Reclamação sobre entrega de pedido com itens faltantes e danificados, e falta de solução efetiva.

Prezado Sr. Matheus,

A Best Bronze lamenta que a presente situação não tenha sido solucionada administrativamente da forma inicialmente pretendida, mas entende ser necessário esclarecer alguns fatos objetivos constantes dos registros do atendimento.

Desde o primeiro contato, a empresa jamais se recusou a prestar assistência. Ao contrário, disponibilizou procedimento de logística reversa sem qualquer custo ao consumidor, justamente para viabilizar a análise técnica dos produtos e a correta apuração da ocorrência, medida compatível com as boas práticas de atendimento e com o próprio Código de Defesa do Consumidor.

Conforme demonstram nossos registros, a autorização de postagem foi emitida em 29/04/2026, com validade até 06/05/2026. Entretanto, a postagem não foi realizada dentro do prazo, ocasionando o cancelamento automático da logística reversa pelos Correios.

Além disso, os documentos emitidos pela transportadora responsável pela entrega demonstram que:

o pedido foi regularmente expedido e entregue;
o conhecimento de transporte registra peso de 1,21 kg, compatível com a mercadoria expedida;
há comprovante formal de entrega emitido pela transportadora.

Naturalmente, tais documentos não afastam, por si sós, eventual alegação de vício do produto. Contudo, igualmente não comprovam a alegação de falta de itens ou vazamento ocorrido durante o transporte.

É justamente por essa razão que a devolução dos produtos se fazia necessária.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor, mas não suprime o direito e o dever de proceder à verificação técnica quando a natureza da reclamação exige a identificação da origem do alegado vício, especialmente para distinguir eventual defeito de fabricação, ocorrência logística, armazenamento inadequado ou qualquer outra causa superveniente.

No presente caso, essa verificação tornou-se impossível porque os produtos não foram devolvidos, apesar de a empresa ter disponibilizado gratuitamente todo o procedimento de logística reversa.

Posteriormente, foi informado que os produtos teriam sido descartados em razão de sua deterioração, circunstância que inviabilizou definitivamente qualquer perícia técnica sobre os itens reclamados.

Ressaltamos ainda que a eventual extensão temporal da tratativa decorreu, em parte, da não utilização da autorização de postagem disponibilizada pela empresa, o que impediu a continuidade regular do procedimento administrativo.

A Best Bronze sempre atuou de boa-fé, buscando uma solução compatível com os elementos técnicos disponíveis e respeitando integralmente os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais, reafirmando nosso compromisso com a transparência, a legalidade e o respeito aos nossos consumidores.

Atenciosamente,

Dr. Gustavo S. da Silva
OAB/MG 96.085
Departamento Jurídico Best Bronze

Em resposta à manifestação da empresa, esclareço que diversas afirmações apresentadas não correspondem aos fatos.

Primeiramente, não foram descartados todos os produtos, como a empresa tenta induzir. Apenas o produto que apresentou mofo foi descartado, justamente porque se tornou impróprio para uso. Os demais produtos permaneceram comigo.

Também é [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação de que foi disponibilizado um código de logística reversa ao consumidor. Esse código nunca chegou até mim. Se a empresa afirma que enviou, que apresente prova de que o consumidor efetivamente o recebeu, pois simplesmente alegar o envio não significa que ele tenha sido disponibilizado.

Outro ponto que chama atenção é que a empresa levou aproximadamente 29 dias para responder à reclamação inicial. Foi justamente essa demora excessiva que permitiu a deterioração do produto que acabou mofando. Portanto, a empresa tenta atribuir ao consumidor uma consequência causada por sua própria falta de agilidade e responsabilidade no atendimento.

Também causa estranheza o fato de a empresa dedicar tanto esforço para discutir, rebater e tentar desqualificar a reclamação, chegando ao ponto de colocar seu advogado para responder ao consumidor, enquanto a solução do problema continua sem ser apresentada. Fica evidente que há muito empenho em elaborar argumentos jurídicos, mas pouco interesse em resolver o problema de forma efetiva.

Quanto ao peso registrado pela transportadora, esse documento não comprova absolutamente que todos os produtos chegaram ao consumidor em perfeitas condições. O peso é registrado no momento da expedição da mercadoria, não na entrega ao cliente. Portanto, esse documento não afasta a possibilidade de extravio parcial, avaria durante o transporte ou qualquer outra irregularidade ocorrida até a efetiva entrega.

Por outro lado, apresentei vídeo da abertura da embalagem, registrando exatamente como o pedido foi recebido. Trata-se de uma prova direta dos fatos. Em vez de analisar esse material, a empresa prefere descredibilizá-lo e atribuir valor absoluto a um documento que, por si só, não comprova o conteúdo efetivamente recebido pelo consumidor.

A impressão transmitida é de que qualquer prova apresentada pelo consumidor é desconsiderada, enquanto documentos internos da própria empresa são tratados como se fossem incontestáveis. Essa postura demonstra total falta de equilíbrio na análise da reclamação e desrespeito aos direitos do consumidor.

Reitero que o problema foi comunicado imediatamente após o recebimento do pedido, que houve promessa inicial de reenvio integral dos produtos sem necessidade de devolução e que somente depois a empresa alterou completamente sua postura, passando a dificultar a solução.

Mantenho meu pedido de reembolso integral e espero que esta reclamação sirva para que outros consumidores conheçam a forma como a Best Bronze conduz situações em que surgem problemas após a venda.

Prezado Sr. Matheus,

Respeitamos seu direito de manifestação e, por esse mesmo motivo, entendemos necessário esclarecer algumas inconsistências existentes em sua narrativa, sempre com base em documentos objetivos constantes do procedimento administrativo.

Inicialmente, em sua reclamação é afirmado que o pedido foi entregue com item faltante. Entretanto, em sua própria réplica o senhor informa que o produto foi descartado porque apresentou mofo.

São afirmações incompatíveis entre si. Se determinado produto foi posteriormente descartado em razão de deterioração, naturalmente ele não poderia, ao mesmo tempo, ser considerado como um item que jamais foi entregue.

Além disso, os documentos fiscais e logísticos corroboram a regularidade da expedição. O peso constante da Nota Fiscal corresponde exatamente ao peso registrado no Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e) emitido pela transportadora Jadlog, indicando compatibilidade entre a mercadoria faturada e a efetivamente coletada para entrega.

Naturalmente, esse registro não constitui prova absoluta acerca do estado dos produtos após o transporte, razão pela qual a Best Bronze jamais se limitou a essa documentação.

Justamente para possibilitar eventual abertura de processo de acareação junto à transportadora e eventual acionamento do seguro de transporte, nossa equipe solicitou evidências complementares da embalagem.

O vídeo e as fotografias encaminhados registram apenas a parte superior da caixa.

Entretanto, não foram encaminhadas imagens da parte inferior da embalagem, onde também se localiza a fita de segurança da Best Bronze, elemento indispensável para verificar eventual violação, abertura indevida ou avaria ocorrida durante o transporte.

Tal solicitação não representa desconfiança em relação ao consumidor, mas sim procedimento técnico obrigatório adotado por transportadoras e seguradoras para análise de ocorrências logísticas.

Inclusive, essa necessidade foi expressamente informada durante a tratativa administrativa. Ainda assim, o envio dessas imagens foi recusado sob o argumento de que a empresa estaria colocando em dúvida sua palavra.

Sem essas evidências, tornou-se impossível instaurar procedimento de investigação junto à transportadora ou acionar eventual cobertura securitária, circunstância que foge ao controle da Best Bronze.

Da mesma forma, foi disponibilizada autorização de logística reversa para devolução dos produtos remanescentes, a fim de permitir análise técnica independente. Conforme demonstrado documentalmente, a autorização expirou sem utilização.

A Best Bronze sempre atuou pautada pela boa-fé objetiva, transparência e observância do Código de Defesa do Consumidor, buscando apurar tecnicamente os fatos antes de atribuir responsabilidade a qualquer integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.

Reiteramos que jamais houve negativa de atendimento. O que houve foi a impossibilidade de conclusão da análise em razão da ausência das evidências técnicas indispensáveis fotografias completas da embalagem, especialmente de sua face inferior, e devolução dos produtos remanescentes ambas solicitadas ao longo da tratativa.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Dr. Gustavo S. da Silva
OAB/MG *****
Departamento Jurídico Best Bronze

Prezados,

Confesso meu espanto com o teor da resposta apresentada, pois ela contém afirmações que não correspondem aos fatos e que podem ser facilmente verificadas por toda a troca de e-mails.

Primeiramente, em nenhum momento afirmei que os produtos chegaram mofados. O que foi informado desde o início, tanto por e-mail quanto nas reclamações, é que o pedido chegou com itens faltantes e outros produtos vazando. Em razão da demora de mais de 30 dias para que a empresa apresentasse uma solução, apenas um dos produtos que chegou vazando acabou mofando enquanto permanecia aguardando uma providência da própria Best Bronze, sendo necessário o seu descarte por questões de higiene e saúde. Os demais produtos não foram descartados e permaneceram à disposição da empresa. Portanto, é completamente equivocada a afirmação de que minha narrativa seria contraditória, pois nunca aleguei que os produtos chegaram mofados, mas sim que chegaram vazando e que, em razão da demora injustificável da empresa em solucionar o caso, apenas um deles acabou mofando posteriormente. A única contradição existente é a interpretação feita pela empresa, que ignora completamente a cronologia dos fatos já registrada em todos os atendimentos.

Outro ponto que merece esclarecimento é a alegação de que foram solicitadas fotos da parte inferior da embalagem e que eu teria recusado o envio. Isso simplesmente não ocorreu. Revisei integralmente todos os e-mails trocados entre as partes e, em nenhum momento, foi solicitado que eu enviasse fotografias da parte inferior da caixa. O que houve foi apenas a afirmação posterior de que o vídeo não mostrava essa região.

São situações completamente diferentes. Se essa fotografia realmente era indispensável, por qual motivo ela nunca foi solicitada? A caixa, inclusive, permanece em minha posse até hoje. Caso essa solicitação tivesse sido feita, eu a teria atendido prontamente. Assim, solicito que a empresa apresente o e-mail em que essa suposta solicitação foi realizada, pois ele simplesmente não existe.

Da mesma forma, volto a esclarecer que o argumento referente ao peso da mercadoria continua sem qualquer relevância para o caso. O peso registrado corresponde ao momento da expedição, e não comprova que os produtos chegaram íntegros ao consumidor. Além disso, o próprio vídeo encaminhado demonstra a existência de produtos vazando. Portanto, utilizar o peso da embalagem como justificativa para afastar a ocorrência dos danos não encontra respaldo nos fatos.

Por fim, a empresa afirma que disponibilizou um código de logística reversa e que ele expirou sem utilização. Novamente, essa afirmação não corresponde ao histórico das comunicações. Revisei toda a troca de e-mails e não existe qualquer mensagem contendo esse código de postagem. Assim, solicito que a empresa apresente o comprovante do envio desse suposto código, indicando a data, o horário e o e-mail em que ele teria sido encaminhado, pois até o presente momento ele jamais foi recebido.

Lamento que, em vez de solucionar um problema relativamente simples, a empresa continue apresentando afirmações [Editado pelo Reclame Aqui] que não encontram respaldo na própria documentação da tratativa. Todas as minhas alegações podem ser comprovadas pelos e-mails, pelas fotografias, pelos vídeos enviados e pelo histórico completo de atendimento.

Permaneço aguardando a solução definitiva do caso, com o reembolso integral do valor pago, evitando que uma situação que poderia ter sido resolvida administrativamente continue sendo prolongada por alegações que não correspondem aos fatos efetivamente ocorridos.

Prezado Sr. Matheus,

Recebemos sua nova manifestação e, em respeito à transparência que sempre pautou esta tratativa, entendemos necessário esclarecer alguns pontos que não encontram correspondência no histórico documental do atendimento.

Inicialmente, a Best Bronze jamais afirmou que os produtos chegaram mofados. Em nossa resposta apenas reproduzimos informação prestada pelo próprio senhor em sua réplica anterior, quando declarou expressamente que "apenas o produto que apresentou mofo foi descartado". Em sua manifestação mais recente, esclarece que o mofo surgiu posteriormente em razão do alegado vazamento. Essa informação altera a cronologia inicialmente apresentada, razão pela qual nossa resposta foi baseada exclusivamente nas declarações então existentes.

Também não procede a afirmação de que a empresa jamais informou a insuficiência das imagens encaminhadas.

Conforme e-mail enviado por nossa equipe em 29/04/2026, foi expressamente informado:

"A filmagem da abertura apenas pela parte superior da caixa não confirma se a parte inferior estava violada."

Essa informação foi prestada justamente porque a análise de uma ocorrência logística exige a verificação da integridade de todas as faces da embalagem, onde também se encontra a fita de segurança da Best Bronze. Sem essa verificação, torna-se tecnicamente impossível identificar eventual violação durante o transporte.

Não se tratou, portanto, de colocar em dúvida a palavra do consumidor, mas de cumprir procedimento técnico exigido para abertura de ocorrência junto à transportadora e eventual acionamento do seguro de transporte. A ausência dessas evidências impossibilitou a continuidade da apuração perante a transportadora.

Da mesma forma, merece esclarecimento sua alegação de que jamais recebeu o código de logística reversa.

Conforme nossos registros, o pedido objeto desta reclamação foi realizado utilizando o endereço eletrônico:

[email protected]

Entretanto, esta reclamação foi cadastrada no Reclame Aqui utilizando outro endereço eletrônico:

[email protected]

Trata-se de endereços eletrônicos distintos. Assim, eventual divergência de comunicações deve ser analisada considerando o cadastro utilizado na própria compra, que foi o canal empregado pela empresa durante a tratativa.

Outro aspecto que merece registro é a alegação de recebimento de item faltante.

Os documentos fiscais e logísticos demonstram que o peso constante da Nota Fiscal corresponde exatamente ao peso registrado no Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e) emitido pela Jadlog, evidenciando compatibilidade entre a mercadoria faturada, expedida e coletada pela transportadora.

É evidente que o peso, isoladamente, não comprova o estado de conservação dos produtos após o transporte. Todavia, também não permite concluir pela ocorrência de falta de itens, razão pela qual a análise técnica da embalagem e dos produtos devolvidos era indispensável para a correta apuração dos fatos.

Cumpre registrar ainda que, em comunicação anterior, o próprio senhor informou ser advogado e possuir amplo conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. Presume-se, portanto, que também tenha ciência de que procedimentos de apuração de sinistros logísticos dependem da preservação das evidências e da observância dos requisitos técnicos exigidos pelas transportadoras e seguradoras. A solicitação de imagens complementares da embalagem e da devolução dos produtos jamais constituiu obstáculo ao exercício de seus direitos, mas medida necessária para permitir a adequada investigação da ocorrência e eventual responsabilização de qualquer integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] logística.

Em nenhum momento a Best Bronze se recusou a atender sua demanda. Ao contrário, buscou conduzir toda a tratativa de forma técnica, documentada e pautada pela boa-fé objetiva. Infelizmente, sem a apresentação das evidências necessárias para análise da embalagem e sem a conclusão do procedimento de logística reversa, tornou-se impossível concluir tecnicamente a origem da ocorrência ou atribuir responsabilidade à fabricante ou à transportadora.

A Best Bronze permanece à disposição das autoridades competentes e do próprio consumidor para apresentar toda a documentação existente, incluindo os registros de atendimento, comunicações eletrônicas, documentos fiscais e logísticos, que demonstram a lisura da condução do caso e o compromisso da empresa com o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,

Dr. Gustavo S. da Silva
OAB/MG *****
Departamento Jurídico Best Bronze

Prezados,

Mais uma vez, a resposta apresentada não corresponde ao histórico completo da tratativa.

Inicialmente, causa estranheza a afirmação de que a informação sobre o mofo teria sido apresentada apenas em minha última manifestação. Isso não é verdade.

No próprio e-mail enviado por mim em 29/04/2026, às 13h53, informei expressamente:

Devido à demora de quase 30 dias para uma solução, os produtos que chegaram estourados e vazaram acabaram por mofar, gerando um risco sanitário e odor insuportável. Por questões de higiene e saúde, o descarte foi necessário. Não é obrigação do consumidor armazenar lixo orgânico em sua residência por um mês aguardando a boa vontade de um pós-venda ineficiente.

Portanto, essa informação não é nova e muito menos altera qualquer cronologia. Ela já constava na tratativa administrativa há meses. O que sempre foi informado é que os produtos chegaram vazando e com itens faltantes, e que apenas um dos produtos que chegou vazando acabou mofando posteriormente em razão da demora da empresa, sendo descartado por questões sanitárias. Os demais produtos permaneceram à disposição da empresa.

Também merece esclarecimento a insistência na questão da parte inferior da caixa.

Na resposta anterior, a empresa afirmou que teria solicitado fotografias da parte inferior da embalagem e que eu teria recusado esse envio.

Agora, a própria resposta transcreve o e-mail enviado em 29/04/2026, o qual apenas informa que o vídeo não mostrava a parte inferior da caixa.

São situações completamente diferentes.

Informar que o vídeo não mostra determinada região não é o mesmo que solicitar expressamente o envio de novas fotografias.

Tanto é verdade que, até o presente momento, mesmo após eu informar que a caixa permanece em minha posse, a empresa continua sem solicitar formalmente essas fotografias.

Dessa forma, faço uma pergunta objetiva: a empresa deseja que eu fotografe a parte inferior da caixa e encaminhe essas imagens? Porque até agora essa solicitação jamais foi realizada de forma expressa.

Quanto aos e-mails, também não compreendi a finalidade dessa alegação.

Toda a tratativa sempre ocorreu através do endereço *****, inclusive reconhecido pela própria empresa como o e-mail utilizado na compra.

Jamais recebi qualquer comunicação referente a código de logística reversa em nenhum dos endereços eletrônicos mencionados.

Se esse código realmente foi enviado, bastaria fazer exatamente como foi feito com a transcrição do e-mail de 29/04/2026: informar a data, o horário e apresentar o conteúdo da mensagem enviada.

Até o momento isso não ocorreu, o que apenas reforça que tal envio não foi realizado.

Novamente é utilizado o argumento do peso da mercadoria, embora a própria empresa reconheça que esse dado não comprova o estado dos produtos no momento da entrega.

Portanto, insistir nesse argumento não altera os fatos já demonstrados.

Outro ponto que merece correção é a afirmação de que eu teria informado ser advogado.

Isso também não corresponde ao histórico da tratativa.

Em determinado momento, quem passou a conduzir as manifestações foi minha advogada, que inclusive assinou comunicações encaminhadas à empresa. Portanto, essa afirmação também não encontra respaldo na documentação existente.

Por fim, o que mais causa perplexidade é que a empresa continua concentrando esforços em prolongar uma discussão em vez de resolver definitivamente um problema que poderia ter sido encerrado há meses.

Já informei que os produtos remanescentes permanecem à disposição da empresa.

Já informei que a embalagem permanece em minha posse.

Mesmo assim, a empresa não solicita formalmente as fotografias que afirma serem indispensáveis, não apresenta o comprovante do suposto envio do código de logística reversa e continua insistindo em argumentos que não solucionam a demanda.

Permaneço aguardando uma solução efetiva, e não novas manifestações destinadas apenas a prolongar uma discussão que já poderia ter sido encerrada há muito tempo.

Prezado Sr. Matheus,

Em respeito à transparência que sempre norteou a atuação da Best Bronze, entendemos necessário esclarecer algumas inconsistências objetivamente verificáveis no histórico desta tratativa.

Inicialmente, chama a atenção que, ao longo das manifestações, a narrativa apresentada sofreu sucessivas alterações.

Na reclamação inicial foi alegado o recebimento de "itens faltantes e produtos danificados".

Posteriormente, passou a ser informado que um dos produtos recebidos apresentou vazamento, deteriorou-se e acabou sendo descartado por questões sanitárias.

São situações distintas e que dificultam a precisa identificação dos fatos, pois um produto efetivamente recebido e posteriormente descartado não se confunde com um produto que jamais teria sido entregue.

Também merece registro a questão relativa às imagens da embalagem.

Em e-mail encaminhado pela Best Bronze em 29/04/2026 às 13h07 foi expressamente informado:

"A filmagem da abertura apenas pela parte superior da caixa não confirma se a parte inferior estava violada."

Em suas manifestações posteriores, o senhor afirma que a empresa jamais solicitou fotografias da parte inferior da embalagem.

Entretanto, o próprio histórico demonstra que o senhor teve ciência inequívoca de que o material apresentado era insuficiente para análise da ocorrência.

Se a própria comunicação da empresa informava que o vídeo não permitia verificar a integridade da parte inferior da embalagem, era razoável concluir que a documentação poderia ser complementada, sobretudo porque o senhor afirma que a embalagem permaneceu preservada durante todo esse período.

Ainda assim, nenhuma imagem complementar foi apresentada espontaneamente na ocasião, circunstância que inviabilizou a abertura da acareação técnica junto à transportadora.

Não se trata de mera formalidade.

A apresentação dessas evidências constitui procedimento técnico exigido para apuração de eventual ocorrência logística e eventual acionamento do seguro de transporte, não representando qualquer desconfiança em relação ao consumidor.

Outro ponto objetivo diz respeito ao endereço eletrônico utilizado na compra.

Conforme nossos registros, o pedido foi realizado utilizando o endereço eletrônico:

[email protected]

Entretanto, diversas manifestações posteriores, inclusive no Reclame Aqui, passaram a utilizar o endereço:

[email protected]

Essa divergência cadastral é um fato objetivo e pode explicar eventual desencontro de comunicações, razão pela qual a empresa sempre utilizou os dados constantes no cadastro da compra.

Também permanecem coerentes todos os documentos fiscais e logísticos.

O peso constante da Nota Fiscal corresponde exatamente ao peso registrado no Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e) emitido pela Jadlog, demonstrando compatibilidade entre a mercadoria faturada, expedida e coletada pela transportadora.

A Best Bronze jamais afirmou que esse documento, isoladamente, comprova o estado dos produtos no momento da entrega. Contudo, ele igualmente não corrobora a alegação de falta de itens, razão pela qual a análise técnica da embalagem e dos produtos era indispensável.

Cumpre ainda registrar que, em e-mail de 29/04/2026 às 15h09, o senhor afirmou textualmente:

"Vocês realmente pretendem debater lei com um advogado? Conheço profundamente o Código de Defesa do Consumidor..."

A Best Bronze respeita integralmente todos os profissionais do Direito. Todavia, independentemente da formação jurídica alegada, a apuração de uma ocorrência logística depende da preservação das evidências, da observância dos procedimentos técnicos e da colaboração de ambas as partes, princípios que igualmente orientam o sistema de proteção ao consumidor.

Por fim, também causa estranheza que, somente após diversas manifestações públicas, tenha sido informado que tanto a embalagem quanto os demais produtos permaneceram preservados e continuariam à disposição da empresa, quando justamente esses elementos eram essenciais para a conclusão da análise técnica desde o início da tratativa.

A Best Bronze jamais se recusou a solucionar a demanda. Ao contrário, buscou conduzir todo o procedimento de forma técnica, documentada e compatível com as exigências aplicáveis às ocorrências envolvendo transporte de mercadorias.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Dr. Gustavo S. da Silva
OAB/MG 96.085
Departamento Jurídico Best Bronze

Prezado Dr. Gustavo,

Sua manifestação afirma que minha narrativa sofreu sucessivas alterações. Essa afirmação não corresponde aos fatos.

Em nenhum momento houve alteração da narrativa. O que houve foi a complementação natural da linha cronológica dos acontecimentos.

Desde o início informei que:

* houve itens faltantes;
* houve produtos recebidos danificados e vazando;
* em razão da demora de aproximadamente 30 dias para uma solução, o produto que estava vazando acabou mofando e precisou ser descartado por questões sanitárias.

Esses fatos não são incompatíveis entre si. Ao contrário, fazem parte da mesma sequência de acontecimentos. Portanto, é incorreto afirmar que minha versão foi alterada. Inclusive, essa informação já constava desde as primeiras tratativas realizadas em 29 de abril, razão pela qual não existe qualquer mudança de narrativa.

Quanto às imagens da embalagem, novamente sua manifestação faz uma afirmação que não corresponde ao ocorrido.

É verdade que a empresa informou que a filmagem não permitia verificar a parte inferior da embalagem. Contudo, em nenhum momento foi solicitado que eu enviasse fotografias da parte inferior.

Existe uma diferença evidente entre informar que uma imagem não permite determinada análise e efetivamente solicitar ao consumidor o envio de novas imagens.

A empresa conhece seus próprios procedimentos internos. Se entendia que determinada fotografia era indispensável para análise, cabia à própria empresa solicitar expressamente essa documentação. Não cabe ao consumidor adivinhar quais documentos seriam necessários, especialmente porque desconhece os procedimentos internos adotados pela empresa. Caso esse pedido tivesse sido feito, eu teria enviado as imagens sem qualquer dificuldade.

Também não procede a alegação referente aos endereços de e-mail.

Jamais recebi qualquer comunicação da Best Bronze no endereço *****. Todas as comunicações ocorreram pelo e-mail utilizado na compra.

Até o presente momento, a empresa continua afirmando que enviou código de devolução, porém não apresenta qualquer comprovação dessa alegação, como registro do envio, histórico da abertura da logística reversa ou qualquer documento que demonstre que esse código realmente foi encaminhado ao consumidor.

Quanto ao trecho em que o senhor afirma que eu teria alegado ser advogado, essa afirmação também não corresponde aos fatos.

Na ocasião, quem conduzia aquela conversa era minha advogada. Somente após o senhor se identificar como advogado da empresa é que ela também se apresentou como advogada. Em nenhum momento eu, *****, afirmei ser advogado.

Por fim, também não procede a afirmação de que somente agora informei que os demais produtos e a embalagem permanecem preservados.

Não houve diversas manifestações anteriores. Houve apenas um atendimento, que foi encerrado sem qualquer solução concreta. Após minhas últimas mensagens, a empresa simplesmente deixou de responder, apesar de informar que retornaria o contato.

Inclusive, encaminhei novas mensagens ao e-mail de atendimento e elas permaneceram sem resposta.

Assim, somente nesta nova manifestação surgiu a oportunidade de complementar essas informações, justamente porque a empresa havia encerrado o atendimento anterior sem qualquer retorno.

Portanto, os fatos permanecem exatamente os mesmos desde o início. O que mudou foi apenas o avanço natural da cronologia dos acontecimentos, especialmente o descarte do produto que mofou em razão da demora na solução, fato já informado desde as primeiras tratativas.

Por fim, chama atenção que toda essa extensa manifestação se limita a debater detalhes e levantar alegações que não correspondem aos fatos, mas não apresenta qualquer solução para um problema que sempre foi simples de resolver.

Se o suposto problema era a ausência de fotografias da parte inferior da embalagem, elas continuam disponíveis e poderiam ter sido solicitadas a qualquer momento.

Se o problema era a conferência dos produtos remanescentes, já informei diversas vezes que eles permanecem à disposição da empresa. Apenas o produto que chegou vazando e posteriormente mofou foi descartado por questões sanitárias, fato informado desde o início da tratativa.

Se o problema era o reenvio dos produtos, também deixei registrado por diversas vezes que aceito essa solução e continuo aguardando seu cumprimento.

Diante disso, fica difícil compreender por qual motivo a empresa insiste em prolongar a discussão com alegações [Editado pelo Reclame Aqui] ou distorcidas, quando o próprio consumidor já demonstrou reiteradamente que todas as questões levantadas possuem solução simples. Em vez de buscar resolver a demanda, a empresa prefere manter um debate improdutivo, enquanto o problema permanece sem solução.

Prezado Sr. Matheus,

A Best Bronze reitera integralmente todas as manifestações anteriormente apresentadas.

Os fatos narrados ao longo desta reclamação não permanecem uniformes. Ao contrário, verifica-se a existência de sucessivas complementações e alterações da narrativa, circunstância que pode ser constatada objetivamente por meio da íntegra dos e-mails, das mensagens trocadas entre as partes e das próprias manifestações públicas registradas nesta plataforma.

Toda essa documentação encontra-se devidamente preservada e evidencia, de forma cronológica, as diferentes versões apresentadas ao longo da tratativa administrativa.

Da mesma forma, permanecem documentadas as solicitações de complementação das evidências, os esclarecimentos prestados pela empresa, a necessidade de análise técnica da embalagem e dos produtos, bem como os procedimentos indispensáveis para eventual apuração junto à transportadora.

A Best Bronze sempre atuou pautada pela boa-fé objetiva, pela transparência e pela observância dos procedimentos técnicos aplicáveis, inexistindo qualquer recusa em analisar ou solucionar a demanda.

Não havendo fatos novos capazes de alterar o conjunto probatório já constituído, a empresa considera suficientemente esclarecidos todos os pontos debatidos, permanecendo à disposição das autoridades competentes para apresentação da íntegra dos e-mails, registros de atendimento, documentos fiscais, registros logísticos e demais provas necessárias ao completo esclarecimento dos fatos.

Atenciosamente,

Dr. Gustavo S. da Silva
OAB/MG *****
Departamento Jurídico Best Bronze

Prezado Dr. Gustavo,

A empresa afirma que permanece pautada pela boa-fé, transparência e disposição para solucionar a demanda. Entretanto, os fatos demonstram o contrário.

Na manifestação anterior foi sustentado que a ausência de fotografias da parte inferior da embalagem impossibilitava a análise técnica. Em razão disso, no dia 17 de julho encaminhei espontaneamente a fotografia do fundo da caixa, informei novamente que a embalagem e os demais produtos permanecem preservados e disponíveis para devolução, bem como reiterei que jamais recebi qualquer código de postagem, apesar de a empresa afirmar que ele teria sido enviado.

Desde o envio dessas informações, a empresa não apresentou qualquer resposta.

Se a ausência da fotografia realmente era o motivo que impedia o prosseguimento da análise, esse impedimento deixou de existir no momento em que a imagem foi encaminhada. Ainda assim, não houve qualquer providência, retorno ou tentativa de solucionar a demanda.

Dessa forma, resta evidente que o problema nunca foi a falta de colaboração do consumidor. Todas as informações e documentos solicitados foram disponibilizados. O que permanece ausente é uma solução efetiva por parte da empresa.

Continuo aguardando apenas uma providência concreta para encerramento da demanda.