Atraso na entrega, descumprimento de acordo e transferência indevida de responsabilidade
Respondida
Goiânia - GO
31/03/2026 às 10:22
ID: 244797333
Realizei a compra de um produto no valor de R$ 2.800,00, parcelado em 10x sem juros, por meio da plataforma Mercado Livre, sendo a empresa Beta Home a vendedora responsável.
Desde o início, o pedido apresentou inconsistências no rastreamento, permanecendo sem atualização por vários dias, o que já indicava atraso na entrega. Conforme previsto, o produto não foi entregue dentro do prazo acordado.
Ao entrar em contato com a empresa, solicitei providências para localização da mercadoria, destacando que eventual extravio é de responsabilidade do fornecedor, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
A empresa inicialmente reconheceu a situação e afirmou expressamente que:
manteria as mesmas condições comerciais em caso de problema;
buscaria solução caso o produto não fosse localizado;
chegou a mencionar a possibilidade de envio de um link para recompra no mesmo valor.
Entretanto, após o prazo acordado (27/03), a empresa mudou completamente o posicionamento, passando a transferir toda a responsabilidade ao Mercado Livre, alegando que a resolução deveria ser tratada exclusivamente pela plataforma.
Destaco que:
a Nota Fiscal é emitida pela própria empresa, caracterizando responsabilidade solidária;
o consumidor não pode ser prejudicado por problemas logísticos internos ou de parceiros;
houve claro descumprimento do que foi acordado diretamente comigo.
Atualmente:
o produto não foi entregue;
o pedido consta como em devolução;
a empresa se recusa a cumprir o combinado, condicionando qualquer solução a ações prévias junto ao Mercado Livre.
Solicito:
Cumprimento da oferta nas mesmas condições originais (R$ 2.800,00, parcelado em 10x sem juros), conforme prometido pela empresa;
ou
Solução imediata que não gere qualquer prejuízo financeiro ao consumidor.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis com base no Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo retorno com urgência.
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 18:29
Olá, Luiz, tudo bem?
Antes de tudo, sentimos muito pela experiência que você teve com esse pedido. Entendemos completamente sua frustração e agradecemos por trazer todos os detalhes do ocorrido.
Conforme já conversamos anteriormente via WhatsApp, o envio da sua compra foi realizado através do Mercado Envios, sendo toda a parte logística (transporte, rastreamento e entrega) gerenciada diretamente pela plataforma. Em alguns casos, infelizmente podem ocorrer falhas ou atrasos nesse processo, que fogem do nosso controle direto.
No seu caso específico, verificamos que o produto acabou retornando ao nosso depósito, possivelmente devido a uma falha na etapa de entrega. Como o envio é intermediado pelo Mercado Livre, também não temos acesso completo às informações detalhadas do ocorrido.
De qualquer forma, queremos reforçar que estamos à disposição para resolver a situação da melhor forma possível. Inclusive, deixamos uma unidade reservada para você em caráter excepcional, justamente para que possamos encontrar uma solução adequada.
Conforme alinhado, estamos aguardando o seu retorno pelo WhatsApp para darmos continuidade e avaliarmos juntos a melhor alternativa, buscando uma condição que seja justa e satisfatória para ambas as partes.
Seguimos à disposição e comprometidos em chegar a uma solução.
Atenciosamente,
Equipe Beta Home