Falha grave no Jogo Responsável após autoexclusão Solicito auditoria e reembolso parcial

Olá Marcelo,

Espero que esteja bem!

Meu nome é Gabriel e, primeiramente, agradeço a oportunidade de esclarecer sua solicitação com total transparência.

A Betano reconhece a importância das apostas online como forma de entretenimento, mas entende que essa atividade deve ser exercida com responsabilidade, segurança e integridade. Por isso, seguimos rigorosamente as diretrizes legais brasileiras relacionadas ao jogo responsável, conforme estabelecido na Lei nº 14.790/2023 e na Portaria nº 1.231/2024, do Ministério da Fazenda.

Essas normas tornam obrigatória a adoção de mecanismos eficazes de identificação e intervenção em casos de comportamento compulsivo, abusivo ou que possa prejudicar o bem-estar do jogador.

Após análise detalhada da conta, identificamos sinais que, de acordo com os critérios técnicos e regulatórios, caracterizam comportamento de risco. Por esse motivo, a conta foi permanentemente bloqueada, com base em avaliação dos setores especializados de Jogo Responsável e Risco & [Editado pelo Reclame Aqui], com o único objetivo de preservar a integridade e a saúde financeira do titular da conta.

Essa medida está em plena conformidade a Portaria nº 1.231/2024, que estabelece:
- A obrigação de monitorar o padrão de comportamento dos usuários;
- A necessidade de identificar sinais de jogo excessivo;
- A adoção imediata de restrições ao acesso sempre que o bem-estar do jogador possa estar sendo comprometido.

Reforçamos que não houve falha no serviço, mas sim o cumprimento de uma obrigação legal, que impõe à operadora a adoção de medidas preventivas e corretivas para evitar danos relacionados à atividade de apostas.

Adicionalmente, conforme previsto em nossos Termos e Condições (item 9.16) e nas Regras de Apostas (item 1.2), não é possível cancelar apostas já realizadas ou estornar valores apostados. A plataforma atua em total conformidade com os dados oficiais e com as regras previamente aceitas no momento do cadastro e da utilização.

Para mais informações, recomendamos a leitura dos seguintes conteúdos públicos:

Política de Jogo Responsável Betano: www.betano.bet.br/artigo/politica-de-jogo-responsavel/329460/

Instituto Brasileiro do Jogo Responsável (IBJR): www.ibjr.org.br

Nos colocamos totalmente à disposição em nossos canais oficiais, caso ainda reste qualquer dúvida ou necessidade de esclarecimento adicional:

E-mail: [email protected]
Chat online: www.betano.bet.br/myaccount/contact/chatservice

Agradecemos a compreensão e reforçamos nosso compromisso com a proteção de todos os nossos clientes.

Tenha um excelente dia!

Atenciosamente,
Equipe de Apoio ao Cliente – Betano

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não contempla os pontos específicos do meu caso, nem considera os documentos médicos já emitidos comprovando quadro de jogo compulsivo (ludopatia), nem o histórico de depósitos sucessivos e de alto valor realizados em horários críticos, o que exige intervenção preventiva conforme a legislação de Jogo Responsável.

Diante da negativa e da ausência de análise individualizada, informo que a partir deste momento o caso será tratado exclusivamente pelo meu advogado, que tomará as medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Agradeço e encerro minha participação neste canal.

Atenciosamente,
Marcelo Martins dos Santos