Reserva de hotel não honrada e dificuldade no estorno do valor pago
Em réplica
Goiânia - GO
08/12/2025 às 15:24
ID: 234091423
Fizemos uma reserva e pagamento pelo Booking no dia 02/12 para hospedagem no Best Western Atlanta Marietta Ballpark Hotel, no período de 02 a 05/12. Porém, ao chegarmos, o hotel informou que recebeu apenas a reserva de 1 dia e nos solicitou fazer o check-out em 03/12.
Tanto o hotel quanto o Booking se recusam a devolver o valor pago. Não posso arcar com esse prejuízo, e ambas as empresas se negam a solucionar o problema. Necessito de uma solução imediata.
O valor total pago foi de US$ 226,47, mais US$ 25,00 referentes ao seguro pago diretamente ao hotel. A reserva foi feita em nome de *****.
Solicito uma solução urgente e a devolução dos valores correspondentes ao período em que o hotel não permitiu nossa hospedagem, de 03 a 05/12. É inadmissível que o cliente seja [Editado pelo Reclame Aqui] dessa forma e que o valor já pago não seja estornado.
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Resposta da empresa
08/12/2025 às 16:30
Prezada Sra. Lilian de Oliveira Costa,
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos o ocorrido com sua hospedagem.
Nossos atendentes da Central de Relacioonamento poderão lhe ajudar com esse caso, especialmente por ele ter ocorrido fora do Brasil.
Queira por gentileza fazer contato pelo ********************* que eles estarão aguardando para lhe ajudar, seja em português ou em inglês, como preferir.
Atenciosamente.
Equipe BW Hotels Brasil
Réplica do consumidor
08/12/2025 às 16:40
Este número atende ligação automática e em seguida desliga. Tentei várias vezes sem sucesso. Vou deixar meu número e vocês entrem em contato comigo. É um problema que vocês criaram e vocês devem e precisam resolver. Segue o meu contato +1(*******)**************
Réplica do consumidor
09/12/2025 às 14:59
Estou aguardando uma solução para o meu problema com vocês. Ninguém me ligou, ninguém entrou em contato comigo. Aguardo urgente!!!!!!
*******
+1(*******)**************
Réplica da empresa
10/12/2025 às 14:00
Prezada Sra. Lilian de Oliveira Costa,
Foi solicitado para a nossa Central ativamente entrar em contato contigo.
Atenciosamente.
Equipe BW Hotels Brasil
Réplica do consumidor
10/12/2025 às 14:02
Bom dia! Lembrando que estou aguardando o retorno URGENTE!!! Já fazem dias sem nenhuma solução.
Réplica da empresa
11/12/2025 às 10:11
Prezada Sra. Lilian,
Segue informação enviada pela nossa Central:
"Informamos que já realizamos o contato com a cliente e criamos um ticket para documentar o ocorrido. O prazo para retorno do hotel é de 2 a 5 dias. Segue o número do ticket para referência:
Número do Ticket: *****
Continuaremos acompanhando e informaremos assim que houver atualização.
Atenciosamente,
Monica Medrys | Language Representative Portuguese | Customer Care
BWH Hotels"
Réplica do consumidor
11/12/2025 às 10:12
Ok. estou aguardando a solução.
Réplica do consumidor
23/12/2025 às 18:04
Estou aguardando há mais de 15 dias uma solução. Já é um absurdo estar com uma reserva paga e pedirem pra fazermos o check-out. Agora ainda uma dificuldade enorme pra ressarcirem o que é nosso por direito.
Réplica do consumidor
24/12/2025 às 19:23
o hotel está me enrolando e cada dia pedem um prazo pra ressarcimento da cobrança o qual não nos permitiram ficar no hotel alegando que não possuíamos uma reserva paga. Não admito mais essa situação! Me ligaram informando que fariam o ressarcimento na segunda-feira passada; porém, não recebi contato de ninguém, e ninguém solicitou meus dados bancários. Como irão me ressarcir se não possuem essas informações?
Acho um absurdo ter que correr incansavelmente atrás de algo que sequer deveria ter acontecido. Fizeram a cobrança, receberam o valor e, depois, simplesmente me pediram para fazer o check-out, alegando que a reserva/pagamento não havia sido realizado.
Onde está a ética e o zelo para com o cliente?