, desrespeitosa e debochada durante o atendimento, e eu possuo todo o histórico da conversa registrado e enviei os prints por aqui.
Não farei mais nenhum negócio com a Best Bronze. Depois de todos os atendimentos que recebi, fica claro que o problema não foi uma simples interpretação minha. O atendimento foi precário, debochado e totalmente antiprofissional.
A empresa não reconhece o próprio erro e, por isso, dificilmente irá aprimorar alguma coisa. Em vez de assumir a conduta inadequada, prefere minimizar o ocorrido e colocar a situação como se fosse uma questão de interpretação da cliente.
Sinceramente, seria melhor que todo o atendimento fosse feito por IA. Seria muito mais profissional do que o atendimento que recebi.
Minha experiência foi péssima e não recomendo a empresa.
Consideração final do consumidor
10/08/2026 às 16:49
Jamais voltarei a fazer negócio com a Best Bronze. Não é apenas pelo problema ocorrido com a compra, mas principalmente pela forma como fui tratada durante todo o atendimento.
Depois de tudo que aconteceu, ficou claro para mim que a empresa não reconhece os próprios erros. Em vez de assumir a postura inadequada da atendente, tenta colocar a situação como se fosse apenas uma interpretação da cliente.
O atendimento foi precário, debochado e completamente antiprofissional. E, sinceramente, se a empresa não consegue oferecer um atendimento humano minimamente respeitoso, talvez fosse melhor fazer todo o atendimento por IA. Seria muito mais profissional do que o que recebi.
Minha experiência foi péssima e, por esse motivo, não voltarei a comprar com vocês e não recomendo a empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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