Falha no bloqueio de cadastro de usuário com autoexclusão vigente e não atendimento de pedido de bloqueio de conta
Não resolvido
Batalha - AL
22/04/2026 às 13:50
ID: 246665351
Venho por meio desta formalizar reclamação contra a plataforma Betmassa por falhas graves na prestação de serviço, descumprimento de normas regulatórias e violação de direitos do consumidor.
Estou com autoexclusão ativa desde 12/12/2025, registrada no sistema centralizado do Governo Federal (vinculado à Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda), com prazo indeterminado. Ainda assim, no dia 28/01/2026, consegui realizar cadastro normalmente na plataforma, o que por si só já demonstra falha grave de controle e compliance.
A partir disso, passei a realizar depósitos e apostas, acumulando prejuízo.
No dia 19/04/2026, solicitei expressamente ao suporte:
* restituição do prejuízo (R$ 150,00)
* bloqueio definitivo da conta
Mesmo após essa solicitação clara, a plataforma não tomou qualquer providência, permitindo que:
* Em 21/04/2026, eu realizasse novos depósitos e apostas (prejuízo adicional de R$ 20,00)
* Em 22/04/2026, novamente consegui depositar e apostar (mais R$ 20,00 de prejuízo)
Totalizando R$ 190,00 de prejuízo após solicitação formal de bloqueio, o que é absolutamente inaceitável.
Ao entrar em contato novamente em 22/04/2026, a atendente Geovanna:
* Negou que eu havia solicitado bloqueio anteriormente (o que é inverídico)
* Alegou que o bloqueio é responsabilidade do usuário, o que não exime a empresa de agir diante de solicitação expressa e risco evidente
* Só realizou o bloqueio após diversas tentativas de contato
Além disso, a plataforma opera sob licença estadual da LOTEP/PB, mas permite acesso irrestrito mesmo fora do estado, o que levanta sérias dúvidas sobre a conformidade regulatória da operação.
Fundamentação:
A conduta da empresa viola diretamente o Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
* Art. 6, III e VI direito à informação adequada e à reparação de danos
* Art. 14 responsabilidade objetiva por falha na prestação de serviço
* Art. 39 vedação de práticas abusivas
Além disso, há indícios de descumprimento das diretrizes de jogo responsável, incluindo:
* Falha em respeitar autoexclusão oficial
* Omissão diante de solicitação expressa de bloqueio
* Permissão de continuidade de apostas mesmo após alerta claro do consumidor
Isso configura, no mínimo, negligência e má-fé na condução do serviço.
Solicitações:
1. Restituição integral de R$ 190,00, referente ao prejuízo causado após falha da plataforma
2. Confirmação formal do bloqueio definitivo da conta
3. Posicionamento oficial da empresa, esclarecendo:
* Como foi possível o cadastro com autoexclusão ativa
* Por que o bloqueio não foi realizado quando solicitado
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 16:36
Olá, Franklin.
Recebemos sua manifestação e realizamos a análise do caso. A BetMassa opera sob licença estadual válida, conforme os Decretos n *****, ***** e *****, seguindo integralmente as normas do órgão regulador, garantindo um ambiente legal, seguro e transparente.
Em relação à autoexclusão mencionada, esclarecemos que não há obrigatoriedade de integração automática entre sistemas federais e plataformas licenciadas em âmbito estadual. Dessa forma, registros realizados em bases externas não geram bloqueio automático na conta. Ainda assim, foram fornecidas orientações claras para realização da autoexclusão diretamente pela área de jogo responsável.
Destacamos que o cadastro, bem como depósitos e apostas, são realizados por iniciativa do próprio usuário, conforme os termos aceitos no momento do registro. Mesmo após as orientações, houve continuidade no uso da plataforma por decisão própria. Ressaltamos ainda que o processo de encerramento solicitado foi devidamente concluído, e a conta encontra-se bloqueada.
Diante disso, não foi identificada falha na prestação do serviço ou descumprimento das normas aplicáveis que justifique a restituição dos valores. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento e Compliance
BetMassa
Réplica do consumidor
22/04/2026 às 17:24
A resposta da BetMassa não enfrenta o ponto central da reclamação.
Não se discute apenas a integração com o sistema da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda, mas sim o fato de que houve solicitação expressa de bloqueio da conta em 19/04/2026, que não foi atendida.
Mesmo após esse pedido, a plataforma permitiu novos depósitos e apostas nos dias 21/04 e 22/04, gerando prejuízo adicional. Ou seja, a empresa tinha ciência do problema e permaneceu inerte.
A alegação de que as ações partiram do usuário não se sustenta, pois a partir do momento em que o bloqueio é solicitado, surge o dever imediato de impedir novas operações.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o art. 14, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sendo evidente a falha na prestação do serviço ao permitir movimentações após pedido formal de bloqueio.
Portanto, a questão não é regulatória, mas sim operacional e de responsabilidade.
Reitero:
* Restituição de R$ 190,00
* Esclarecimento sobre a não execução do bloqueio quando solicitado
Caso não haja solução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes.
Consideração final do consumidor
04/05/2026 às 21:38
Não resolveu e nem respondeu a réplica. Atendimento [Editado pelo Reclame Aqui]. Não confiem.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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